Con el objetivo de crear una base conceptual útil para comprender, desde
una perspectiva socio-psicológica, la gestión de la Información,
el conocimiento, la inteligencia y el aprendizaje organizacional, se realizó
una amplia revisión de la literatura disponible en esta área del
saber. Con una orientación social y organizacional, se definen conceptos
como: información, conocimiento, comunicación, inteligencia y
aprendizaje, así como sus principales clasificaciones e interrelaciones.
La base creada es una excelente herramienta no sólo para comprender los
elementos básicos de la infraestructura teórica de la gestión
del conocimiento y del aprendizaje organizacional, sino para redimensionar sus
proyecciones hacia un tratamiento socio-psicológico, muchas veces descuidado
en la literatura.
Palabras clave: gestión de la información, gestión del conocimiento, gestión de la inteligencia, aprendizaje organizacional, glosario
Aimed at creating a conceptual base useful to understand information management,
knowledge, intelligence and organizational learning, from a sociopsychological
perspective, a review of the literature available on these topics are made.
With a social and organizational orientation, the concepts of information, knowledge,
communication, intelligence and learning are defined as well their main clasification
and relations. The created base is an excellent tool to understand the basic
elements of the theorical frame of knowledge management and arranged learning
and also to change the designs toward a social-psichological management sometimes
neglected literature.
Keywords: information management, knowledge management, intelligence management, organizational learning, glossary.
La revolución que se produjo en la esfera de las ciencias de la información
durante la década de los años 90, debido a los procesos de integración
con las Ciencias de la Administración y las Tecnologías de Información
y Comunicación, originó la transformación de concepciones,
métodos y medios, para cumplir con funciones más amplias de las
instituciones de información con respecto a su entorno organizacional
y social; muchos términos pertenecientes a los tesauros respectivos de
las ciencias y tecnologías que se integraban entraron en un proceso de
integración conceptual y lingüística y resultaron modificados
en su significado, dando como resultado un vocabulario capaz de expresar los
cambios operados.
Varios de los conceptos que serán analizados, se han tratado durante
años, desde las perspectivas de diferentes ciencias y con diferentes
propósitos, enfoques y puntos de partida filosóficos, ideológicos
y políticos, por lo que la búsqueda de la verdad entre ellos pudiera
resultar interminable e incluso poco útil, debido a que, cuando los puntos
de partida -que, en algunos casos, implican incluso actitudes y modos de concebir
el mundo- son diferentes, no se obtiene un consenso. Por ello, se acude a la
sentencia de A. Schaff quien, al tratar el problema del conocimiento,
planteó: "La solución que se impone en esta clase de situaciones
es proponer una definición proyectiva que, por una parte respete, dentro
de lo posible, el sentido establecido del término, sin excluir demasiado
las intuiciones corrientes en la literatura sobre el tema, y que, por otra,
precise, bajo su propia responsabilidad, la significación de los términos
empleados".1
En todo caso, debe quedar claro, que se sostiene que el enfoque socio-psicológico
de las ciencias y de la actividad de las entidades y sistemas de información,
subyace e integra todos los demás enfoques y, por tanto, muchas de las
definiciones y análisis serán propios del autor e integrarán
los elementos de carácter socio-psicológico con las formulaciones
que tienen su origen en enfoques de gestión, mercadológicos u
otros.
Debe aclararse, también, que todos los conceptos están estrechamente vinculados y se implican mutuamente, por lo que el tratamiento de cualquiera de ellos sugiere, con frecuencia, ampliar y abrir el estudio de nuevas aristas que lo conectan con los demás. Por ello, necesariamente, en los primeros conceptos, algunos temas sólo se mencionan y sugieren, para retomarse después, ampliarse y ubicarse en relación con los últimos conceptos. Se avanza desde los objetos de estudio en sí hacia la gestión de dichos objetos en las organizaciones y comunidades. Dentro de los objetos, en la medida en que esto sea posible, se avanza desde los más simples hacia los más integradores.
Se realizó una revisión exhaustiva de la literatura con el objetivo de identificar aquellas fuentes documentales publicadas más sólidas y prestigiosas sobre los temas objeto de estudio editadas en las últimas cuatro décadas. La búsqueda se complementó con la consulta de materiales procedentes de distintos eventos y reuniones efectuadas en el sector durante las dos últimas décadas. Los contenidos seleccionados fueron objeto de profundas reflexiones dirigidas a reformular las definiciones obtenidas sobre la base del enfoque socio-psicológico de las ciencias y de la actividad de las entidades y sistemas de información.
Conceptos relativos a los objetos de gestión.
De acuerdo con la teoría del reflejo de la dialéctica materialista,
los componentes físicos y químicos (luminosos, sonoros, móviles,
etc.) inciden sobre los órganos sensoriales especializados en cada tipo
de estímulo y allí se transforman en impulso nervioso (cualitativamente
diferente), se transmiten a través de las vías nerviosas y se
procesan por las áreas especializadas del cerebro y adquieren carácter
de señal. Las señales directas de los estímulos y sus representaciones,
forman un sistema elemental al que se le ha llamado primer sistema de señales.
La teoría acerca de los dos sistemas de señales forma parte de
las leyes de regulación de interacción de los animales y del hombre
con el medio externo, descubiertas experimentalmente y explicadas por I.
P. Pávlov.2 En el caso particular
del hombre, esas señales, se representan mediante un segundo sistema,
elaborado socialmente como instrumento para la comunicación, que está
formado por códigos o lenguajes, donde determinados elementos perceptuales
representan, por convenio humano, a aquellos del primer sistema, sin que entre
ellos medie necesariamente una relación de isomorfismo.
Los datos son representaciones de hechos o fenómenos materiales o
ideales -existentes en la psique, que es realidad en sí misma- y
en esto, coinciden muchos autores. Se entiende, no obstante, en la mayoría
de los casos, que no se trata de los estímulos físicos o químicos
directos -aunque en algunos enfoques particulares de la teoría de la
información, estos últimos pueden considerarse también
como datos-, sino de las representaciones psíquicas de esos estímulos,
que se han codificado mediante el segundo sistema de señales. Esto implica
que se les asigna un mínimo de significado, suficiente para su identificación
y clasificación primaria (inexorable para poder asignar el código
correspondiente) pero no tienen predeterminado un significado para la acción
y, mucho menos, un sentido (personal, grupal, organizacional y social).
Se pretende dejar claro que aún, cuando la diferencia acostumbrada entre
los datos y la información, se remite a la ausencia de significado de
los primeros, dicha ausencia sólo es relativa en el caso del hombre y,
por tanto, el límite entre datos e información no se define
bien sino que existe un continuo entre los grados de significación
en que, a partir de un punto, subjetivamente estimado, los datos adquieren un
mayor significado y pasan a ser información. Incluso, debe advertirse
que, como la significación puede ser coyuntural o contextual, dentro
de ciertos límites difusos, algunos datos podrían ser y dejar
de ser información. Para un determinado análisis, puede
ser dato, el resultado numérico o nominal de un análisis anterior.
El abordaje de esa problemática, que no pretende quedar dilucidada, se debe a que, desde el punto de vista práctico, se tratará en adelante la gestión de datos e información para las organizaciones o comunidades, en forma integrada, sin hacer distinción entre la gestión de datos o de información.
Los datos percibidos por el hombre, se interpretan a la luz de su experiencia. Aquello que el hombre interpreta en su actividad interna o psíquica, a partir de los datos, conforma su conocimiento, que no es transmisible directamente por tratarse de un proceso y de resultados, ambos internos. Para que el conocimiento que se ha formado en la persona se manifieste en la actividad externa (perceptible a otros), debe transformarse en alguna forma observable, cargada de significado y decodificable por los demás. Es, entonces, cuando se materializa en la información. Lo que se transmite es información, y al percibirla, el receptor la decodifica según su experiencia y genera su propio conocimiento. Por eso, Cruz-Paz y García-Suárez (1994) definen la información como la forma social de existencia del conocimiento consolidada en una fuente determinada.3
El concepto de información se tratado ampliamente, desde los puntos
de vista de diferentes ciencias, unas recesen referencia al proceso o acción
de informar y otras, a la unidad significante/significado que existe
en las fuentes. Y Wilson señala:
"También debe notarse que la información es tanto un producto
como un proceso. La información se toma como una `cosa´ o como
un `material´, porque tradicionalmente se ha encarnado en artefactos como
libros, revistas, periódicos, etcétera. Sin embargo, los programas
de radio y televisión, aunque difundidos mediante un artefacto, son menos
tangibles, porque son menos permanentes - si no se graban. Consecuentemente,
ellos atraen la atención hacia el proceso destinado a la adquisición
de información, el que, en esos términos, es puramente mental
en esencia - miramos u oímos el programa y la cantidad de información
que recibimos no está en función del número de páginas
del material sino de los procesos mentales de comprender e integrar los datos
en nuestras estructuras de conocimiento personales."4
Conviene advertir que Wilson trata al proceso de información
unidireccionalmente hacia adentro lo cual se evidencia en las frases "...
adquisición de información..." y "... la cantidad de
información que recibimos...". Aún más, lo identifica
con los procesos mentales de comprender e integrar los datos en las estructuras
personales de conocimiento, lo cual ratifica el carácter unidireccional
mencionado.
La información, es producto del acto comunicativo de transformación del conocimiento en una forma comprensible para otros, pero este acto y su resultado (la información) no necesariamente implican que se produzca, en forma plena, el proceso de comunicación, en el que, como podrá verse más adelante, para que se considere completo, la información debe fluir, al menos, en sentido directo e inverso entre los que se comunican y no de forma unidireccional. Incluso, la información, que constituye el contenido del proceso de exteriorización del conocimiento -a diferencia de las acciones, que constituyen la forma de comunicarla- no garantiza, que se produzca en el receptor la percepción, comprensión e integración en sus estructuras personales de conocimiento, a lo que Wilson atribuye la noción de información como proceso. En lo adelante, el término información se utilizará en el sentido definido antes por Cruz-Paz y García-Suárez, no como proceso, salvo en los casos en que explícitamente se indique algo diferente.
Debe entenderse, que no obstante la amplia gama de definiciones que ha tenido
este concepto desde los filósofos anteriores a nuestra era, el conocimiento,
se referirá aquí al proceso y resultado (dinámico), con
sentido personal, grupal, organizacional y social, de la percepción,
comprensión, reelaboración creativa, concepción de su aplicación,
y trasformación con fines de comunicación, de la información
representada en las fuentes y soportes, que llega a las personas mediante la
propia comunicación, en la actividad, y que se encuentra condicionado,
en su contenido y transcurso, por el contexto histórico y social de dicha
actividad.
Algunos elementos en la definición requieren esclarecerse. Ante todo, el conocimiento es un proceso ininterrumpido, sin que pueda identificarse su principio y fin, al margen de cortes artificialmente hechos para el estudio aislado de alguno de sus momentos o componentes. Este proceso es, al mismo tiempo, resultado dinámico (en movimiento constante) de las influencias que las personas reciben y de su propia actividad interior basada en la experiencia acumulada. Los procesos de percepción y comprensión de la información, como se refirió son la vía para relacionar el significado de la información con las estructuras personales del conocimiento acumulado, al decir de Wilson. El reconocimiento de la existencia de estructuras personales del conocimiento se remite al problema del sentido personal tratado por otros autores, incluso de diferente posición filosófica, como son los casos de A. N. Leontiev y los que después tomaron sus teorías como punto de referencia, y de Brenda Dervin, así como de sus discípulos y seguidores.
El sentido personal, y su interrelación con el sentido del grupo o la
cultura organizacional y social, se tratan mediante la relación específica
que existe entre el conocimiento y la conciencia individual, y su origen y destino
en el conocimiento y la conciencia social. En la acción colectiva, social,
se producen resultados cognoscitivos que se abstraen del contexto concreto en
que se producen y se idealizan en forma social comprensible para todos, mediante
las significaciones construidas con el auxilio del lenguaje.
