Dr. C. Melvyn Morales Morejón,1 M Sc. María E. Carrodeguas Rodríguez2 y Dr C.Rafael Avilés Merens3
Se realiza un grupo de consideraciones sobre la gestión del conocimiento a nivel organizacional. Se definen y establecen los objetivos esenciales de una intranet, así como su lugar en la conversión de los datos en conocimiento, a partir del modelo "datos-información-conocimiento". Se analiza la intranet como un sistema complejo adaptable, en constante movimiento, según los intereses organizacionales. Es imposible hablar en términos de gestión del conocimiento, sin considerar la integración de la información endógena y exógena de interés organizacional en el aumento del rendimiento empresarial. Se relaciona un conjunto de preguntas útiles para conocer si realmente una intranet responde a las expectativas relativas a la gestión de la información para la búsqueda del conocimiento organizacional.
Palabras clave: intranets, gerencia de la información, gestión
del conocimiento, organizaciones
Some considerations on knowledge management at the orgazational level are made.
The main goals of intranet are established and defined as well as its place
in the conversion of data into knowledge starting from a "data-information-knowledge"
model. The intranet is analyzed, as an adaptable complex system that is constantly
moving according to the organizational interests. It is impossible to talk about
knowldege management without taking into consideration the integration of exogenous
and endogenous information of organizational interessrt for the increase of
enterprenurial performance. A set of useful questions is provided to know wether
Intranet meets the needs related to information management in the search for
organizational knowledge.
Keywords: intranets, information management,knowledge management,organizations
La creación de un entorno organizacional dirigido a propiciar la generación
de nuevos acervos es una tarea difícil. Son múltiples los elementos
que componen dicho entorno cuya complejidad está determinada por la existencia
de "fuertes interacciones entre sus elementos; así, los distintos
sucesos influyen significativamente en las probabilidades de ocurrencia posterior
de muchos tipos de eventos"1
En la búsqueda de ventajas competitivas, como parte del contexto de
las actividades empresariales, se enfatiza en lo que se ha denominado popularmente
en la praxis diaria "gestión del conocimiento". Los autores
del presente trabajo son del criterio que dicha gestión comprende, más
bien, los procesos y espacios organizacionales para propiciar la producción
de nuevos acervos, a partir de una adecuada gestión integral de la información
organizacional endógena y exógena -del conocimiento convertido
en información.
En este sentido, varios autores -Drucker, Black y Synan, entre otros-
señalan que, en el nuevo milenio, las organizaciones sólo podrán
adquirir y mantener sus ventajas competitivas con el uso adecuado de la información
y, sobre todo, del conocimiento, generado a partir de los valores agregados
a aquella. El tipo de conocimiento que puede producir ventajas competitivas
a una organización abarca un rango muy amplio, que incluye desde aquel
que se puede patentar hasta otro sobre las necesidades de los clientes, y que
pasa por otro, que permite mejorar el servicio de atención posventa o
perfeccionar los procesos de producción.
En otras palabras, es necesario cubrir toda la información, tanto endógena
como exógena, útil para el desempeño eficiente y eficaz
de toda organización. Sobre esto, cabría preguntarse si realmente,
en la práctica de la informatización de las organizaciones, se
ha generalizado la integración, en un sistema complejo e integral, ambos
tipos de información y si se consideración los factores subjetivos
y objetivos relacionados con el mejoramiento de la transferencia de la información
entre los individuos, de sus acervos personales, sin exteriorizar, y que han
de divulgarse por los canales de comunicación científica formales
e informales.
Antes de que se aborden los aspectos tecnológicos propios de una intranet, es oportuno exponer, al menos, de forma sucinta, algunas consideraciones relativas a lo que se denomina en la jerga terminológica de la actividad informacional, incluso popularmente, gestión del conocimiento.
Para hablar propiamente de la gestión del conocimiento, más bien
debiera tratarse, en aras de la exactitud, como gestión de la información
organizacional endógena y exógena para la generación de
nuevos acervos que influirán en el desarrollo de productos y servicios
con alto valor agregado, porque el conocimiento, visto en su dicotomía
explícito-implícito (tácito), puede gestionarse sólo
en su dimensión explícita, es decir, convertido en información,
reunido, procesado, organizado, almacenado y diseminado mediante bases de datos,
redes de información compartida, comunidades virtuales, entre otros medios
de transferencia de datos e información.
Por consiguiente, la gestión del conocimiento organizacional, debiera
verse y comprenderse no sólo como gestión del conocimiento explícito,
socializado (léase información), sino en la gestión de
los procesos y espacios organizacionales que propician el intercambio del conocimiento
tácito, soportado básicamente en el cerebro de las personas y
en sus portadores personales. La integración sinérgica de información
y conocimiento, producirán, sin duda, mayores y mejores probabilidades
para la creación de nuevos acervos (conocimientos), en la medida que
"se gestiona el proceso y el espacio de la creación del conocimiento".1
Grant y Schoemaker distinguen los recursos en tangibles -capital, mano
de obra y tierra- e intangibles o capacidades -una mezcla de habilidades y conocimientos-
que la organización posee.
Sólo así, con la integración sinérgica de ambos
tipos de acervos, surgirán las ventajas competitivas de la organización.
El conocimiento es un recurso económico único que crece con su
uso progresivo. Ambos tipos de conocimiento, el tácito y explícito,
no pueden dividirse, separarse de forma radical. Y su complejidad debe aprovecharse
para crear bienestar, poder y conocimiento en los contextos organizacionales
a partir del análisis sistémico e integral del contexto organizacional
como un sistema complejo adaptable. La gestión del conocimiento debe
acompañarse con una política adecuada para el aprendizaje organizacional.
"Como líderes debemos aceptar que parte de nuestro trabajo es dar
el ejemplo en el proceso de aprendizaje"2
Debe subrayarse, que la gestión de la información en busca del
conocimiento no sólo comprende la tenencia de tecnología de punta
(state-of-the-art technology) en la organización, sino que deben
conjugarse, además, otros factores objetivos y subjetivos a nivel de
toda organización como son: una política acertada de aprendizaje
organizacional y la creación de grupos psicológicamente cohesionados,
porque el hecho de que las personas trabajen juntas no significa que sean propensas
a compartir y a laborar en pos de metas comunes. En este sentido, deben realizarse
estudios psicosociales que permitan crear colectivos de trabajo con un gran
espíritu de colaboración, y para esto, deben considerarse los
intereses de los grupos, los intereses personales y las aspiraciones de sus
miembros.
Otro aspecto a considerar con respecto al factor subjetivo organizacional,
que incide directamente sobre la transferencia e intercambio de conocimiento
explícito (información) y conocimiento tácito, es la calidad
de la vida laboral. Esta se refleja en:
Todo esto, en conjunto, debe evitar la emigración del personal calificado
hacia otras organizaciones y la creación de nuevos valores en ellos.
De ahí, que, en el diseño de una política orientada hacia
la gestión del conocimiento organizacional, deban participar, además
de las áreas de informática y de información -biblioteca,
centro de documentación/información, centro de análisis
de información, las relacionadas con los recursos humanos, que han de
ocuparse de los aspectos sociales y psicológicos de los trabajadores,
además de los relativos a su productividad y asistencia, entre otras.
La gestión del conocimiento debe observarse en la integración
sinérgica de los distintos elementos que conforman el contexto informacional-cognitivo;
es decir, del conocimiento explícito, generado por la información
organizacional endógena y exógena, y del tácito, de interés
para la agregación de valores a los productos y servicios que se crean.
Sin duda alguna, la creación de una atmósfera organizacional que
facilite a cada uno de sus miembros compartir su conocimiento tácito
(capital intelectual organizacional) con los demás y la utilización
adecuada, tanto de tecnología informacional como de la información,
constituyen factores esenciales en el desempeño exitoso de toda organización,
porque el conocimiento por sí mismo no es gestionable, sino sus procesos
y el espacio donde se crea.
La generación de nuevos conocimientos, a partir del conocimiento explícito
-léase información- y el conocimiento tácito requiere de
la integración sinérgica de dos factores, sin menospreciar otros,
a saber, la gestión adecuada de los recursos humanos -relativos a los
aspectos psicosociales-para obtener un mayor aporte a la organización
y la gestión de los recursos de información, que posibilitará
compartir el conocimiento, no sólo organizacional sino el que posee cada
uno de sus miembros; en este último aspecto, es importante una adecuada
estructura y la utilización que se realice de la tecnología informacional,
en el contexto de las intranets. El nivel de preparación de la organización
y de sus recursos humanos constituye un factor muy importante para la gestión
del conocimiento, la capacidad de las personas para pensar y auto-organizarse
en la búsqueda de mejoras y la creación de cosas nuevas.
Para facilitar el proceso y los espacios de creación del conocimiento debe observarse, además de los factores relativos a los recursos humanos, la estructura, la organicidad y el aprovechamiento integral y sistémico de los recursos de información e informáticos en el contexto de la intranet, como un sistema complejo adaptable, donde "las estrategias de los agentes son parte del contexto en cada uno de los entornos que actúa"3 Se entiende por agente, en su más amplia acepción, todo ente que "tiene la capacidad de interactuar con su entorno, que incluye otros agentes",3 pueden ser personas en una entidad o acción determinada, una familia, una organización, una nación completa, incluso un programa informático que interactúa con otros programas, los que tienen, cada uno, sus propios conjuntos de propiedades (en particular, el emplazamiento), estrategias y capacidades para interactuar con artefactos y otros agentes.
En muchas organizaciones, y probablemente por factores de carácter objetivo
y subjetivo -básicamente por la carencia de una cultura informacional-,
existe una concepción distorsionada de las intranets, en la que predomina
una infraestructura con tendencia a soportar determinados servicios informáticos
como el acceso a Internet, el FTP, el correo electrónico, cable interactivo,
entre otros. Se observa, muchas veces, el uso inadecuado de poderosos recursos
tecnológicos informáticos y de comunicación en la gestión
de la información organizacional, tanto endógena como la exógena,
cuando precisamente la gestión de la información en pos del conocimiento
requiere de la transformación de los datos en información y de
esta, en conocimiento, mediante la aplicación de las distintas tecnologías
disponibles para ello.
Aún muchas organizaciones carecen de verdaderas intranets en su práctica
informacional, de lo que se debe entender realmente por intranets; ellas disponen,
más bien, de sistemas aislados, sin las interconexiones normalizadas
(estandarizadas) necesarias y presentan básicamente acceso a Internet
y al correo electrónico, que son sólo algunos de los tantos elementos
que conforman una red de este tipo. Muchas organizaciones, como se ha afirmado,
incumplen el propósito principal de toda intranet, como:
Toda intranet debe, en primer término, capturar la información
endógena, es decir, la que se genera internamente en la organización,
procesarla, organizarla y compartirla entre sus miembros. Así, en todo
momento, sus miembros podrán conocer el pulso de funcionamiento organizacional,
acceder a la información endógena y exógena (generada externamente)
de interés, en el contexto de una infoestructura adecuada. En caso contrario,
la informatización no apoyará y facilitará la gestión
de los procesos y el espacio para la creación de nuevos conocimientos
organizacionales.
A continuación, se citarán algunos ejemplos de infoestructuras
probables para tipos específicos de organizaciones, con el propósito
de trasmitir la concepción expuesta. Por ejemplo, en un centro de la
enseñanza superior, debiera disponerse en su intranet, adecuadamente
estructurada, con los niveles de acceso correspondientes, la información,
entre otra, relacionada con:
A nivel de un centro de producción, se podrían enumerar, entre
otros, los siguientes objetos, con sus correspondientes niveles de accesibilidad:
Sin información organizacional, endógena y exógena, adecuadamente
estructurada en forma de bases de datos, es imposible hablar de gestión
del conocimiento, independiente de los otros factores señalados con anterioridad
respecto a los recursos humanos. Es menester subrayar, que algunas organizaciones
dan pasos serios, encaminados hacia la organización de ambos tipos de
información.