Mediante la comunicación, ese resultado se transforma en un logro personal
que no puede separarse totalmente de su origen social debido a los elementos
comunes de la experiencia concreta, y del lenguaje; pero no obstante, la significación
social comienza a existir en dos formas diferentes en la conciencia de la persona:
el significado que la persona considera que existe para los demás, y
el significado, más específico, que aquel tiene "para sí".
Leontiev aclara que para evitar confusiones terminológicas, a este significado
más específico, lo denomina sentido personal. Sin embargo, en
el sistema de relaciones sociales de la persona, en su actividad, ese sentido
personal interactúa en forma compleja y flexible con el significado social,
pues de otra manera, cesaría la comunicación y el entendimiento
mutuos.
Coinciden en el reconocimiento de este hecho, dos respetados autores representativos
de las escuelas japonesa y norteamericana (corriente humanista) de la gestión
del conocimiento y del aprendizaje organizacional, Ikujiro Nonaka y Peter
Senge. Una cita sobre el primero en una de las obras clásicas del
segundo, sirve de testimonio a esta afirmación: "...una compañía
puede tener un sentido colectivo de identidad y propósito. Se
trata del equivalente empresarial del autoconocimiento, una comprensión
compartida de los objetivos de la compañía, de su rumbo, de la
clase de mundo donde desea vivir y, ante todo, cómo se propone transformar
ese mundo en realidad."5
El sentido personal, grupal y organizacional o comunitario del conocimiento,
es inexorable, porque cada persona interpreta la información que
percibe, a la luz de su experiencia pasada, influida por los grupos a los que
ha pertenecido y pertenece, influida también por los patrones de aceptación
que forman la cultura de su organización y por los valores sociales en
los que ha transcurrido su vida. Esto determina que el conocimiento existe
en el plano subjetivo del hombre e intersubjetivo de los grupos, de la organización
o la comunidad, en forma de actividad interna, como potencialidad para regular
la actividad externa con su entorno respectivo. Más adelante, se trata,
con más detalle, la relación entre los significados o el conocimiento
social y la formación de la cultura organizacional -equivalente al sentido
personal de la organización si se aceptase el término-, y el sentido
grupal, en su interacción.
Significa además, que, a pesar de que se trate del sentido peculiar del conocimiento que se posee o que - por el contrario - se necesita por una persona, un grupo, una organización o una comunidad en particular en el presente y para el futuro, estos se encuentran determinados, por la historia; es decir, que para determinar las necesidades de formación e información específicas y actuales, no sólo deben considerarse los determinantes presentes y la proyección futura (prospección) sino también los elementos más significativos de los contextos históricos personales, del grupo, de la organización o comunidad y de la sociedad en su integridad.
1) Conocimiento explícito-tácito.
La diferenciación entre conocimiento explícito y tácito
fue presentada por Ikujiro Nonaka y colaboradores, basada en trabajos
de Polanyi en la década de los 60, y es ampliamente citada en
la actualidad. El conocimiento explícito o codificado, es el más
comúnmente conocido, al ser transmisible (una vez transformado en información)
en la comunicación mediante los lenguajes convencionales externos. Se
trata, en términos de la Psicología de base materialista dialéctica,
de los conocimientos o significados que se mantienen en el plano de la conciencia,
mediante el auxilio del lenguaje articulado, por lo que se emplea en la comunicación.
Se entiende por lenguaje articulado a aquel, en su forma plena o desarrollada,
regido por las reglas gramaticales, para hacer posible la comunicación.
Se distingue del lenguaje interno, fragmentado y que no se atiene a las reglas
gramaticales sino a un flujo libre de bloques semánticos que se superponen
flexiblemente y que el hombre usa cuando "habla para sí".
El conocimiento tácito, tiene un carácter personal, que lo hace
más difícil de formalizar y comunicar. Nonaka considera
además, que "... está profundamente enraizado en la acción,
en el compromiso y desarrollo en un contexto específico".6
Choo amplía esta idea al plantear: "Los conocimientos tácitos
comprenden los conocimientos prácticos, los especializados, la heurística,
la intuición, etc., que las personas desarrollan en la medida en que
se incorporan al flujo de sus actividades laborales. Son conocimientos personales,
difíciles de formular o articular (Polanyi, 1996 y 1973)".7
Nuevamente, la ausencia de una base psicológica en estas definiciones
puede generar confusiones, porque una parte de los conocimientos prácticos,
especializados y de las reglas heurísticas, puede ser consciente y, por
tanto, formar parte del conocimiento explícito; sin embargo, también
es cierto que otra parte, justamente de este tipo de conocimientos y de la intuición
que señala Choo, debido al ejercicio, ellos pueden haberse interiorizado
y automatizado como acciones mentales, y al hacerlo, se salen parcial o totalmente
del plano de la conciencia y resulta verdaderamente difícil formularlos
en el lenguaje articulado.
El problema del carácter interno, personal y difícil de expresar
del conocimiento tácito, así como el tránsito del explícito
al tácito y viceversa, fue tratado por Nonaka y es muy citado en la literatura
relativa a la gestión del conocimiento y del aprendizaje en las organizaciones.
No obstante, el análisis realizado de dichas explicaciones no satisface
plenamente las expectativas de este autor. Por otra parte, el problema tiene
relación directa con dos temas tratados en la Psicología de base
materialista dialéctica donde sí parece existir una argumentación
válida y que abarca la totalidad de las aristas necesarias para guiar
el estudio de las necesidades y las gestiones correspondientes. Se trata, por
una parte, del problema de la conciencia y de su relación con el lenguaje
y por otra, del movimiento y las transformaciones mutuas entre la actividad
externa del hombre y su actividad interna, en el plano psicológico.
En términos simples, los signos del segundo sistema de señales,
mencionado anteriormente, que componen los diferentes lenguajes que utilizan
las personas en su comunicación, permiten tener una representación
de los objetos y situaciones que originaron las señales del primer sistema
aún fuera de su presencia en el espacio y en el tiempo, y esto puede
hacerse a voluntad, cada vez que el hombre necesita utilizar esos elementos
conocidos. Cuando esto sucede, las imágenes y los signos del lenguaje
que las representan y con las que están asociados los objetos y situaciones,
se recrean o reconstruyen en un cuadro interno en el que los elementos se pueden
manipular, asociar, cambiar de planos de manera flexible y con particular claridad.
Este cuadro de la realidad recreado a voluntad, constituye el fenómeno
denominado conciencia.
La conciencia, que no es posible sin el lenguaje, las relaciones sociales y
la comunicación, permite crear o planificar internamente sus acciones
al utilizar las representaciones y combinarlas libremente, según las
circunstancias, antes de realizarlas externamente. El uso del lenguaje en
la comunicación, en el contexto de la actividad humana colectiva o social,
genera conocimientos o significados que son entonces refractados por la persona
en forma consciente. El término refractar, de refracción,
se tomó de la Física y se adapta su significación para
denotar que los estímulos externos, al interactuar con las características
peculiares de cada persona, producen reacciones internas y externas diferentes.
En Física y otras ciencias afines, este término significa: "Cambio
de dirección que experimentan los rayos luminosos, las ondas sonoras,
etc., al pasar de un medio a otro, o en un mismo medio, de una zona a otra de
densidad diferente."8
Sin embargo, no todas las innumerables asociaciones que se establecen en
los procesos internos de percepción, comprensión, reelaboración
creativa y concepción de sus aplicaciones (véase la definición
Conocimiento), ocurren mediante el lenguaje articulado y de modo consciente;
justamente los elementos de carácter operacional (vinculados a la acción,
al decir de Nonaka, Choo y otros), al repetirse numerosas veces
con diferentes contenidos y en diferentes momentos y contextos, se dominan,
y se llegan a realizar sin el control consciente apoyado en el lenguaje articulado;
puede que se realicen en forma parcialmente consciente apoyados en el lenguaje
interno o incluso, que se realicen en forma automatizada, fuera de la conciencia,
en la que el lenguaje sólo existe a nivel de conexiones internas y sólo
sirve como guía o soporte para acciones internas.
Por ejemplo, la respuesta de un adulto que domina las matemáticas a
una pregunta como ¿cuál es el resultado de multiplicar 25 por
4?, se produce rápida y automáticamente: 100; sin embargo, si
aún esta persona fuera un experto (y mientras más experto el efecto
será mayor) se le pregunta ¿cuáles son los pasos del razonamiento
que le llevaron a esa conclusión?, es muy probable que se le coloque
en una situación difícil. No obstante, resulta obvio que durante
la vida de esta persona hubo un período de comunicación y aprendizaje
en el que no sabía realizar esta operación de multiplicación,
y otro después, en el que se realizaba despacio y apoyada fuertemente
en palabras, imágenes y números. Solo la ejercitación
repetida bajo la orientación de otras personas pudo hacer que ese conocimiento
social explícito transitara hacia un conocimiento tácito, vinculado
a las acciones, a la heurística, a la intuición y se hiciera muy
difícil de expresar.
Esto se ha confirmado ampliamente en la experiencia de diseño y explotación
de los sistemas expertos de la inteligencia artificial. El ingeniero del conocimiento,
encargado del diseño del sistema experto, debe primero elaborar una base
de conocimientos (conceptos y relaciones) sobre la base de la experiencia de
expertos humanos en la materia, y esto se puede conseguir con relativa facilidad
mediante entrevistas especialmente concebidas para "extraer" ese conocimiento
de los expertos.9 La facilidad se debe a que estos conocimientos conceptuales
forman parte del conocimiento explícito de los expertos. Pero, cuando
el ingeniero del conocimiento pasa a la fase de "extraer" las reglas
de razonamiento a partir de preguntas, con la estructura Si...-Entonces... (if-then)
la comunicación con los expertos se hace extremadamente difícil
y la conducción de la entrevista para lograr el objetivo, se dice que
es más arte que ciencia.
Numerosas investigaciones psicológicas realizadas y dirigidas, desde
la década de 1950, por P. Ya. Galperin10
y sus discípulos y seguidores, conformaron y maduraron la Teoría
de la formación por etapas de las acciones mentales y los conceptos,
que sustenta las explicaciones anteriores. Después, se ha demostrado
que también los valores, las necesidades superiores o cualquier otra
formación de la esfera afectiva de la personalidad, pasa por estados
de formación consciente e interiorización o automatización
y pueden actuar como reguladoras de la actividad externa del hombre sin que
incluso, interrogado al respecto, pueda conscientizar determinados impulsos,
motivos o razones de su conducta.
El proceso inverso, la transición del conocimiento tácito al
explícito, es decir la toma de conciencia apoyada en el lenguaje articulado,
la exteriorización para la comunicación, de aquellas reglas, procedimientos,
de aquella parte del llamado know-how que se habían interiorizado y automatizado,
se produce con dificultad y requiere la motivación específica
a enseñar, a comunicar esos conocimientos, habilidades, sentimientos,
emociones, valores, etcétera. En algunos experimentos realizados por
Galperin, se observó también que en condiciones de resistencia
o dificultad de la situación presente para ser resuelta mediante las
acciones mentales automatizadas, se produce un regreso transitorio al estadio
anterior de dominio de esas acciones y la persona busca conscientemente verbalizar
las reglas de razonamiento para controlar mejor su aplicación a la solución
del problema o la creación de algún elemento nuevo.
Esto se reafirma con el conocimiento difundido de que las cosas se ven más claras, ordenadas, y se llegan a dominar mejor, cuando se tratan de enseñar a otros. En este caso, el conocimiento tácito que siendo personal nunca dejó de ser social durante el proceso de su interiorización, regresa por sus pasos, se vincula al lenguaje articulado, se hace consciente, se prepara como información y como acciones de comunicación adecuadas a un propósito y receptor específicos, y transita hacia el conocimiento explícito.
2) Conocimiento generativo, productivo y representativo
Es una clasificación desarrollada por Solveig Wikström y
un grupo de colaboradores, de origen sueco. Ellos presentan un enfoque general
de gestión organizacional, basada en el aprendizaje, el conocimiento
y la creación de valor, que resulta integrador y orientado hacia la práctica.