Toda intranet debe ofrecer la posibilidad de convertir los datos endógenos
y exógenos en conocimiento, a partir del modelo "datos-información-conocimiento",
porque el control y seguimiento de los procesos organizacionales producirá
sólo datos -series de números o caracteres sin un significado
propio-, sin el valor necesario para la toma de decisiones. El análisis
informacional de dichos datos, generalmente realizado por medio de técnicas
estadísticas o de minería de datos, y su contextualización
es el que proporciona la información. Cuando ella se interpreta por algún
miembro calificado de la organización, esta se transforma en conocimiento
útil.
Si por análisis, se entiende "la capacidad de emplear la lógica,
el pensamiento de sistema, el razonamiento y los modelos mentales",2
no se podría hablar en términos de gestión del conocimiento,
sin considerar la integración de la información endógena
y exógena de interés organizacional como vía para aumentar
el rendimiento empresarial, sin su disposición e integración con
la debida organicidad; por ello, es imprescindible disponer de ambos tipos de
información, tanto en los sistemas operacionales como de dirección.
Cabría preguntarse, desde el punto de vista de su capacidad informacional
para la toma decisiones, antes de proseguir:
Sin duda alguna, el resultado del diseño e instrumentación de
una intranet en cualquier organización es consecuencia de las acciones
de los individuos. En estos procesos, debe considerarse el tratamiento, organización
y accesibilidad de la información endógena en primer lugar. El
acceso a Internet y los servicios de correo electrónico son también,
un aspecto importante, necesario, que complementa a la intranet de la organización.
Para que una intranet cumpla con sus objetivos, ella debe permitir a sus usuarios
compartir información en función de los objetivos organizacionales,
así como viabilizar el trabajo en equipo, y en esto, tiene una gran influencia
su diseño o arquitectura informacional, que mejora o limita su usabilidad/navegabilidad.
Debe subrayarse el hecho de que en la práctica informacional, muchas
organizaciones se contentan sólo con el acceso, básicamente, a
Internet y a nivel de la organización, con determinados servicios informáticos,
sin consideración alguna a su objetivo supremo:
Compartir información organizacional endógena y exógena entre los empleados, así como propiciar el trabajo de los equipos que colaboran en la búsqueda de una mayor eficiencia y eficacia de la entidad -con la consecuente creación de nuevos valores y conocimientos, mediante la interacción activa entre sus miembros, por medio de las redes a su alcance.
Una intranet debe ser un sistema de información justo a tiempo, "por
el cual cada individuo o departamento de la organización reciba, en el
momento adecuado, la información que necesita para cumplir con su función"4
sólo así, cada individuo, en su calidad de agente, puede influir
adecuadamente sobre el funcionamiento y desarrollo de su organización.
Y sólo también, podrá influir con verdadero acierto, en
la medida en que disponga de información endógena y exógena
adecuadamente organizada.
En líneas generales, una intranet es un sistema complejo adaptable,
en constante movimiento, cambio, en pos de los intereses organizacionales.
Cuando se afirma que las intranets son sistemas complejos adaptables, se desea
expresar que sus agentes -léase creadores, operarios y usuarios- realizan
adaptaciones continuas en aras de mejorar el contexto informacional de la organización,
para crear nuevos valores. "Aun cuando algunos agentes ganan de los cambios,
el rendimiento del sistema total pudiera no mejorar"3
Aprovechar la complejidad o sacar provecho de la complejidad de un sistema
significa:
Cambiar la estructura del sistema con el propósito de aumentar su desempeño,
y hacerlo, mediante la explotación de la comprensión de que el
propio sistema es complejo. (…) en lugar de tratar de ignorarla o eliminarla.3
La interrogante es ¿cómo sacar provecho a los recursos informacionales
-información propiamente dicha y tecnologías- que posee toda organización
en función de elevar la productividad y el desempeño de sus miembros
en pos de su eficiencia y eficacia? Y por ende, no debe verse una intranet de
modo simplista y contentarse sólo con la posibilidad de acceder a Internet
o disponer de un servicio de correo electrónico; una intranet, conceptualmente,
es mucho más que eso; de lo contrario se estaría muy lejos de
las pretensiones de gestionar información en pos del conocimiento, de
agregar valores a los productos y servicios que se crean a nivel de la organización.
Una intranet está constituida por diversos agentes informacionales.
Un agente es todo ente que "tiene la capacidad para interactuar con
su entorno, incluidos otros agentes".3
Así, un agente puede ser un individuo, una familia, una empresa, un negocio,
un pueblo entero e, incluso, un programa informático que interactúe
con otros programas. El conjunto de tipos de agentes establece la población
de un sistema. En una organización, coexisten distintos tipos de agentes
y poblaciones, con sus características propias y por ello, puede decirse
que el "sistema social" intranet es complejo.
En el contexto de la intranet, las estrategias de los agentes relacionados
con ella forman parte inherente del entorno en que actúa cada agente,
desde los individuos -en calidad de miembros de la organización- y los
colectivos hasta la organización como un todo orgánico, una propiedad
que debe considerarse en la concepción, diseño e instrumentación
de una intranet, con vistas a viabilizar el proceso coevolutivo de adaptación
de sus usuarios al contexto informacional que, en última instancia, busca
un mejor desempeño de la organización. En toda intranet, coexisten
múltiples poblaciones de agentes, en las que cada una busca adaptarse
a las otras para compartir información, conocimientos, en la búsqueda
de un mayor desarrollo organizacional.
Las intranets, como sistemas complejos, están compuestas por un conjunto
de elementos: tecnología blanda y dura, como soporte informacional que
contribuye al mejor funcionamiento y desarrollo de la organización; operarios,
que la manipulan, mantienen, actualizan y usuarios, que utilizan sus bondades-productos
y servicios. Estos agentes, en una forma u otra, influyen en su organización
y funcionamiento. Cuando existe una rica cultura informacional, la intranet
se constituye en un factor de cambio y por ello, en la estrategia organizacional
para su desarrollo, debe preverse la formación de una cultura informacional
que beneficie la red y la organización, que facilite su proceso de adaptación
a las necesidades crecientes de empleados y usuarios.
Un aspecto de suma importancia en el funcionamiento de las intranets es el
proceso de interacción de los agentes en función del modelo datos-información-conocimiento.
Se subraya esto, porque en su concepción, diseño e implementación,
deben considerarse las regularidades de interacción más importantes
para la toma de decisiones en los distintos niveles y orientar los esfuerzos
y recursos hacia su materialización. "Las interacciones hacen que
los sistemas complejos adaptables cobren vida".3
Puede afirmarse que las interacciones en el sistema complejo adaptable "intranet",
forman parte inherente del capital social que se genera en la vida organizacional,
porque permite perfeccionar tanto el funcionamiento del entorno como el suyo
propio, así como establecer normas y redes para la cooperación
entre sus miembros, intercambiar información, experiencias y, por qué
no, conocimientos, con sus correspondientes implicaciones económicas
y sociales.
Como en otros sistemas complejos, en el sistema complejo adaptable "intranet",
coexisten dos clases de factores determinantes, que Axelrod y Cohen denominan
factores de proximidad y de activación.3 Los primeros determinan la tendencia
de los agentes a interactuar entre ellos, mientras que los segundos, la secuencia
de su actividad. Ambos factores, permiten establecer una distinción en
materia de espacio y tiempo.
El alcance conceptual del término "proximidad" se enmarca
en "los muchos factores que hacen que agentes particulares probablemente
interactúen. El más obvio de ellos es el espacio físico.
En este caso, el espacio físico es relativo, porque las tecnologías
de información hacen "desaparecer" la distancia geográfica
y, más aun en una intranet, donde los agentes se encuentran próximos
por sus funciones, objetivos y metas. No es necesario analizar otras clases
de factores de proximidad. Lo que se desea resaltar es que en el diseño
de una intranet es necesario considerar los criterios y formas de interacción
entre los usuarios, los sistemas y las herramientas en la organización.
En la construcción y explotación de todo sistema complejo adaptable deben identificarse los criterios de selección para los sistemas de información, los tipos de bases de datos, los programas informáticos, las herramientas de análisis, etc., así como si se considerarán o no a los efectos de la intranet que se desea construir.
Según Axelrod y Cohen, en el contexto de los sistemas complejos
adaptables, existe una docena de conceptos básicos de gran relevancia
para su comprensión. Ellos son:3
Estos conceptos, relativos al enfoque de los sistemas complejos adaptables,
como un todo, forman un armazón coherente, cuando se observa y analiza
que los "agentes, de una variedad de tipos, utilizan sus estrategias, en
una interacción-entre sí y con los artefactos-modelada de acuerdo
con el diseño; mientras que las medidas de desempeño en los eventos
resultantes conducen la selección de agentes y estrategias a partir de
los procesos de copiar con tendencia a error y recombinación, cambiando
así las frecuencias de los tipos dentro del sistema.3
Estos conceptos son válidos para el contexto informacional de toda intranet. Entonces, puede intentarse, sobre la base de la "guía metodológica" de Axelrod y Cohen,3 adaptar un conjunto de aspectos relacionados con la armazón conceptual de un sistema complejo adaptable al contexto de la intranet.
En relación con los elementos que conforman la armazón conceptual
de todo sistema complejo, el usuario con el propósito de obtener provecho
de una intranet, pudiera formularse las siguientes interrogantes con respecto
a ella:
A partir de los conceptos expuestos, pudiera obtenerse provecho de la complejidad
que presenta una intranet, con la creación de equipos multidisciplinarios,
donde los usuarios ocupen un lugar destacado, porque ellos son, en definitiva,
los que utilizarán el sistema. Sin duda, la participación de estos
agentes, con diferente grado de experiencia y profesionalidad, con su correspondiente
cultura informacional, permite construir nuevas ideas y combinar sistemas, por
ejemplo, operativos, para crear otros dirigidos a la toma de decisiones. La
interacción de estos agentes, en calidad de usuarios finales, con los
diseñadores y operadores de la intranet producirán como resultado
el desarrollo de las innovaciones y el perfeccionamiento del contexto informacional
de la organización. Un ejemplo de perfeccionamiento, donde han participado
miles de colaboradores es el desarrollo y perfeccionamiento del sistema operativo
Linux. La participación de múltiples usuarios finales en la concepción,
diseño e implementación de la intranet, generará resultados
alentadores, siempre que se establezcan adecuados criterios de desempeño
entre sus miembros.
En la concepción y diseño de una intranet, debe considerarse la construcción de redes de interacción recíproca que fomenten confianza y cooperación entre los miembros de la organización. Y por ello, debe existir una relación con los usuarios finales para determinar la usabilidad de la red y de los sistemas relativos a las redes compartidas en función de intercambiar información y experiencia en la búsqueda de una gestión del conocimiento.
Según Sundgren, es necesario un cambio paradigmático en
el desarrollo de los sistemas a nivel de toda la organización. Los métodos
tradicionales se adaptan a lo que él llama "los sistemas operacionales".5
Dichos sistemas se caracterizan por tener usuarios bien conocidos y modos de
uso actuales en el momento de su desarrollo. Su uso es repetitivo y existe una
conexión estrecha entre la colección y el uso de los datos. Sin
embargo, los sistemas de información que se desarrollan actualmente tienen
otro carácter realmente, en particular los denominados sistemas de información
para apoyar la toma de decisiones, denominados en inglés "decision
support systems". En relación con la consecución de objetos
de información que cumplan con los parámetros deseados, competitivos,
y con una calidad total, es oportuno recordar la posición de Banck
y Amcooff (2001), cuando dijeron: "la calidad de un sistema de información
se basa en el trabajo que se realiza al principio en el diseño",
y esto puede perfectamente extrapolarse al diseño de una intranet.
El proceso de lograr un "buen diseño" debe arrancar
con un análisis descendente -desde el nivel más alto hacia abajo
(top-down analysis), que de acuerdo con Van Gigch permitiría introducir
un enfoque en una perspectiva holística para resolver los fracasos del
proceso del diseño actual.
El diseño informático de los sistemas de información, y de las intranets, exige las mismas actividades de diseño que otros campos, a saber: "conceptualización, elección -a partir de un surtido de opciones- y documentación". Las operaciones que se relacionan con esas actividades son la generación de ideas, su estructuración, explicación y elección de las más convenientes". Tanto las actividades como las operaciones relacionadas exigen una forma creadora y comprometida de trabajar bajo la máxima de alcanzar la calidad total en el resultado del diseño. Sólo así, es posible aspirar a lograr el "éxtasis del usuario/cliente", como una interpretación global de las tendencias contemporáneas en este nuevo milenio.