El conocimiento generativo se refiere al proceso y resultado de creación
del nuevo conocimiento, durante la solución de problemas o la identificación
de nuevas propuestas o alternativas para nuevas oportunidades; éste se
utiliza posteriormente en los procesos productivos o de servicio, los que, a
partir de aquel, generan un tipo de conocimiento aplicado, que se concreta en
los productos o resultados, de carácter explícito y con valor
de uso. Según Wikström y sus colegas "...un taladro
es conocimiento explícito derivado de los procesos de conocimiento de
la compañía manufacturera..." y después agrega "Otros
procesos en la compañía transfieren conocimiento explícito
al cliente. Podrían llamarse procesos representativos. Como resultado
de estos procesos, el conocimiento se coloca a disposición de los clientes,
para que ellos, a su vez, realicen sus propios procesos creadores de valor."11
Conviene aclarar que, según estos autores, el resultado de los procesos
productivos es conocimiento adaptado al cliente, es decir, que más
tarde puede manifestarse en forma de una oferta concreta al cliente, que pueden
ser máquinas adaptadas, sistemas a la medida o incluso formas de cooperación.
Es importante destacar además, que los tres tipos de procesos ocurren
simultáneamente y con la influencia de cada uno de ellos sobre los demás.
En cuanto a la incorporación de los conocimientos del entorno, los autores
los consideran insumos para los procesos generativos, y hacen las siguientes
precisiones:
"Debido a los ciclos, cada vez más cortos, en las ofertas a los clientes y a las posibilidades que proveen las nuevas tecnologías para hacer modelos avanzados a la medida, crece la función generativa de conocimiento... desarrolla las oportunidades del sistema para identificar, recibir y absorber conocimiento externo... Si una compañía es capaz de comunicarse con el mundo exterior en materia de conocimiento, requiere un conocimiento básico propio y también un lenguaje. Una buena base generativa interna es entonces una precondición para el descubrimiento y absorción del nuevo conocimiento."11
3) Conocimiento conceptual, operacional e instrumental
Con vistas a facilitar la comprensión de las relaciones entre el concepto
de conocimiento con otros vinculados, como son las habilidades, las capacidades
y la inteligencia, conviene distinguir los tipos de conocimiento que se derivan
de su contenido, en particular, mediante la diferenciación del conocimiento
sobre lo teórico, conceptual y metodológico, del conocimiento
acerca de las acciones (procesos, procedimientos e instrumentos específicos).
Se considera conveniente distinguir el conocimiento conceptual del operacional
y del instrumental. El primero, abarca el conocimiento de teorías, leyes,
regularidades, conceptos y nociones, así como sus interrelaciones de
significado. Incluye la perspectiva más teórica de metodologías
y métodos en su vínculo con los demás elementos mencionados.
En la ingeniería del conocimiento, para la elaboración de sistemas
expertos, de la inteligencia artificial, este tipo de conocimiento se obtiene
de los expertos para conformar la llamada base de conocimientos.
El segundo, es el conocimiento acerca de las formas prácticas de aplicar
las metodologías y métodos. Abarca el conocimiento acerca de las
diferentes técnicas y procedimientos que pueden combinarse y utilizarse
como alternativas. Es importante diferenciar el conocimiento operacional, de
las habilidades o destrezas. El conocimiento operacional consiste en saber cómo
se deben realizar las operaciones, mientras que la habilidad consiste en saber
realizar dichas operaciones, en el tiempo requerido, con los parámetros
de calidad establecidos o asumidos y con éxito. Es bastante común
escuchar la frase "no es lo mismo saber cómo se hace, que saber
hacerlo". Esta distinción es importante porque a la hora de diferenciar
las necesidades de formación e información hay que dilucidar si
lo que necesita la persona o el grupo es el despliegue práctico de su
conocimiento operacional o se requiere formar ambas cosas; obviamente, el conocimiento
operacional es una premisa para el desarrollo de la habilidad correspondiente.
Con frecuencia, cuando se emplea el término know-how, queda implícito
que se refiere, tanto al conocimiento operacional como a las habilidades. A
consecuencia de ello, cuando se identifica al conocimiento tácito con
el propio know-how se involucra en él, tanto el conocimiento como la
habilidad. Sin embargo, se puede comprender sin dificultad que una parte del
know-how es conocimiento explícito, como se ha señalado, lo que
resulta explícito es lo que se conoce con respecto a las acciones o habilidades
(el conocimiento operacional), mientras que las propias acciones, sobre todo
las que se han automatizado por su alto dominio y salen del control consciente
(habilidades), constituyen el verdadero conocimiento tácito. Este tipo
de aclaraciones resulta importante, debido a que permite determinar con precisión
qué necesitan las personas y grupos y cómo lo necesitan, qué
métodos se deben emplear para transformar positivamente sus necesidades
de formación e información.
El conocimiento instrumental es el que se refiere al dominio de la variedad de instrumentos disponibles para la aplicación de las técnicas y operaciones, sus ventajas y desventajas, la forma en que deben construirse para cumplir con su cometido, etcétera. Al igual que el caso anterior, debe distinguirse entre este tipo de conocimiento y las habilidades instrumentales, que consisten en saber elaborar y aplicar los instrumentos, consecuentemente.
Es importante entender que se ha intentado mostrar, como criterio distintivo
del conocimiento tácito y explícito, el carácter coyunturalmente
consciente de diferentes tipos de conocimiento, que se obtienen de aplicar otros
criterios de clasificación, como por ejemplo, la finalidad del proceso
que conduce a él, según la cual se puede distinguir el conocimiento
generativo, del productivo, del representativo o el tipo de contenido, que conduce
al conceptual-metodológico, operacional o instrumental. Debe, por tanto,
quedar claro que estas clasificaciones no son mutuamente excluyentes y que pueden
identificarse flexiblemente 18 combinaciones posibles de cualidades del conocimiento
a partir de estos criterios. No es necesario desarrollar aquí dicha tipología.
Como resultado de las explicaciones anteriores, puede deducirse que, a pesar del alcance que, en muchas definiciones y enfoques, se le ha dado al conocimiento, la gestión de los conocimientos conceptuales, operacionales e instrumentales -sean tácitos o implícitos, generativos, productivos o representativos-, es un objetivo parcial del aprendizaje integral, de la educación o de la formación, porque las habilidades y capacidades, así como las formaciones motivacionales, conforman el sistema de la personalidad, que debe educarse integralmente para obtener los resultados finales deseados, a saber, el desarrollo armónico de la personalidad de los seres humanos vinculados a la organización en cualquier sentido y el mejoramiento continuo de la propia organización, de acuerdo con su misión y objetivos. Esta explicación se hará más visible con el tratamiento de otros conceptos en lo adelante.
Es posible comprender el significado de este concepto, a partir del carácter
social de la actividad humana. Precisamente este carácter social determina
la formación de grupos y organizaciones para el cumplimiento de la división
del trabajo en la sociedad como un todo. El contexto de la experiencia histórica
y social en una época y lugar determinados integra el entorno de la organización.
Todo el desarrollo de las ideas y de las realidades de carácter económico,
financiero, social, político, jurídico, comercial, científico
y tecnológico constituye un conocimiento o conciencia social dentro de
la cual se forma la organización en condiciones concretas. Mediante el
lenguaje, los soportes materiales de la información, y la comunicación
social, la organización interactúa con su entorno y refracta el
sistema de conocimientos a través de sus propias características.
Aquello que tiene un significado social, presumiblemente universal y, salvo
excepciones, nacional y territorial, transita, en la forma explicada, a un nivel
de significado propio, a un sentido de la organización, que coexiste
con la conciencia del conocimiento social -la forma en que otras organizaciones
grupos y personas interpretan la realidad y actúan en ella. Aún
más, tal como el hombre no podría sobrevivir sin la comunicación
con otras personas, las organizaciones, para subsistir, deben dominar el conocimiento
social para orientar sus acciones hacia ese entorno, así como considerar,
identificar y propiciar la exteriorización del conocimiento individual
y de los diferentes grupos dentro de la organización, con el objetivo
de concentrar y compartir el producto de numerosas fuentes de conocimiento internas
y externas.
El proceso de establecimiento de un lenguaje común en la comunicación a lo largo y ancho de la organización es la forma adecuada para articular concepciones comunes, tanto cognoscitivas como afectivas, conectar las disposiciones y crear una estructura que permita generar, utilizar y comunicar el conocimiento organizacional entre individuos y grupos. La fuente de nuevo conocimiento en la organización o comunidad es siempre un proceso de aprendizaje continuo. Debe observarse la relación implícita que existe entre el conocimiento organizacional, la comunicación corporativa y el aprendizaje organizacional, y que analizará más adelante.
El conocimiento organizacional se forma a partir de las unidades estructurales
y funcionales de las organizaciones, a saber: el individuo, el grupo, la organización
y la red de organizaciones interactuantes. El aprendizaje de los individuos
ocurre en la forma que se ha explicado, mediante la comunicación dentro
grupos pequeños, que poseen frecuentemente un lenguaje propio, un sentido
grupal.
La transferencia de conocimiento entre distintos grupos puede ocurrir entre los que realizan funciones similares, o diferentes. En el primer caso, los lenguajes son más compatibles y se facilita la comunicación, pero se genera un número menor de ideas diferentes. Cuando la transferencia se produce entre grupos de funciones diferentes, la comunicación es más compleja debido a las diferencias entre los sentidos grupales específicos, los diferentes puntos de vista sobre los mismos significados; sin embargo, estos procesos de comunicación suelen generar con mayor facilidad el nuevo conocimiento.
La explicación de la inteligencia en la Psicología de base materialista
dialéctica se realiza mediante el estudio de las capacidades. Las capacidades
constituyen una integración en sistema, de varias particularidades psicológicas
de la personalidad que, en determinados contextos, garantizan el éxito
en algún tipo de actividad. De las capacidades depende la calidad de
la adquisición, generación, utilización y transferencia
de conocimientos, habilidades y hábitos, pero la capacidad no coincide
con ellos. "En relación con los hábitos, habilidades y conocimientos,
las capacidades del hombre intervienen como posibilidad," señaló
Petrovsky.2
Es curiosa la comparación de la idea expresada por Petrovsky
sobre las capacidades, con la definición de inteligencia de Páez
Urdaneta, que es un autor contemporáneo y de posición filosófica
diferente. Este autor expresa: "...cuando hablamos de inteligencia, hablamos
de información como oportunidad..., es decir, de estructuras de conocimiento
que, al ser contextualmente relevantes, permiten la intervención ventajosa
en la realidad."12 Páez Urdaneta,
no identifica inteligencia con conocimiento, sino con una relación particular
en la que, una cualidad de la personalidad -en este caso, la estructura de conocimiento-
se hace relevante en una coyuntura específica y crea la posibilidad (ofrece
la oportunidad) de alcanzar el éxito (intervención ventajosa de
la realidad).
Las capacidades no se forman a partir de los contenidos de los conocimientos
o las habilidades sino a partir de características de la forma dinámica
en que se aprenden, p. e., la velocidad, la precisión, la facilidad,
la plenitud de elementos que se consideran, etcétera. Además,
la capacidad responde a las exigencias de determinados tipos de actividad, no
es abstracta o universal. Así, por ejemplo, el sistema de cualidades
de la personalidad que conforman la capacidad para la gestión del aprendizaje
en las organizaciones o comunidades, puede estar compuesto por: una especial
sensibilidad por las metas y beneficios colectivos, un pensamiento sistemático
-como sugieren Senge y otros-, una habilidad de comunicación,
el dominio de métodos didácticos, de investigación y de
procesamiento y análisis de información, una disposición
para el ordenamiento y registro de los datos y la información, y otras.
Si el profesional de la información posee esas cualidades en su integración,
significa la presencia de la capacidad para el éxito en esa actividad
o, en otros términos, habría desarrollado la inteligencia como
condición para lograr el éxito. Es obvio que para diferentes tipos
de actividad, el sistema de cualidades de la personalidad que se requieren,
es diferente. Sin embargo, algunas investigaciones psicológicas han mostrado
que es posible identificar capacidades que no se manifiestan sólo en
un tipo de actividad sino que son configuraciones de cualidades de la personalidad
que conforman una capacidad para el éxito en varios tipos de actividades
(sin llegar a la pretensión de una capacidad universal) y que, por tanto,
pueden llamárseles capacidades generales a diferencia de las capacidades
específicas.