Los sistemas de información del mundo real apoyan a menudo una combinación
de tareas de dirección y operativas (operacionales), tanto para la actividad
fundamental como para las secundarias. Por consiguiente, toda intranet debe
contemplar, en su concepción, diseño e implementación,
subsistemas de información para los procesos operacionales y de dirección.
Sin embargo, muchas organizaciones hacen caso omiso a este aspecto, vital para
el buen desempeño eficaz de toda organización y se limitan básicamente,
al acceso a Internet y la disposición de algunos servicios informáticos.
Los procesos operacionales son típicamente específicos y repetitivos
-por ejemplo, en un centro de entrenamiento de alto rendimiento deportivo, puede
ser el control de los resultados de los tests pedagógicos que se aplican,
el rendimiento deportivo, etc; en un centro de enseñanza, puede ser el
control de entrega de texto a los estudiantes, la nómina de los trabajadores,
el control de los medios básicos, etc.- y en principio, son relativamente
fáciles de encontrar y de describir sus requerimientos.
Sin duda alguna, una intranet debe enfatizar, ante todo, en la estructuración,
organización y disposición de los flujos de información
intraorganizacionales, así como en el acceso a otros sistemas de información
fuera del contexto de la entidad, por ejemplo, a Internet por medio de directorios
temáticos, entre otros tipos de servicios de información e informáticos
que se coloquen a disposición de sus usuarios.
Existe un grupo de tareas típicas en los sistemas de información de dirección y operacionales, que debe cumplir toda Intranet, para lograr una cobertura amplia de informatividad en el entorno de toda organización, además de los aspectos sobre los recursos humanos señalados:5
|
Tareas típicas para los sistemas de información
de dirección y operativos
|
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| Sistemas de información operativos | Sistemas de información de dirección |
| Automatizan o apoyan un proceso manual | Apoyan la planificación y control |
| Apoyan los procesos dentro de una función | Apoyan la toma de decisión ad hoc |
| Toman nota de eventos (transacciones, decisiones) | Apoyan las decisiones estratégicas |
| Apoyan un proceso comercial (o docente) iniciado por un cliente hasta que éste se complete | Apoyan las actividades de investigación y desarrollo |
Con el propósito de ganar mayor comprensión sobre los sistemas de información de dirección y operacionales, pueden contrastarse algunas de sus propiedades típicas para comprender mejor los elementos esenciales para el diseño de toda Intranet:5
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Propiedades típicas de los sistemas de información
operativos y de dirección
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| Sistemas de información operativos | Sistemas de información de dirección |
| Los usuarios y usos conocidos en el momento de desarrollo de los sistemas. | Los usuarios y usos parcialmente desconocidos en el momento de desarrollo de los sistemas. |
| Proporcionan información que es necesaria para los procesos operativos; ella debe proporcionarse a pesar de los costos. | Proporcionan información que perfecciona la calidad de los procesos de dirección; hay un equilibrio entre el valor y el costo. |
| Uso repetitivo | Uso ad hoc |
| La colección de los datos se planifica bien y forma una parte íntegra del sistema. | Combinan los datos disponibles de fuentes diferentes. |
| Las conexiones son fuertes entre la colección y uso de los datos. | Se usan los datos para propósitos diferentes de aquellos originalmente pensados. |
| Los usuarios saben relativamente bien el significado y calidad de datos. | La metainformación tiene un lugar importante: la información sobre definiciones y calidad. |
Un factor cardinal en el éxito del diseño de una intranet, entre
otros, radica en que los sistemas de información que la conforman pueden
adaptarse fácilmente a los cambios de las necesidades del usuario, así
como también a los requerimientos y deseos de nuevos usuarios y usos.
Otra arista importante a considerar es que estos sistemas deben poder aprovecharse
del progreso tecnológico que tenga lugar durante la vida del sistema.
Todo sistema ha de ser amistoso y flexible respecto al usuario, el enfoque
de diseño debe basarse en cuatro principios: 1) los escenarios deben
orientarse a los usuarios en combinación con el objeto y los modelos,
a los procesos de actividades comerciales, 2) las redes de sistemas de información
deben se diseñarán con vistas a la cooperación, 3) las
interfaces se realizarán en forma normalizadas (estandarizadas) y los
componentes normalizados han de ser reutilizables, y 4) el desarrollo de las
aplicaciones se realizará en forma descentralizada a partir de herramientas
de desarrollo específicas, que pueden generalizarse en el diseño
de los sistemas operacionales y de dirección en la actividad comercial
con el propósito de hacerlos amigables para el usuario y flexibles para
un entorno organizacional, adaptables a otros tipos de organizaciones.
El diseño debe:5
Los modelos conceptuales y los de procesos se deben enfocar principalmente
hacia la actividad fundamental de la organización, por ejemplo, en un
centro de enseñanza, en la docencia propiamente, en un centro de entrenamiento
deportivo, en la tecnología de entrenamiento, y no, en la información
y funcionalidad que el sistema de información debe proporcionar con el
fin de apoyar las actividades docentes o de entrenamiento deportivo. Si los
modelos comerciales constituyen una base natural para el diseño de los
sistemas de información en el sector comercial, pueden ser válidos
también para el sector educacional, deportivo y otros.
Las necesidades de información, que han de ser satisfechas por un sistema de información, deben expresarse por medio de conceptos bien definidos, relacionados a partir de la actividad fundamental. En forma semejantemente, la funcionalidad, para ser proporcionada por el sistema de información, debe relacionarse con los procesos de la actividad fundamental (léase, docentes o de entrenamiento deportivo) y su información, y la información que procesan las necesidades. Esto exige, por supuesto, ver dicha actividad como un flujo tecnológico continuo, con una etapa inicial, como entrada a dicho flujo tecnológico; una etapa intermedia, donde ocurre un conjunto de procesos que transforma los datos e información de entrada; y una salida, acorde con los distintos requerimientos de información planteados por los usuarios del sistema.