Las capacidades generales no son una abstracción sino una integración,
por transferencia del aprendizaje a diferentes situaciones que la persona enfrenta
repetidas veces en distintas condiciones; ellas contienen a las capacidades
más específicas que se integran y se manifiestan justamente en
los tipos de actividades que les corresponden. Las capacidades generales y específicas
se forman durante la actividad y la comunicación, en el proceso de aprendizaje
y al ser factor de éxito en la actividad, deben considerarse al determinar,
en forma dinámica, las necesidades de formación e información
de las personas y grupos en las organizaciones y comunidades. Incluso, resulta
importante la conclusión obtenida en las investigaciones psicológicas,
en el sentido de que la formación de las capacidades no sólo depende
del proceso de aprendizaje, sino que al ser más una cualidad de forma,
que de contenido, su formación depende más específicamente
de los métodos y procedimientos que se utilicen para el aprendizaje.
"Hay fundamentos para suponer que el factor decisivo del que depende que
el hombre revele o no sus capacidades para una actividad determinada, es la
metodología de la enseñanza.", sentenció Petrovsky.2
Después de analizar las generalidades apuntadas sobre los estudios psicológicos de las capacidades y de la inteligencia, así como de compararlas cuidadosamente con las formas y atributos que se les confieren en las fuentes consultadas al término inteligencia, se llega a la consideración de que el significado de este último término es actualmente compatible con el tratamiento de las capacidades en la Psicología. Como la mayor parte de los lectores del presente trabajo, pertenecen a los campos de las ciencias de la información, la comunicación y la administración, donde las fuentes marcan un predominio absoluto del uso del término inteligencia, se utilizará en lo adelante este término y se analizará su significado en el sentido de las organizaciones y comunidades.
Se entiende por inteligencia de las personas y grupos, en el contexto de la
actividad de las organizaciones o comunidades:
La capacidad general integrada por las cualidades socio-psicológicas
o de la personalidad que determinan las siguientes posibilidades: (1) aprender,
con sentido propio y creatividad, en un contexto y tiempo reales, la relación
entre (a) una situación problemática u oportunidad de mejora,
(b) la combinación específica de conocimientos conceptuales, operacionales
e instrumentales (c) las diferentes alternativas para utilizarlos, (2) sentir
la necesidad del grupo, organización o sociedad, asociada a la problemática
u oportunidad, (3) integrar, con espontaneidad, esas necesidades sociales y
sus intereses personales, (4) vincular esa motivación extrínseca
con la intrínseca relativa a la creación de soluciones o generación
de nuevos conocimientos, (5) experimentar la voluntad o deseo de compartir con
los demás el proceso creativo, sus resultados y sus consecuencias positivas
y (6) disponer de las habilidades de comunicación y otras que requieran
las acciones mencionadas .
En esta definición, puede observarse que se respeta la concepción de que una capacidad es un sistema de cualidades de la personalidad que garantizan el éxito en una determinada actividad, en este caso, la actividad implícita es la creación de valores para el bienestar de la sociedad y de otras personas concretas, mediante la participación colectiva en las tareas de la organización o la comunidad. Se han incluido en el sistema de cualidades de la personalidad, algunas de carácter cognoscitivo y otras de la esfera afectivo-volitiva, porque la inteligencia se concibe como una manifestación de la personalidad en la que desempeñan una función importante la estructura de los motivos y la esfera emocional. Por otra parte, la definición pretende reflejar la esencia social de la actividad y del aprendizaje humano; las diferencias entre conocimientos, habilidades y capacidades; la diferencia entre necesidades sociales e intereses personales; entre la motivación extrínseca y la intrínseca; y en general, algunas cualidades que se han considerado indicadoras de la creatividad en la personalidad. Algunas de estas características se han explicado antes y otras, deberán serlo, para esclarecer qué es la inteligencia, qué necesidades de formación e información se derivan de este concepto y cómo se podrían determinar.
2) Relación inteligencia-conocimiento
Obsérvese que, mientras el conocimiento es un acumulado dinámico
de saberes acerca de los conceptos, las operaciones y los instrumentos, la inteligencia
es una capacidad, es decir, un sistema integrado de cualidades de la personalidad
que se manifiesta en las acciones para solucionar problemas o generar nuevos
conocimientos que aportan valor a los productos, mediante el uso eficientemente
de los conocimientos disponibles. Por ejemplo, algunas personas pueden tener
muchos conocimientos pero carecen de la capacidad de solucionar problemas mediante
su utilización. Se considera que las explicaciones ofrecidas, hasta este
momento, son suficientes para captar esta diferencia.
Es importante destacar que, en la literatura no psicológica, sobre el
concepto de conocimiento o de la cognición (esfera cognoscitiva de la
personalidad) predomina una visión diferente del alcance de este concepto.
Tal como sucede, con el concepto de cultura, que puede tener una acepción
general que abarca todo el producto de la experiencia histórico-social
del hombre y otra, más estrecha referida a la cultura artística
o literaria como esfera específica de la actividad del hombre, o incluso
significados más específicos como el de cultura informacional,
física, informática, organizacional, etc., el tratamiento del
concepto conocimiento presenta para muchos, un significado equivalente a la
cultura en sentido amplio y abarca, tanto la esfera cognoscitiva como la afectivo-volitiva
de la personalidad y comprende tanto las formas conceptuales, operacionales
e instrumentales del conocimiento como las habilidades, hábitos, capacidades
y la propia inteligencia.
Esto determina que para unos, se diferencien claramente estos conceptos y esferas
de la personalidad y todos sean objeto de aprendizaje o educación, mientras
otros trabajan con un concepto más amplio e indiferenciado de conocimiento,
que abarca todo lo anterior y, por tanto, el propio proceso del conocimiento
contenga al aprendizaje. No es propósito de este trabajo, abordar una
larga disquisición sobre las razones que pudieran conducir a la posición
más correcta del conocimiento, la inteligencia y el aprendizaje como
continentes o contenidos. Pueden encontrarse inteligentes razones contradictorias.
Sin embargo, es importante que el lector quede claro en cuanto a la acepción
por la que se opta en este trabajo. El origen psicológico de la formación
del autor y las ventajas de orden práctico para diferenciar diversos
objetos de formación y de métodos para alcanzarla, determina que
se considere aquí al conocimiento (y sus diferentes clasificaciones)
como uno de los objetos de aprendizaje o educación, perteneciente a la
esfera cognoscitiva de la personalidad o de la actividad social, distinto de
la inteligencia y de las habilidades en los sentidos explicados.
La discusión sobre la relación pragmática entre información, conocimiento, inteligencia -y más tarde aprendizaje y educación- sólo se ha esbozado, pero deberá abordarse con más solidez cuando se llegue a la aplicación del concepto de gestión a estos objetos y se deban precisar las acciones que conducen en forma consciente y planificada a la creación o formación de cada uno de ellos. Por el momento, es necesario continuar con otro aspecto del estudio de la inteligencia como fenómeno integral, que es objeto de polémica y sobre el que debe quedar clara la posición del autor.
3) La inteligencia como manifestación de la personalidad integrada.
Varios autores, tanto desde la perspectiva de las capacidades, como de las competencias o el talento (se definen más adelante), como de la creatividad -que aparece como requisito de calidad del aprendizaje, en la definición-, como de la propia inteligencia, ponen énfasis en la necesaria vinculación entre componentes cognoscitivos y afectivos de la personalidad en estas formaciones, para que puedan constituir, realmente un factor de éxito en la actividad (una capacidad). "Se ha advertido que el surgimiento del interés hacia una u otra actividad... está íntimamente relacionado con el despertar de las capacidades y sirve de punto de partida para su desarrollo... el desarrollo de la inteligencia o de cualesquiera capacidades profesionales, no puede ser un objetivo en sí mismo... debe plantearse en primer plano, no tanto la cuestión sobre el desarrollo posterior de la inteligencia, sino la tarea de la formación de la personalidad en su conjunto, en la que, las capacidades, son sólo uno de los componentes de su estructura", señaló Petrovsky.2
3.1) El enfoque de la inteligencia emocional
En las fuentes de información procedentes de Internet, donde predominan
las de origen nortemaricano y europeo, el término Inteligencia Emocional
fue acuñado por Peter Salovey y John Mayer (1990) y se
refiere a una capacidad compleja integrada por un sistema de actitudes y habilidades
-p. e. percepción de control, contacto con otras personas, enfrentamiento
al estrés, etc.-, que determinan la conducta individual, reacciones,
estados mentales y estilo de comunicación, niveles de autoestima, etcétera.
Estos factores afectan de manera directa los niveles de éxito y satisfacción
personal y social. El más destacado promotor de este concepto es Daniel
Goleman quien publicó un best seller, en octubre de 1995, titulado
"La inteligencia emocional"13 y más
tarde, en 1998, otro, llamado "Trabajando con la inteligencia emocional".
Su principal aporte consiste en reunir los resultados de una década de
estudios sobre la conducta y el procesamiento de las emociones, y expresarlo
en forma sencilla y accesible.
Mientras el análisis cuantitativo, a partir de las fuentes presentes
en Internet, pudiera reafirmar el origen del tratamiento de la inteligencia
emocional como capacidad para el éxito grupal y organizacional, los trabajos
realizados por un numeroso grupo de investigadores de la Academia de Ciencias
Pedagógicas de la ex URSS, en la década de los años 70,
sobre el problema de la diferenciación estructural y funcional de los
grupos y colectivos (equipos), muestran como parámetros psicológicos
fundamentales en la formación de los colectivos, en su definición
y en el desarrollo de su capacidad de éxito, a tres componentes, que
cubren el espectro de la inteligencia emocional. Estos son: la autodeterminación
colectivista (en otras palabras, la formación de la conciencia y del
sentido del grupo), la valoración y orientación consciente hacia
la cohesión del grupo y la identificación eficaz y emocional del
grupo. El colectivo es un concepto equivalente al de equipo; se forma sobre
objetivos y actividades comunes que determinan los papeles, la estructura, la
interacción y las interrelaciones de los miembros.
En este último sentido, los investigadores definen como interrelaciones
del grupo a: "… el sistema de disposiciones interpersonales, de orientaciones,
de expectativas, determinadas por las valoraciones y emociones que surgen del
proceso de la comunicación interna del grupo, y… ante todo, por
el contenido socialmente valioso y significativo para la personalidad, de la
actividad conjunta."14
Según Goleman, la inteligencia emocional es más importante
que el coeficiente intelectual y las habilidades técnicas, para desenvolverse
con éxito y eficiencia en cualquier clase de trabajo y la divide en 4
grandes capacidades:
La inteligencia emocional en el trabajo se manifiesta en disposiciones que
deben educar los gerentes y el personal especializado:
Como puede observarse, el concepto de Inteligencia Emocional, se integra en el concepto de inteligencia, tanto el reflejo cognoscitivo como el afectivo, pero no se hace una distinción entre ellos, simplemente se considera a la persona como una unidad.
3.2) Relación inteligencia-creatividad.
La creatividad es una cualidad de la personalidad que se ha incluido en la
definición de inteligencia, que se integra a la misma, pero no se identifica
con ella. Los autores sobre el tema de la creatividad como cualidad de la personalidad,
atribuyen a ésta también, una integración de lo cognitivo
y lo afectivo. "La creatividad es la expresión de la implicación
de la personalidad en una esfera concreta de la actividad, el producto de la
optimización de sus capacidades en relación con fuertes tendencias
motivacionales, donde el sujeto de la actividad está implicado como un
todo.", según A. Mitjans.15
La posición de esta autora coincide con el resultado y los criterios
obtenidos en los trabajos experimentales de Enrique González Suárez,
dirigidos a demostrar los efectos del servicio de información en condiciones
de actividad grupal; el autor cita y toma como punto de partida una definición
de creatividad ofrecida por Chivas, que destaca el hecho de que ésta,
no sólo se manifiesta en la solución de problemas sino, en el
descubrimiento, formulación y argumentación de ellos, cualidades
estas que desempeñan una función importante en la inteligencia
como capacidad, sobre la que se sustenta la perspectiva de aprovechamiento continuo
de nuevas oportunidades y de la innovación, tanto en el plano individual
como organizacional.
La definición que presenta E. González Suárez es
la siguiente: "... la creatividad puede ser descrita como aquel `proceso
o facultad que permite hallar relaciones y soluciones novedosas partiendo de
informaciones conocidas y que abren no sólo la posibilidad de solucionar
un problema conocido, sino que también, implica la posibilidad de descubrir
un problema allí donde el resto de las personas no lo ven.´"16
A pesar de que en la literatura existe una diversidad considerable de rasgos
y condiciones asociadas con la creatividad, Mitjans precisa algunas características
que pueden considerarse comunes: "Hay elementos como la flexibilidad, la
ausencia de inhibiciones y de convencionalismos, la apertura a la experiencia
y un alto nivel de motivación intrínseca que, de una forma u otra,
se reflejan en diferentes trabajos con bastante fuerza."15
En la definición integral de inteligencia aparecen varios conceptos
que clasifican dentro de la esfera afectiva o emocional de la personalidad.
Estos son los de necesidad, interés, motivación extrínseca
e intrínseca. Los dos tipos de motivación mencionada, no sólo
aparecen dentro de la capacidad compleja a la que se le ha llamado inteligencia,
sino que, según se observa en el párrafo anterior, muchos autores
coinciden en considerarlas en su función relativa dentro de la cualidad
identificada como creatividad. Al respecto se puede decir, brevemente, lo siguiente:
Se entiende por motivación intrínseca al sistema de motivos vinculados
con la realización misma de la actividad y con el valor que otorga la
persona al resultado, como un producto propio, como una manifestación
de éxito o realización de su personalidad. Casi todos los estudios
realizados, en diferentes contextos, sobre la creatividad científica,
tecnológica, artística, u otras, han constatado un predominio
de este tipo de motivación en la personalidad creadora, pero el no debe
entenderse como que excluye la presencia de motivos externos a la actividad.
Los actos de creación no sólo requieren una motivación
intrínseca sino determinado nivel de intensidad o tensión de dicha
motivación, que estimula la movilización de sus capacidades en
la dirección del éxito. Durante la vida de la persona, la formación
de este tipo de motivación se sitúa en estrecha relación
con las capacidades y con su historia de éxitos y fracasos. Las capacidades,
que conducen a los éxitos, en la medida que se desarrollan, favorecen
la formación de motivos intrínsecos a la actividad, pero, al mismo
tiempo, el nivel alcanzado por la motivación intrínseca, favorece
el desarrollo ulterior de las capacidades.
La motivación intrínseca, como manifestación de las necesidades
de autorrealización, fue tratada por Maslow en su Teoría
de las Necesidades. En ella, se le otorga una importancia máxima en la
consolidación de la personalidad y específicamente en el desarrollo
de la creatividad, como se ha mencionado. Raymond S. Ross,17
explica que según Maslow, cuando se han satisfecho todas las necesidades
de los tipos inferiores en el hombre, predomina la necesidad de hacer aquello
para lo que él sirve propiamente; se está, entonces, en presencia
de una necesidad de satisfacción de sí mismo o autorrealización.
E. González Suárez, en su experimentación mediante
la actividad grupal, incursiona en las posibilidades de desarrollo de la creatividad
a partir del servicio de información, también reconoce la importancia
de que la motivación intrínseca ocupe un lugar prioritario en
la estructura de los motivos de la personalidad para que se desarrolle la creatividad:
"... se comenzó por pensar en la personalidad que es sujeto de su
actividad creadora y que en el curso de esa actividad, se fortalece la tendencia
a ser creadora. Esta tendencia adquiere su mayor plenitud cuando la personalidad
jerarquiza en un primer plano la búsqueda de soluciones creadoras como
motivo y la solución de problemas como objetivo"16
La motivación extrínseca es el sistema de motivos de la personalidad
que impulsan y orientan la actividad hacia objetos o situaciones reales o sus
representaciones ideales, que pueden proporcionar vivencias de satisfacción
de las necesidades a partir de valoraciones o compensaciones que provienen de
otras personas, del grupo, la organización o la sociedad. Tal es el caso
del salario, reconocimiento social, alimentos, medios de transporte, condiciones
de vida y trabajo, y aquellas que proporcionan satisfacción a las necesidades
ampliamente citadas en la pirámide de Maslow como fisiológicas,
de seguridad, pertenencia y estima, contempladas en la Teoría de las
necesidades.
Otros elementos o condiciones que propician el desarrollo de la creatividad
y de la inteligencia, en el sentido en que esta se ha definida son los siguientes:
Maslow, también concede una mayor importancia a la integración
de la personalidad que a las cualidades propiamente cognoscitivas; al respecto
señaló: "…la creatividad autorrealizada acentúa,
en primer lugar, la personalidad por delante de sus consecuciones, y considera
a éstas como epifenómenos emitidos por la personalidad y, por
tanto, secundarias a su respecto... He subrayado la cualidad expresiva del Ser
que posee la creatividad autorrealizada, por delante de su cualidad de solución
de problemas o de elaboración de productos. La creatividad autorrealizada
`se emite´ o se irradia, y alcanza a todos los aspectos de la vida…"18
Mitjans apunta que se han hecho numerosos estudios para tratar de profundizar en las relaciones entre creatividad e inteligencia y que la mayoría concluye que no son lo mismo y no están integrados por los mismos factores. "No son necesariamente los individuos `más inteligentes´ los `más creativos´, aunque todo parece indicar que es necesario un `nivel mínimo de inteligencia´ para la creatividad."18
3.3) El enfoque del estudio de las competencias
Según Cuesta,19 la gestión
de competencias fue introducida desde 1973 por David. C. McClelland,
y fue replanteada y popularizada en el best seller de Goleman, precisamente
por el hecho de que el concepto de competencia imbrica a la personalidad como
una integración, tanto en sus aspectos cognoscitivos como afectivos.
A juicio de este autor, el término sólo amplía las posibilidades
de expresión, al tratar el tema de la inteligencia como capacidad integral
de la personalidad. No obstante, se expondrán a continuación algunos
elementos que sustentan este criterio.
Wikström y sus colegas, consideran que "La competencia abarca
el conocimiento en todas sus formas [generativa, productiva y representativa],
pero también se relaciona con las capacidades personales... como... perseverancia,
tolerancia al estrés, etc." Trasladando el concepto a las organizaciones,
significa, según estos autores: "... competencia combinada de los
individuos de la organización y el conocimiento almacenado en la organización
en forma de prescripciones, sistemas, cultura, etcétera."11
En la definición, se observa la conjunción de los conocimientos
y de las capacidades, lo que, por una parte, evidencia que se les reconoce como
dos conceptos diferentes y por otra, que se integran en un todo que resulta
una competencia. Esta misma observación fue hecha anteriormente con respecto
al concepto de inteligencia. En su acepción cognoscitiva, inteligencia
no podría entenderse como sinónimo de competencia pero al verla
como una integración cognitivo-emocional, no se destacan diferencias
sustanciales en su manifestación.
Si alguna duda quedara de la similitud del significado de estos conceptos a
partir del enfoque de Wikström, el siguiente párrafo pudiera servir
para dilucidarla: "... es un concepto más abarcador que conocimiento
porque incluye componentes cognitivos, emocionales y sociales... A nivel individual,
la competencia es, principalmente, una cuestión de capacidad para utilizar
el conocimiento para determinados propósitos."11
Por otra parte, es significativo que en el libro A. Cuesta, el autor
reconozca que "... no hay consenso acerca de la concepción de gestión
de competencias ni sobre la propia acepción de competencias. En eso influyen
su condición de intangible, la interdisciplinariedad demandada por su
enfoque y lo reciente de su incorporación al campo de la gestión
empresarial".19 Cuesta cita a Richard.
E. Boyatzis: "Unas características subyacentes a la persona,
que están causalmente relacionadas con una actuación exitosa en
un puesto de trabajo".19 No obstante su amplitud, puede observarse que
el significado que proyecta se encuentra incluido en el concepto de inteligencia
que se ha propuesto en este trabajo. Por último, el reconocimiento de
la unidad de la personalidad en la competencia según la posición
de Cuesta, se hace explícita cuando plantea: "Las personas
no son sólo competentes desde el punto de vista cognitivo, sino también
emocional, y como un todo: biológico, psicológico y social es
competente o no la persona en determinadas actividades o dimensiones del desempeño
laboral."19 Resulta evidente la similitud
del tratamiento que se le da a la competencia con los análisis que se
han hecho sobre las capacidades, la inteligencia y la creatividad.
En su último libro, "Trabajando con inteligencia emocional", Goleman identifica las competencias que dependen de los estados de ánimo y que determinan un desempeño exitoso en el trabajo. Se trata de 25 capacidades específicas que se derivan de cinco áreas - autoconciencia, autorregulación, motivación, empatía y habilidades sociales - procedentes de la teoría formulada por Salovey y Mayer. En el estudio de las necesidades de formación e información, pueden considerarse estas competencias en el sentido de considerarlas convenientes y determinar si existen o no en las personas y grupos o en la cultura de la organización; así, pueden determinarse las necesidades que existen de formación o educación emocional en los colectivos de trabajo. Existe una amplia bibliografía sobre la inteligencia y la educación emocional, de gran utilidad para la gestión de la educación correspondiente en caso de que se determine su necesidad.
3.4) El desarrollo del talento
Algunos autores prefieren utilizar el término talento para abarcar todo
el espectro de cualidades integradas de la personalidad que se han explicado
para la inteligencia. Su presencia, tiene la finalidad de no omitir un enfoque
sostenido por respetados exponentes de la gestión del conocimiento y
del aprendizaje organizacional. Puede decirse, sin temor alguno, que todas las
consideraciones hechas hasta aquí para el concepto de Inteligencia son
totalmente válidas para el talento, sobre todo si se observan las diferenciaciones
que se hacen entre talento y conocimiento. Por ejemplo, Eduardo Bueno
apunta: "El talento a diferencia del conocimiento... trata sobre las competencias
y la motivación, sobre el saber hacer, sobre los resultados (altos rendimientos),
sobre la acción, la creación de riqueza y el éxito".20
El autor caracteriza al talento como un proceso dinámico hacia el éxito,
proceso dinámico, basado en el aprendizaje, que se crea a partir de los
conocimientos y competencias emocionales, sobre la base de aptitudes y rasgos
estables de la inteligencia; relacionados con la acción y el compromiso
de éxito; arraigados en el sistema de valores y en las capacidades intelectuales
del individuo.20
Por las razones expuestas, el término talento se considerará en lo adelante cuando sea utilizado o atribuido a otros autores, como equivalente a inteligencia -como capacidad, no como gestión- y todo lo que sobre ésta se exprese será válido para aquel. Por último, debe aclararse que algunos autores, en el área de la Psicología han estudiado al talento en el sentido de la genialidad, de lo extraordinario, independientemente del tipo de actividad humana en que se constate. Esta acepción no se empleará en este trabajo.
Para referirse a esta capacidad, pero no en el plano individual, sino de las
organizaciones, de las comunidades o de la sociedad en su conjunto, se han utilizado
los conceptos de inteligencia organizacional -también, corporativa o
empresarial, cuando las organizaciones son empresas- e inteligencia social.
Se ha definido como inteligencia, por diversos autores, la capacidad de una
sociedad, comunidad u organización, para resolver los problemas que se
generan en su desarrollo, a partir del uso del conocimiento al que puede acceder.