En el caso de que la modelación resultara muy general y poco orientada
hacia los requerimientos específicos, los escenarios de los usuarios
ofrecen un medio importante para comprobar los modelos y los sistemas de información
basados en los modelos. Así, el diseño de los modelos podrá
prever la atención de necesidades importantes y específicas.5
Sin lugar a dudas, los escenarios de los usuarios pueden emplearse para concretar
y sistematizar el conocimiento incompleto e incierto sobre ellos y sobre los
usos de un sistema de información/intranet. El primer paso para desarrollar
un escenario de los usuarios puede ser simplemente listar las situaciones conocidas
e imaginables en que ellos pueden encontrarse y los usos posibles de la red.
Entonces, para cada usuario/uso, se realiza una descripción verbal, concreta.
Las descripciones deben contener gran cantidad de detalles que puedan discutirse
personalmente con los usuarios.
Los escenarios deben ofrecer visiones concretas enmarcadas en las situaciones de uso. Estas deben resumirse y sistematizarse, por ejemplo, por medio de una matriz que a lo largo de un eje tenga a los usuarios-usos y por el otro, a los componentes del así denominado perfil de usuario. Un ejemplo de componentes del perfil de usuario puede ser: la competencia, los recursos técnicos y financieros, los requerimientos sobre la receptividad -es decir, el grado de reacción), la precisión, etcétera. En cada célula de la matriz, se intenta describir lo que se sepa sobre las características de un usuario-uso específico con respecto a un componente del perfil particular.
Según Sundgren:5
"Los escenarios de los usuarios rinden una concreción respecto
a las necesidades del usuario, qué sólo se conocen parcialmente,
y una apreciación global útil de la diversidad que posee, a menudo,
típica para el ámbito entero de las necesidades del usuario. Naturalmente,
cada usuario (conocido) dará prioridad a sus propias necesidades, tal
vez, en el mismo momento de la entrevista, ignorante o indiferente respecto
a las necesidades de otros usuarios. Se corren entonces varios riesgos. Un riesgo
obvio es que las necesidades bien establecidas darán prioridad alta al
gasto en las necesidades inciertas, vagamente descritas, futuras, aunque estas
últimas pueden resultar muy concretas e importantes una vez que se manifiesten.
Si se da cierta amplitud a los escenarios respecto a los detalles de concreción
y riqueza de las situaciones de uso futuro, pueden evitarse las prioridades
erróneas.
Otro riesgo emana de la ambición comprensible del diseñador al
tratar de complacer a todos. Esto puede conducir fácilmente a que se
establezcan compromisos con los cuales al final nadie quede complacido. En lugar
de producir un compromiso malo, el creador debe diseñar el sistema a
partir de la premisa de la satisfacción aceptable las diferentes necesidades
incluso, a veces, incoherentes. Las arquitecturas, los componentes y los métodos
de desarrollo de los sistemas adecuadamente escogidos pueden contribuir a lograr
la flexibilidad deseable del sistema". Desde un comienzo, los escenarios
de los usuarios darán un cuadro claro de las necesidades de diversidad.
Si, después de todo, resulta ser poco realista para proporcionar la diversidad deseable, es mejor, a veces, tomar una decisión explícita para excluir completamente ciertas necesidades y deseos que satisfacer aspiraciones inferiores acerca de otras necesidades. Alternadamente, uno puede mantener una lista separada de necesidades de los usuarios y propiedades del sistema que no se considerarán en un momento, pero que pueden muy bien ser considerarse en una fase posterior, o para otro proyecto."
Los sistemas de información desarrollados en una organización
pueden verse como componentes de una red de sistemas que cooperan entre sí.
Pueden considerarse la red y sus componentes como una infraestructura para suministrar
la información a la compañía. En semejante red, no es necesario
tener un sistema central, superior que controle todos los demás, pero
a fin de hacerlo más fácil, para que los componentes individuales
puedan cooperar, todos los sistemas deben comunicarse con interfaces normalizadas
(estandarizadas). Cada uno de ellos, debe contener meta-información,
la "información sobre la información", que describa
uniformemente los contenidos y calidad de la información que está
disponible.5 Esto es válido para las
intranets distribuidas a nivel de una organización, más aun en
aquellas que territorialmente tienen alcance nacional y transnacional.
Respecto a esto, debe subrayarse que lo ideal es la integración adecuada
de los sistemas de información de operaciones y los de dirección.
En este caso, la función principal de los sistemas de información
operacionales es apoyar los procesos operativos de la organización. Estos
procesos requieren información sobre los objetos individuales de diferentes
tipos, a nivel de un centro de enseñanza podrían ser: estudiantes,
matrículas, textos, productos -para la realización de investigaciones,
análisis, etc.-, proveedores, transacciones comerciales, profesores,
empleados administrativos, etcétera.
La información operacional puede reciclarse y reutilizarse por los procesos
directores, por ejemplo, con respecto a los análisis de promoción
académica: análisis financieros, planificación y toma de
decisión estratégica. Así, los sistemas de información
operacionales pueden alimentar los sistemas de información de dirección
con los datos de entrada. En la literatura especializada, los sistemas de información
directivos con sus archivos de datos bien organizados, se refieren, a menudo,
como sistemas de apoyo para directivos (Executive support systems), sistemas
de información para ejecutivos (Executive information systems),
o sistemas del análisis multidimensionales (Multi-dimensional analysis
systems).
Es necesario destacar que el desarrollo de sistemas de información operacionales
y de dirección debe seguir una línea común, implementarse
según los requerimientos que representa para ellos la cooperación.
Es por ello, que se plantea, que una Intranet que conciba la organización
de los flujos de información internos por medio de diferentes sistemas
de información, sean orientados a los procesos operacionales o direccionales,
debe prever la normalización (estandarización) de las interfases,
así como la existencia de componentes reutilizables, en pos de favorecer
el buen desempeño de los sistemas que conforman la intranet.
Las interfaces normalizadas se necesitan para habilitar a los sistemas de información
independientes con el propósito de que cooperen entre ellos sin complicaciones.
Recíprocamente, las interfaces normalizadas harán que los sistemas
de información sean mucho más poderosos y flexibles.