En 1994, Cruz-Paz y García-Suárez3
definieron la inteligencia como la aptitud y capacidad de dominar y resolver
nuevas situaciones a partir del conocimiento acumulado. Según palabras
del editor de Graham Taylor en la presentación del primer número
de la revista titulada "Social Intelligence", este concepto significa:
"...la capacidad organizada de individuos, grupos de trabajo, agencias
gubernamentales, empresas, y naciones completas, para identificar y resolver
sus problemas en el enfrentamiento de los rápidos cambios. Esto se refiere
a aquellos procesos en los que la información se adquiere, se procesa,
se almacena y se utiliza para la acción."21
En el nivel de las organizaciones, el concepto de inteligencia social se trasforma en inteligencia organizacional y, por deducción del significado de aquel, implicaría la utilización efectiva de la información del entorno de la organización y de todas las operaciones internas, del conocimiento -en su sentido más abarcador- existente fuera y dentro de la organización, en función de la innovación o el mejoramiento continuo, el aprovechamiento de oportunidades, la creación de nuevo conocimiento y valor, la formación y el bienestar de las personas dentro de la organización, así como de los clientes y otras partes interesadas y de la sociedad en su conjunto.
Al trasladarse al plano de las organizaciones, el concepto de inteligencia
y ser las organizaciones, estructuras sociales planificadas y dirigidas, se
manifiesta la tendencia a no diferenciar la cualidad o capacidad de su correspondiente
gestión. No debería confundirse el concepto amplio de inteligencia
organizacional, o, incluso, los genéricos, inteligencia corporativa o
empresarial -que se corresponden con la inteligencia como capacidad general,
integral en esas organizaciones- con subsistemas de procesos de gestión,
más específicos, que contribuyen a mantener la vigilancia sobre
diversos aspectos del entorno de la organización.
Estos subsistemas de procesos, se han llamado, por diversos autores, según
su propósito y contexto: vigilancia (de diferente tipo según sus
objetos), monitoreo, inteligencia competitiva, comercial, de negocios, tecnológica,
etc. No obstante, es frecuente, en las fuentes consultadas, observar el uso
de los términos corporativa o empresarial, definidos en términos
de algunas de las funciones de estos subsistemas más estrechos y, a la
inversa, encontrar una ampliación del significado de los términos
competitiva, de negocios o de la vigilancia tecnológica hasta abarcar
la totalidad del alcance de la gestión corporativa o empresarial -apartando
el tratamiento de la inteligencia como capacidad que se aprende.
Tampoco debería identificarse el concepto de inteligencia organizacional, corporativa o empresarial, con otros, genéricos, que se refieren a determinados ángulos de análisis de la actividad de las organizaciones y son esencialmente conceptos de gestión, como es el caso de la inteligencia estratégica y la inteligencia económica. Esta significativa complejidad terminológica y semántica se ha tratado ampliamente Eduardo Orozco en varios trabajos. Es por ello, que difícilmente se pueda o sea necesario agregar algo en este sentido a lo dicho por ese autor.
Ante todo, y en coincidencia con lo señalado por Orozco, de decirse
que el concepto de inteligencia organizacional debe considerarse como el más
genérico, al interpretar la capacidad de la inteligencia en el contexto
de cualquier tipo de organizaciones, mientras que los conceptos de inteligencia
corporativa y empresarial, son equivalentes entre ellos y tienen el mismo nivel
de generalidad que inteligencia organizacional, sólo que se aplican en
el caso de que la organización sea específicamente una empresa.
Sin embargo, Orozco define, por una parte, a la inteligencia corporativa
y la inteligencia empresarial como capacidad, en primera instancia y como función,
en segunda -con lo que se identifica el enfoque que se presenta en esta investigación-
y, por otra parte, en todo el tratamiento ulterior de estos conceptos, se refiere
explícitamente a su carácter de función, con sus tareas
y pasos, como actividad planificada y consciente, es decir, como gestión.
Aún más, se le clasifica como forma específica de expresión
de la gestión de información, de lo que se deduce que la capacidad,
-como condición de éxito para una actividad determinada- se refiere
aquí, a la capacidad para tener éxito en las acciones que integran
la función y éstas son, según se puede extraer de las últimas
definiciones de este autor: captar, reunir, evaluar/validar, organizar y analizar
datos para, obtener, difundir y proteger información relevante. Estas
acciones son, efectivamente, tareas que garantizan información a sus
usuarios o clientes potenciales y no son suficientes para llegar al nivel de
la formación del conocimiento o inteligencia individuales, grupales u
organizacionales, -según se ha definido antes de acuerdo con el enfoque
socio-psicológico. Esto último depende más de la forma
de comunicación -interactiva, en equipo, en forma de actividades creativas
o de solución de problemas, etc.- que de la información misma,
aún cuando esta tenga, potencialmente, un alto valor estratégico.
Una organización inteligente -que posee la capacidad de la inteligencia-
es una organización de aprendizaje (learning organization), que
promueve la socialización e incorporación de conocimientos con
el objetivo de mejorar las capacidades creativas de las personas, unificar los
objetivos y los significados de la comunidad que la integra, mediante la conciencia
y la capacidad para el trabajo en equipo y una percepción y razonamiento
integral de todos los sistemas que intervienen en la vida de la organización.
En el contexto de la corriente relativa a la inteligencia emocional, una organización emocionalmente inteligente, es una en la que los empleados tienen como responsabilidad, crear su propia inteligencia emocional, mediante el desarrollo de su autoconciencia, el control de las emociones y la automotivación; también responden del uso que hacen de la inteligencia emocional en las relaciones con los demás, mediante la introducción de técnicas de comunicación eficaces, el conocimiento interpersonal y la ayuda a los demás a ayudarse a sí mismos; además, todos se sirven de esta inteligencia para aplicar mejoras a la organización.
Como es lógico, este es un concepto tan amplio como todo el carácter
social de la personalidad y de la esencia misma del ser humano, que puede estudiarse
como concepto, como proceso espontáneo y como objeto de gestión.
Por ello, no cabe pretender en este contexto, otra cosa que definir brevemente
su importancia y papel metodológico en la formación de la personalidad,
en la conformación de las características de los grupos y, posteriormente
en la educación y el aprendizaje organizacional, la formación
de la cultura, la identidad y la dinámica de las organizaciones y comunidades.
En particular, el estudio de la comunicación es importante en el enfoque
socio-psicológico para la determinación dinámica de las
necesidades de formación e información, debido a que, se asume
que la actividad de las organizaciones y comunidades, incluida la empresarial
es un proceso de educación y aprendizaje continuo, de asimilación,
generación y transferencia de conocimientos, habilidades, capacidades,
sentimientos, emociones y valores entre las personas de la organización
o comunidad y entre éstas y las que conforman el entorno de dicha organización
o comunidad.
La educación y el aprendizaje, desde el punto de vista metodológico,
como actividades planificadas y conscientes -es decir, su gestión-, constituyen
formas de actividad en las que los efectos se logran mediante determinadas formas
de comunicación que consideran profesionalmente las complejas interrelaciones
cognoscitivas y afectivo-volitivas entre las características de la personalidad
individual de los miembros y las particularidades estructurales y funcionales
de los grupos y de la organización o comunidad como un todo, en un contexto
histórico y social específico.
La calidad de la educación y el aprendizaje dependen de la calidad de
la comunicación.
Debe recordarse, como posición asumida, que, en el caso del hombre,
que la relación sujeto-objeto, en cuyo contexto se forman los conocimientos
y la personalidad, no ocurre en forma directa; el esquema relacional que se
da en la realidad, es sujeto-sujeto-objeto. La comunicación es, por tanto,
un proceso en el que las acciones pueden tener efectos comunicativos en forma
consciente o no.
Aún en la vida adulta, supuestamente autónoma e independiente,
la interpretación que realiza el hombre de la información que
proviene de su entorno, su re-creación, la generación del nuevo
conocimiento, y su transformación en información para ser comunicada,
está fuertemente influida, en los niveles consciente e inconsciente,
por la historia, el presente y la visión futura de los sentidos colectivos
en cuyos contextos se ha formado y vive, y que se encuentran presentes, a su
alrededor, en las diferentes formas que adopta la comunicación; al mismo
tiempo, consciente o inconscientemente, se trasmite información y se
intenta influir en la conducta del receptor en algún sentido. Debe advertirse
que la comunicación humana fluye mediante diferentes códigos y
por diferentes canales, entre los que la palabra (escrita o sonora) presenta,
tal vez -y esto depende de los contextos-, la importancia mayor, pero las imágenes
directas de determinados objetos o situaciones, debido a asociaciones establecidas
en la experiencia común de grupos de diferente índole, o en un
contexto cultural concreto, pueden llegar a constituir un código, con
significado y sentido grupal, organizacional y social.
También los gestos, que involucran integralmente a los movimientos de
todas las partes del cuerpo humano, se han articulando en el contexto de la
actividad social y conforman códigos. En una situación de comunicación
intervienen, en calidad de códigos, todos los que están presentes
en forma perceptible -en cualquiera de las modalidades sensoriales- y en forma
inexorable, de ahí que el final del párrafo anterior se refiera
a todos sus actos porque cualquiera de ellos o su ausencia, puede emitir un
mensaje o un matiz no deseado o conveniente.
Por otra parte, en el proceso de comunicación, todos los que intervienen
lo hacen en calidad de sujetos. La comunicación se concibe como un proceso,
que algunos han llamado transaccional, en el que cada persona actúa -en
realidad simultáneamente, aunque pueda predominar una u otra dirección
en un momento determinado- como fuente o emisor de mensajes, que traslada ideas,
actitudes, valores, sentimientos etc., y como receptor o destino de los mensajes
de otros, que portan los mismos elementos. De esta forma, los conceptos de emisor
y destino, más que a entidades o personas, se refieren a una función,
un punto de referencia en el flujo continuo de la comunicación. No obstante,
debe considerarse que no siempre las vías y canales de comunicación
de retorno a un mensaje enviado resultan directas u observables a simple inspección,
debido a lo complicado de la madeja de las comunicaciones.
Numerosos estudios han demostrado que, a pesar de que el conocimiento de las características de personalidad de aquellos que integran un grupo temporal o estable, es importante para extraer conclusiones acerca de la influencia mutua entre las personas o la relación individuo-grupo, el comportamiento -y con el tiempo la conducta aprendida- de dichas personas en el contexto de la comunicación de un grupo, difiere de sus características y de su comportamiento en otros grupos o contextos. El sistema de relaciones que se establece, es único, y depende de la interacción compleja entre las características individuales, las del grupo, la organización, la sociedad, y de los tipos de actividad que deben realizar en común. Sólo bajo esta óptica es adecuado estudiar las necesidades de formación e información en las organizaciones, comunidades, grupos y sus miembros. En el curso de la comunicación, si esta es efectiva, se produce una transformación de la motivación inicial de sus integrantes, surgen nuevos motivos u orientaciones integradoras entre los participantes, se produce un aprendizaje.
La unidad dialéctica entre comunicación y aprendizaje forma parte de la esencia del hombre. El lenguaje surge como instrumento para la comunicación, que es la forma de realización de las relaciones sociales y permite así, que los hombres puedan coordinar sus acciones, aprender unos de otros y fijar en sus códigos el resultado de su experiencia histórica y social. De este modo, cada ser humano "hereda", al nacer, el fruto de la experiencia de sus antecesores. Esa unidad dialéctica de comunicación y aprendizaje se manifiesta, por ejemplo, en el hecho de que históricamente los estudios sobre la comunicación se basen en las investigaciones sobre el aprendizaje y viceversa.
La relación y, al mismo tiempo, la diferencia entre los flujos de información
y el proceso de comunicación, se reconoce en el siguiente párrafo
de T. D Wilson:
"El hecho de que el usuario del sistema de información es también
un miembro de todos esos mundos sociales y que éstos se sostienen mediante
la comunicación es algo que debe recordarse en el diseño de los
sistemas de información - sobre todo, ellos tienen que ser sistemas que
se relacionen con y, cuando sea posible, refuercen, los sistemas de comunicación
existentes. Esta es una razón por la que el correo electrónico
se reconoce ahora como uno de los dispositivos que alienta la adopción
de la tecnología de la información, y de por qué la relación
uno-a-uno de terminales para los usuarios es esencial si se desean obtener máximos
beneficios de la tecnología de la información."4
La información que debe fluir a través de la organización,
es de muy diverso tipo y suele existir en cantidades mayores de la que es asimilable
por las personas, en condiciones de trabajo normales. El sistema de los flujos
de información debe garantizar: (a) una adecuada vigilancia de los tipos
de información importantes para la toma de decisiones administrativas
y técnicas y (b) una distribución de dicha información,
en contenido, cantidad, nivel de síntesis, oportunidad, canales y muchas
otras variables, inherentes a la información, mientras que el proceso
de comunicación debe garantizar que dicho flujo ocurra en forma tal que
influya adecuadamente en las personas y grupos. Ella es generadora de conocimientos,
habilidades, capacidades, motivos, emociones y sentimientos, sentido colectivo,
identidad y cultura en la organización.