Si m sistemas se pueden comunicar directamente con otros n sistemas, uno necesita especificar y construir hasta m x n protocolos de comunicación; esto se muestra en la figura 1a. Si se introduce una interfaz normalizada, serán suficientes m + n protocolos (figura 1).
Fig. 1. Introducción de fases estandarizadas (Sundgren, 1996)
Este enfoque para construir sistemas de información en el contexto de
las Intranets debe constituir una pauta de trabajo en su concepción,
diseño e implantación, porque, con la introducción de interfaces
normalizadas en un sistema de sistemas, se eleva la utilidad y flexibilidad
de todos sus sistemas componentes; además, ipso facto, se reducen los
tiempos y los costos para desarrollar los sistemas. Si se agrega un nuevo sistema
al sistema de sistemas, dicho sistema puede comunicarse inmediatamente con todos
los sistemas existentes; no es necesario especificar y construir un nuevo protocolo
de comunicación. Este rasgo debe formar parte del cuerpo de elementos
utilizados para evaluar la calidad total de una intranet. Con este enfoque,
no es necesario que todos los sistemas se programen con el mismo lenguaje de
programación.
Los diferentes sistemas pueden comunicarse entre ellos en la intranet mediante
interfaces normalizadas y aprovecharse de su funcionalidad. Así, las
interfaces normalizadas del sistema son más importantes que los propios
componentes normalizados. Sin embargo, muchas veces se combinan las dos formas
de normalización. Según Sundgren, esto puede hacerse, en
diferentes niveles:5
Sundgren ha señalado que "las aplicaciones en la actualidad
están orientadas, a menudo, hacia las bases de datos, que significa,
que las diferentes funciones del sistema interactúan entre ellas por
medio de una base de datos común. Esta estructura es un ejemplo concreto
del principio de usar componentes estandarizados que se comunican entre ellos
con interfaces estandarizadas. Es una estructura flexible que se adapta bien
a las necesidades para obtener cierta flexibilidad en los sistemas de información
para directivos. La orientación hacia las bases de datos se combina,
a menudo, con una estructuración del sistema de información según
el principio cliente/servidor. En su formulario original, la arquitectura cliente/servidor
consta de dos tipos de subsistemas: sistemas cliente dirigidos al usuario que
se sirven de los sistemas del servidor, que manipulan recursos comunes como
impresoras y bases de datos. Existen desarrollos de arquitectura cliente/servidor,
que utilizan tres o más tipos de subsistemas, llamados niveles. En una
arquitectura cliente/servidor de tres niveles, en el contexto de la actividad
comercial, al menos, "hay una distinción entre":
Coad (1994), citado por Sundgren, propuso un cuarto nivel "para
las interacciones con otros sistemas", el nivel relativo a los aspectos
de relevancia y la estructuración de las intranets.5
Se afirma, que la orientación a los objetos, a nivel de software, constituye
un principio que se impone progresivamente para lograr la estandarización
y reutilización de componentes de software y se resalta que existe un
mercado comercial creciente para los objetos de software reutilizables. Los
aspectos abordados en materia de diseño, relativos a la infraestructura
de organización, soportan el conjunto de sistemas y servicios que deben,
a su vez, sostener una intranet, como sistema de información. Pero, el
análisis debe comprender, además, las tecnologías para
la implementación de la intranet, así como la presentación
del contenido informacional del sistema. Estas problemáticas deben abordarse
desde la óptica de la tecnología requerida, así como de
la arquitectura informacional.
Una vez examinados estos aspectos, se requiere identificar un modelo de infoestructura para la intranet, como patrón a considerar y adaptar según el tipo de organización en cuestión.
Como todo proyecto de I+D, el diseño o rediseño de una intranet
debe estar precedido de una investigación que sustente la línea
de acción a seguir, por un trabajo de auditoría de información
en la organización.
I. Infraestructura relativa a la información endógena. Es el
conjunto de sistemas operacionales, de dirección y de redes compartidas
que soporta la información generada en los diferentes procesos de las
distintas áreas de la organización.
II. Infraestructura relativa a la información exógena. Comprende
los sistemas operacionales, de dirección y de redes compartidas que soporta
la información generada externamente, de interés para el funcionamiento
y desarrollo de la organización.
III. Infraestructura de comunicación. Son los sistemas y servicios relativos
a la comunicación intra y extraorganizacional.
IV. Infraestructura de tratamiento de la información. Conformada por
los sistemas y herramientas necesarias para el tratamiento de los datos-información-conocimiento.
Convencionalmente, se inserta, en esta categoría, la bibliotecológica/documentación,
que incluye la biblioteca electrónica y virtual, que Pérez-Carrodeguas
definen, en este contexto, de la forma siguiente:
"Biblioteca electrónica: biblioteca de un centro, informatizada
para que sus miembros puedan acceder a la literatura que posee; sistema de registro
de usuarios y control de préstamo de libros; catálogo desiderata
para recomendar informes, libros y revistas que se debieran comprar o suscribir;
enciclopedias; base de datos de informes técnicos y de balance inherentes
a la organización; sistema de reservación de documentos para consultar;
sistema de reservación de locales individuales para estudiar; sugerencias
a la administración de la biblioteca.
Biblioteca virtual: ídem, pero accesible por los usuarios, además
de su puesto de trabajo, desde otros sitios; por ejemplo, desde sus hogares;
incluye además otras bibliotecas de la red y de aquellas pertenecientes
a otras instituciones fuera del marco de la red organizacional pero con loas
que se tiene colaboración establecida. [Carrodeguas Rodríguez
ME. Intranet: pautas recomendatorias en torno a su concepción, diseño
e implementación (Tesis para optar por el título de Máster
en Ciencias de la Información). La Habana: Universidad de La Habana/Facultad
de Comunicación, 2003.]
Fig.2. Modelo de infraestructura de Intranet
A continuación, se presenta el alcance, características y las áreas organizacionales principales relacionadas de cada una de estas cuatro categorías del modelo.