Tanto la selección como las formas de procesamiento y análisis,
y las formas específicas del proceso de comunicación para la difusión
de información que garantizan su comprensión y uso adecuado, deben
realizarse sobre la base de las necesidades de formación e información
de las personas, grupos y de la organización o comunidad como un todo.
Las necesidades sociales, humanas, insertan a la información en el proceso
de comunicación. Las necesidades, como expresión de la personalidad
integral y del sentido personal, así como de la identidad y la cultura
de la organización, no pueden ser reducirse, salvo abstracción
para determinados fines, a los atributos necesarios de la información
que, como se explicó, no garantizan el signo positivo o negativo de los
efectos de su recepción; esos atributos se necesitan contextualmente
unidos a atributos del proceso de comunicación que son esenciales para
que la información sirva, en forma efectiva, a los propósitos
de la organización, que siempre se refieren a formaciones más
complejas como los conocimientos, las habilidades, las capacidades, la motivación
y los valores. Esta es la razón por la que el estudio de las necesidades
de información debe ubicarse en el contexto de las necesidades de formación,
término que abarca el aprendizaje, la educación de esos elementos
más complejos de la estructura de la personalidad o de la cultura e identidad
social u organizacional.
Por las razones antes expuestas, se sustentará aquí que la comunicación organizacional es el proceso mediante el cual se produce el conocimiento y la transformación dialéctica de las necesidades de formación e información y, en general, la vida social, el sistema total de los procesos de formación y manifestación de la cultura y la identidad (cognoscitiva y emocional) de una organización o comunidad, de sus grupos y personas.
El aprendizaje y la educación, son actividades humanas -y también
su resultado- que ocurren en indisoluble unidad con la comunicación y
cuando se trata del aprendizaje organizacional y de la educación en el
contexto de las comunidades u organizaciones se trata de procesos que ocurren
en forma tan inexorable como la propia comunicación por lo que la gestión
de la comunicación organizacional sólo pretende elevar la calidad
de dichos procesos.
M. Tobio, considera que, según el nivel de desarrollo de las
organizaciones, existen tres estadios de conciencia de la importancia de la
comunicación organizacional, que se reflejan en sus acciones: primero,
en el estadio de menor desarrollo, la comunicación es vista como un proceso
espontáneo inherente a la naturaleza humana y no se percibe la necesidad
de considerarlo como objeto de gestión con beneficios sustanciales para
la organización; se dan instrucciones mínimas y se deja que la
comunicación ocurra básicamente mediante sus canales informales;
segundo, un estadio intermedio, la organización descubre la necesidad
de sistematizar su comunicación interna, se establecen mecanismos para
que la información fluya por ella y que todos puedan estar al tanto del
conjunto, posiblemente en este estadio no queda clara la diferencia entre la
gestión de información y de la comunicación; tercero, el
estadio de mayor desarrollo, la comunicación se entiende como un vehículo
que debe contribuir, en forma activa, a la transformación de la organización,
rebasa su función de apoyo del funcionamiento interno y adquiere un carácter
estratégico para gestionar el cambio, se convierte, entonces, en la vía
fundamental para el alineamiento del comportamiento de personas y grupos con
las metas de la organización y su identificación con el cambio.22
Estos estadios, son constructos lógicos basados en la experiencia del autor citado, pero cabe pensar que entre uno y otro no hay una línea divisoria clara sino una continuidad de la toma de conciencia de determinados individuos y de su influencia en la cultura de la organización, que transita hasta su nivel superior de desarrollo. Para la consultoría o asesoría a las organizaciones, es importante que, al realizar la determinación de las necesidades de formación e información en el nivel general de la organización, pueda determinarse el nivel de desarrollo de la conciencia relativa a la comunicación organizacional y su nivel de instrumentación, porque cualquier insuficiencia en este sentido, constituye una necesidad importante de la organización, que requiere una estrategia para generar este aprendizaje.
Este autor coincide con Elías y Mascaray, en que en el
nivel de las organizaciones y de la sociedad, la cultura equivale a la personalidad
en el caso de los individuos,23 de modo que
la relación conceptual y metodológica entre comunicación
y personalidad, ocurre, en primera instancia, entre comunicación social
y cultura -en su sentido más amplio- y entre comunicación organizacional
y cultura organizacional.
La cultura organizacional constituye, a la vez, el contexto en que la organización
se forma, se educa, aprende y el resultado de la educación y aprendizaje.
Al igual que la actividad humana tiene como finalidad y consecuencia últimas,
la formación, consolidación, cambio y autorrealización
de la personalidad, la vida y la actividad de las organizaciones tienen como
finalidad y consecuencias últimas, la formación, consolidación,
cambio y realización de la cultura organizacional. Aunque estos procesos
se realizan mediante la comunicación, puede considerarse que son inherentes
al aprendizaje organizacional y por ello, se tratarán con mayor detenimiento
en este último concepto.
En una organización, de acuerdo con las funciones respectivas que desempeñan
los diferentes grupos, se forman lo que Schein llama diferentes subculturas
-y que se identificado como sentidos grupales o colectivos- que tienen aspectos
en común e interactúan con la cultura general de la organización,
pero desarrollan, dentro de ese contexto, diferentes rasgos y puntos de vista
estables que los caracterizan. Más adelante se ampliará sobre
el manejo de las subculturas en el aprendizaje organizacional.
Así como la personalidad de los sujetos se percibe por ellos -imagen
de sí mismo- y por todos los que los rodean, la cultura organizacional
o corporativa se refleja en la imagen corporativa. Debe quedar claro, que la
personalidad y la cultura proyectan una imagen cuya forma de existencia es la
percepción del propio sujeto, del grupo, de la organización como
agrupación humana y de cada una de las personas con las que interactúa.
Cada persona y organización, según su ideal -visión, en
el caso de las organizaciones- y su autovaloración (imagen propia), procura,
en forma más o menos consciente, proyectar una imagen de sí, ante
los demás, con determinadas acciones -que pueden considerarse comunicativas
porque la intención de proyectar una imagen es netamente comunicativa.
Pueden controlarse las acciones que se realizan para generar una imagen pero
no se puede determinar rígidamente qué imagen se forma debido
a que, como el conocimiento, la imagen existe en el nivel del reflejo subjetivo
e intersubjetivo, condicionado por las propias características de los
sujetos que perciben. Existe una evaluación constante del efecto que
tienen las acciones de comunicación de imagen a partir de indicadores
presentes en las conductas, también comunicativas, de las demás
personas y, a partir de dicha evaluación, se rediseñan y realizan
nuevas acciones.
De lo dicho, pueden extraerse varias conclusiones entre las que conviene destacar
que la imagen es un concepto inherente a la comunicación y que se corresponde
con los efectos perceptivos de la personalidad y de la cultura organizacional,
pero, de hecho, a una misma personalidad o cultura pueden corresponder tantas
imágenes como entidades o personas sean observadoras. Esto muestra que
la personalidad (o la cultura) y la imagen se implican e influyen mutuamente,
pero se trata de dos fenómenos cualitativamente diferentes. La imagen
que se comunica es un fenómeno inevitable, por lo que la toma de conciencia
sobre los actos propios no propicia la creación de la imagen sino sólo
su adecuación a las aspiraciones (ideales, visión) propias y de
los demás.
Con respecto a una metodología de determinación dinámica
de las necesidades de formación e información, la idea principal
puede establecerse es que para determinar las necesidades de aprendizaje y de
cambio y la información, que se requiere para ello, no basta con obtener
el criterio verbal de diferentes grupos de personas relacionadas en forma diferente
con la organización, con el grupo o con la persona cuyas necesidades
se tratan de precisar -aunque obtener y contrastar estos criterios verbales
es importante para obtener un nivel supraindividual, utilizando el término
de Leontiev, de conocimiento de la necesidad.
Es recomendable, al analizar la cultura organizacional, las subculturas y sus
necesidades de formación y cambio, emplear técnicas o métodos
empíricos de los considerados menos subjetivos y hacerlo una cantidad
de veces o, en forma continuada, por un tiempo, que permita observar los indicadores
conductuales en las diferentes situaciones y sus transformaciones en el tiempo.
Por ello, una metodología para la determinación dinámica
de las necesidades de formación e información no puede concebirse
para aplicarla una vez, porque las variables, los indicadores y sus valores
son atributos cambiantes de un objeto complejo en movimiento constante. Deberá,
entonces, implantarse, inserta en el sistema de tareas de la organización,
y aplicarse en forma sostenible.
La imagen corporativa se considera, desde el punto de vista de la gestión
como uno de los factores intangibles de mayor importancia para el éxito
de las organizaciones porque, desde el punto de vista de la comunicación
con los usuarios /clientes y otras partes interesadas, es el sistema de ideas
que genera -cuando es positiva- credibilidad y confiabilidad, prestigio, aceptación,
respeto y predisposiciones positivas a interactuar con la organización
-utilizar sus productos o servicios, creer en sus mensajes aún por encima
de las contra-argumentaciones-; crea sentido y orgullo de pertenencia en el
personal de la propia organización y sus colaboradores y abona el terreno
para la comunicación abierta, sin reservas, y la exteriorización
del conocimiento tácito o los modelos mentales. También agrega
valor -de uso, en la valoración de los usuarios /clientes-, aumenta las
ventas -en caso que existan como tipo de actividad de la organización-,
potencia el éxito y favorece el crecimiento. Por estas razones, en la
contemporaneidad, la gestión de la imagen corporativa y otros intangibles
asociados, ha pasado a los primeros planos en la teoría y la práctica
de la gestión.
El clima organizacional, según Wikström, esta conformado
por "...actitudes, comportamientos, estados de ánimo, que caracterizan
la vida en la organización... forma en que los miembros de la organización
se identifican con las operaciones y los objetivos.., la construcción
motivacional y el aprendizaje."11 Forma
parte intrínseca, refleja y, a la vez, es una cualidad de la cultura
organizacional, que influencia y es influenciada por todas las demás
características de aquella como, por ejemplo, los estilos de dirección
y de liderazgo, algunas personalidades individuales, los principios de privacidad,
de colaboración, etcétera.
Debe destacarse que el clima es una cualidad supraindividual o intersubjetiva
que interactúa con las cualidades de la personalidad individual de los
miembros de los grupos y de la organización, pero sólo existe
en el plano de las relaciones interpersonales o sociales. Como se ha expresado,
las relaciones sociales se concretan por medio de la comunicación. Es
por ello, que el clima, como la cultura, se forman en la comunicación
organizacional y, a su vez, influye en ella. Es un factor intangible, perteneciente
al capital humano de la organización, que se coloca en, y modifica, la
relación entre los recursos tangibles de que dispone la organización
y los resultados que ésta puede alcanzar. Muchos autores lo consideran
como factor esencial para el éxito de la organización, porque
constituye la base sobre la que se establece y se favorece (o dificulta) la
confianza para la exteriorización de los modelos mentales, para compartir
el conocimiento tácito, para el desarrollo de la creatividad -como se
ha planteado en el tratamiento de esa cualidad de la personalidad y de la cultura.
La gestión de un clima favorable en las organizaciones, se ha abordado
tradicionalmente desde la óptica de la gestión de los recursos
humanos. En la actualidad, en la medida que aumenta la conciencia sobre el papel
protagónico de las personas en el éxito de las organizaciones,
se ha producido una ampliación de las funciones de este tipo de gestión.