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Categorías, temáticas/características
y áreas relacionadas
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| Categoría | Algunas temáticas / características | Áreas organizacionales relacionadas |
| Infraestructura de información endógena. | 1) Información de producción y servicios. | Dptos. de producción y servicios. Dptos. de economía y contabilidad. |
| 2) Nuevos productos y tecnologías. | Dptos. de tecnología. Dptos. de I+D. Dptos. de producción. Centros de información y patentes. Dptos. de inversiones. |
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| 3) Recursos humanos (control, investigaciones psicosociales, etc.). | Dptos. de recursos humanos ypersonal Dptos. de investigaciones psicosociales |
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| 4) Programas de I+D, investigaciones científicas. | Dptos. de control. Dptos. de investigación. Dptos. de I+D. Laboratorios. |
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| 5) Información de clientes. | Dptos. de marketing. Centro de información (base de datos). Dptos. de ventas. |
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| Infraestructura de información exógena. | 1) Información de carácter competitivo (incluye los nuevos productos y tecnologías de los competidores). | Centros de análisis y evaluación de la información. Dptos. de estrategia. Dptos. de compra. Dptos. de tecnología. Dptos. de producción. Centros de información y patentes.Dptos. de inversiones. |
| 2) Información demográfica y social. | Dptos. de marketing. Dptos. de recursos humanos. Dptos. de planificación. |
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| 3) Información sobre aspectos jurídico-normativos y medio ambiente. | Departamentos jurídicos. Relaciones con inversionistas. Dptos. de auditores internos y externos. |
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| 4) Política nacional. | Dptos. de comercialización. | |
| 5) Temas globales (información que responde a las estrategias organizacionales). | Primer nivel de dirección. Dptos jurídicos y de auditoría Oficinas del primer nivel de dirección. |
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| Infraestructura de comunicación. | 1) Infraestructura de comunicación: correo electrónico, sistema de charlas (chat), acceso a Internet | Nodo de comunicación (como centro coordinador y de mantenimiento de las herramientas y sistemas de tratamiento). |
| 2) Infraestructura para debate, búsqueda de soluciones, recopilación de opiniones y el intercambio de conocimientos: (foro, listas de discusión, encuestas). | Todas las áreas organizacionales como utilizadoras de estos recursos informáticos. | |
| Infraestructura de tratamiento de la información. | Mapa del conocimiento; buscadores; metabuscadores; inventario de recursos de información; fuentes información de conocimiento (personales) disponibles; paquetes estadísticos; convertidores de unidades de medida; software de carácter bibliométrico / cienciométrico, traductores automatizados, glosarios plurilingües, diccionarios de la lengua, enciclopedias generales y especializadas, etc. |
Nodo de comunicación.Biblioteca/centro de documentación e información (como centro coordinador y de mantenimiento de las herramientas y sistemas de tratamiento).Todas las áreas organizacionales. |
Con la presentación de este modelo de infoestructura para una intranet, se pretende ofrecer un punto de referencia hacia aquellos aspectos a tomar en consideración en la concepción, diseño e instrumentación de toda red interna de una organización.
No se gestiona en sí, el conocimiento como tal, sino el proceso y el
espacio donde se genera e intercambia; más bien lo que se gestiona es
la información explícita, y para ello deben crearse las condiciones
objetivas y subjetivas que posibiliten a los recursos humanos sentirse confiados
para compartir su conocimiento tácito con sus colegas.
Toda intranet constituye un sistema complejo adaptable, y, por ende, no puede
hablarse en términos de intranet sino se considera, en primer término
el tratamiento, organización y diseminación de la información
organizacional endógena en conjunción con aquella, que siendo
exógena, es de interés para el funcionamiento y desarrollo de
la organización.
Los sistemas de información operacionales y de dirección constituyen
uno de los objetos más importantes en la organización de una intranet.
Es importante obtener provecho de la complejidad de toda intranet, según los objetivos y metas estratégicas de la organización.
Recibido: 9 de mayo del 2004. Aprobado: 24 de mayo del 2004.
Dr C. Melvyn Morales Morejón
Centro de Investigación e Informática del Deporte (CINID), INDER.
Vía Blanca y Ave. Boyeros, Cerro.
La Habana, Cuba
Correo electrónico: melvyn@inder.co.cu
1 Doctor
en Ciencias de la Información. Profesor Titular Adjunto a la Facultad
de Comunicación, Universidad de La Habana, Cuba. Investigador del Centro
de Investigación e Informática del Deporte (CINID), INDER, Cuba.
2 Máster en Ciencias de la Información.
Jefa del Grupo Análisis y Evaluación de la Información.
Centro de Investigación e Informática del Deporte (CINID), INDER,Cuba.
3 Doctor en Ciencias de la Información.
Profesor Titular. Universidad de Camagüey, Cuba.
Ficha de procesamiento
Clasificación: Artículo original
¿Cómo citar esta contribución según el estilo Vancouver?
Morales Morejón M, Carrodeguas Rodríguez ME, Avilés Merens R. Las intranets en la gestión informacional: un escalón imprescindible en la búsqueda del conocimiento organizacional. Acimed 2004; 12(3). Disponible en: http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol12_3_04/aci03304.htm Consultado: día/mes/año.
Términos sugeridos para la indización
Según DeCs 1
REDES DE COMUNICACIÓN DE COMPUTADORES/utilización; GERENCIA DE
LA INFORMACIÓN; CONOCIMIENTO
COMPUTER COMMUNICATION NETWORKS/utilization;INFORMATION MANAGEMENT; KNOWLEDGE
Según DeCI 2
REDES DE INFORMACIÓN/utilización; REDES DE INFORMACIÓN/ventajas;
GERENCIA DE LA INFORMACIÓN; GESTION DE CONOCIMIENTO
INFORMATION NETWORKS/utilization; INFORMATION NETWORKS/advantages; INFORMATION
MANAGEMENT; KNOWLEDGE MANAGEMENT
1 BIREME. Descriptores en Ciencias de la Salud
(DeCS). Sao Paulo: BIREME, 2004.
Disponible en: http://decs.bvs.br/E/homepagee.htm
2 Díaz del Campo S. Propuesta de términos
para la indización en Ciencias de la Información. Descriptores
en Ciencias de la Información (DeCI). Disponible en: http://cis.sld.cu/E/tesauro.pdf