Cuando existe un clima psicológico de seguridad, la incertidumbre y la ansiedad que este genera -y que siempre está presente en una u otra medida-, son menores y esto, facilita la comprensión de los errores y de las oportunidades, favorece la aceptación del riesgo y la generación del conocimiento. Algunos autores consideran, a estos efectos, como indicadores de un clima favorable, porque se implican mutuamente. El clima favorable está formado por la confianza, la colaboración, las relaciones interpersonales positivas, la comunicación sin restricciones -todos pueden y deben expresar sus juicios, aunque otros puedan considerarlos inadecuados, mediante el ejercicio de un principio de aceptación mutua.
1) Comunicación con el entorno y comunicación interna
Debe entenderse que constituyen momentos de un proceso único. Los elementos,
formas y estilos de la comunicación interna se forman y cambian de acuerdo
con el resultado de la interacción de la organización con su entorno;
es la comunicación interna la que conforma la cultura e identidad de
la organización, que se proyecta hacia el entorno en forma de imagen
y, por tanto, que condiciona el contenido y la forma de la comunicación
con el entorno. De hecho, se trata de una relación similar al de la unidad
dialéctica entre los momentos de la actividad interna (psíquica)
de las personas, que tiene una función reguladora y se expresa en la
actividad "externa", en la relación sujeto-sujeto-objeto, sin
la que, tampoco existiría la actividad interna.
En algunas concepciones de la mercadotecnia, se concentra la acción
en la comunicación con el entorno, pero es sólo un problema de
primeros o segundos planos, porque, tras los estudios de mercado que se orientan
hacia el exterior de la organización, subyace la cultura, la misión,
la visión, los objetivos y los principios de la organización,
que determinan cómo se realizan esos estudios. A partir de los resultados
de los estudios de mercado, la mercadotecnia coloca el diseño de las
ofertas. Este constituye un proceso complejo de comunicación interna
mediante el que el conocimiento generativo se transforma en conocimiento productivo
y después en conocimiento representativo para comunicarse con el exterior
mediante diversas formas y canales. Aún más, al seguir la línea
contemporánea de considerar a las personas de la organización
como el factor más importante en la gestión de las organizaciones,
surgió el marketing interno, que según Wikström y
sus colegas. "...se ha convertido en el término envoltura para todas
las actividades dirigidas a elevar la conciencia del equipo acerca de la visión
estratégica y de la importancia de la relación con el cliente."11
También, puede observarse que la vigilancia global y la llamada inteligencia
competitiva se colocan en la interfase de la organización con su entorno
pero bajo una concepción aparentemente hacia adentro de la organización,
en forma unidireccional. Este enfoque es sólo aparente en la actualidad,
porque casi todas las fuentes institucionales, corporativas o personales externas
que suministran información válida para los procesos generativos
de conocimiento e inteligencia de las organizaciones, utilizan interfases interactivas,
solicitan y usan, a su vez, información sobre la organización
que solicita o explora sus bancos o bases, de modo que se establece una comunicación,
que tiende a ser una relación de colaboración perspectiva -si
se descartan, como es lógico, las formas que se aparten de la ética,
o espionaje.
Por otra parte, esta forma de comunicación con el entorno es imposible
de concebir al margen de la comunicación interna porque, el sentido que
tiene la labor de vigilancia es poder disponer de la información obtenida,
a partir de la captación, procesamiento y análisis -que implica
la comunicación interna porque los que realizan esa actividad son parte
de la organización- mediante sus propios servicios de información,
que pretenden hoy facilitar metodológicamente los procesos de comprensión,
generación y transformación del conocimiento, así como
de la inteligencia -capacidad de usarlos adecuadamente para las aspiraciones
de la organización. Esos servicios, para que puedan ejercer su efecto,
deben considerar las estructuras de comunicación (grupos y equipos, subdivisiones
funcionales), así como los métodos de comunicación efectiva
que, por tanto, forman parte de las nuevas formas de comunicación interna
mutuamente condicionadas por la comunicación con el entorno.
El tema del carácter único y diverso de la comunicación
con el entorno y la comunicación interna está aún lejos
de llegar a consenso mayoritario, no tanto en el plano teórico, sino
en el plano de las estructuras administrativas y funcionales que se ocupan de
estos momentos de la comunicación organizacional. Ongallo, reconoció
esta situación hasta el 2000, cuando expresaba: "En algunas empresas
ambos procesos están claramente diferenciados y colocados bajo la responsabilidad
de personas diferentes -el director de comunicación y el de recursos
humanos, por ejemplo-, mientras que en otras, por el contrario, existe un especial
cuidado en vincularlos, porque se perciben como partes de un único proceso".24
Es criterio de este autor, que el incremento de la atención a las personas
en las organizaciones y el desarrollo de las NTIC, que hacen comunes los canales
y medios de entrada y salida de información en ellas, crean las bases
para que todas las funciones y acciones comunicativas en la organización,
se realicen por equipos humanos interconectados mediante personas comunes y
conectados, a su vez, con personas y grupos del "exterior" de la organización,
de modo que la propia dinámica de participación profesional de
cada cual, en los grupos interconectados, garantizará los procesos de
obtención, procesamiento, análisis, difusión, generación
del conocimiento, desarrollo de la inteligencia cognitiva y emocional, creación
de valores de uso interno y externo.
No obstante las explicaciones anteriores, para aprovechar la profundización
que se ha hecho en la práctica y la teoría de cada uno de estos
dos momentos de la comunicación organizacional, se analizarán
algunos aspectos particulares a continuación.
1.1) Comunicación con el entorno
Tal como el hombre no podría sobrevivir sin la comunicación con
otras personas, las organizaciones, para subsistir como tales, deben dominar
el conocimiento social para orientar sus acciones hacia ese entorno. El primer
objeto de profundización, por tanto, debe ser el propio concepto de entorno.
Se entenderá por entorno histórico y social concreto, la situación
física, estructural y funcional de personas y entidades corporativas
o sociales, diferentes de la organización que se toman como punto de
referencia, el país donde radica, las regiones, cuya actividad genera
y conforma un conocimiento o conciencia social en cuyo contexto se forma y desenvuelve
la actividad de la organización. Son aspectos del entorno, identificables
y a considerar, su comportamiento, expectativas y necesidades, los sistemas
socioculturales que lo conforman, así como aspectos ideológicos,
de política general y políticas particulares, así como
los aspectos económicos, jurídicos, estructurales, tecnológicos,
geográficos, demográficos, comerciales y competitivos.
Las personas y entidades del entorno representan para la organización, en forma relativa y circunstancial, una o más de las siguientes funciones: reguladores -incluye patrocinadores, acreedores, socios, accionistas o instancias superiores en la estructura jerárquica-, proveedores, colaboradores -voluntarios o por contratación, asesores o consultores externos, medios de difusión o comunicación, etc.-, competidores, distribuidores y vendedores, clientes o grupos de interés indirectos -p. e. familiares o amistades de las personas que pertenecen a la organización, movimientos de opinión o grupos de presión.
Hernández Mogollón,25
descompone al entorno en transaccional y contextual. El primero se refiere a
los subsistemas del entorno con los que la organización interactúa
directamente en condiciones de influencia mutua, mientras que el segundo, se
refiere a la parte del entorno con la que la organización se vincula
en forma más indirecta y con la que la influencia es asimétrica,
porque el contexto influye más en la organización que viceversa.
El tratamiento del concepto de comunicación con el entorno se ha hecho
más frecuente en los últimos años con la progresión
de la concepción sobre las organizaciones abiertas. No se trata de nuevas
características de las organizaciones sino de que las facilidades de
comunicación que establecen las nuevas tecnologías han hecho visible
la factibilidad y la conveniencia de dar mayor participación a los usuarios/clientes
y otras partes interesadas, en los procesos internos de creación de valor
de la organización que, por tanto, se ajustan, cada vez más, a
la medida de las necesidades y participan con menos intermediarios, en las actividades
y procesos de los usuarios/clientes. Puede decirse que esta tendencia, desarrollada
por Wikström, Gates y otros autores citados, desde diferentes
perspectivas, comienza a desdibujar la clara línea que podía establecerse
entre organización y entorno y entre comunicación con el entorno
y comunicación interna.
Los enfoques de gestión de la comunicación con el entorno abarcan
las diferentes modalidades de la mercadotecnia -mezcla de mercadeo y otras formas
de comunicación-, los sistemas de vigilancia o de inteligencia competitiva
y los tradicionales enfoques de comunicación social y publicitaria sobre
los que también se han hecho algunas consideraciones. Vale apuntar que
las estrategias de comunicación, incluidas la publicidad, la promoción
y las relaciones públicas, que un tiempo atrás se concebían
sólo para los medios de difusión masiva de la información,
en un esquema de comunicación de 1 a muchos, bajo los efectos de las
NTIC, transita hacia los esquemas 1 a 1 o muchos a muchos. Se trata del fenómeno
de la interactividad y de los mensajes preparados y distribuidos para segmentos
y clientes más específicos sobre la base de las facilidades que
brinda la tecnología. A la fortaleza de los vínculos establecidos
con los clientes y partes interesadas mediante la comunicación, algunos
autores que tratan el tema desde el ángulo de las ciencias de la administración,
le han llamado capital relacional o de relaciones con el factor humano del entorno
de la organización el que, junto al capital estructural y el capital
humano de la organización, conforman su capital intelectual.
Así, la comunicación con el entorno, constituye el punto de partida
y destino de la planificación estratégica, el posicionamiento,
la toma de decisiones, la gestión de procesos generativos del conocimiento
y la inteligencia, la gestión de la calidad, el mejoramiento continuo
o la innovación, para el aprendizaje integral.
La definición teórica del entorno transaccional y la delimitación de las organizaciones y personas que lo conforman, es de suma importancia para una metodología de estudio de las necesidades de información y formación en una organización porque ésta debe basarse en los principios de la proactividad y de comunicación a la medida de las necesidades y expectativas de los usuarios/clientes o de las partes interesadas, para los que, éstos deben identificarse y registrarse permanentemente en la dinámica de las interacciones de la organización, así como su ubicación, las vías y canales de comunicación que se pueden y deben utilizar con cada uno de ellos, su función para sus respectivas organizaciones y con respecto a la organización, etcétera.
1.2) Comunicación interna
Es la forma de existencia de las relaciones interpersonales y laborales en
la organización y la vía sobre la que se realizan todas las actividades,
si se entiende que toda organización es un sistema abierto, de intercambio
interno y con el entorno, que asimila el conocimiento social y lo incorpora
a sus procesos generativos, productivos y representativos, para crear valor.
Mediante la comunicación interna se realiza la formación de la
cultura organizacional, el sentido de identidad y de pertenencia, se proyecta
la imagen de la organización, se desarrollan las estrategias de calidad
y mejoramiento continuo. Se ha señalado, en el tratamiento de conocimiento
organizacional, que el proceso de establecimiento de un lenguaje común
en la comunicación a lo largo y ancho de la organización es la
forma adecuada para articular concepciones comunes tanto cognoscitivas como
afectivas, conectar las disposiciones y crear una estructura que permita generar,
utilizar y comunicar el conocimiento organizacional entre los individuos y grupos,
por lo que existe una unidad entre la comunicación, el conocimiento y
el aprendizaje organizacionales.
Sus actores son todas aquellas personas y grupos pertenecientes a la organización,
subordinados administrativa o metodológicamente a su gerencia general
o a alguna de sus subdivisiones estructurales. Estos actores -y sus necesidades
de formación e información- pueden agruparse o segmentarse en
forma dinámica y flexible, según diferentes criterios, entre los
que se destacan: las funciones o tipos de actividad que realizan en la organización,
los campos semánticos de su actividad o de sus experiencias, conocimientos,
habilidades y capacidades, las subculturas que representan, etcétera.
Al igual que la comunicación organizacional vista integralmente, la comunicación interna es un fenómeno espontáneo e inexorable, que ocurre mediante canales formales e informales. El descubrimiento de la importancia de la gestión de la comunicación interna en las organizaciones, y el desarrollo de las NTIC, han generado un auge en el desarrollo de los contenidos, formas, canales y estrategias de comunicación interna en los últimos 15 años.
1.2.1) La comunicación grupal como parte de la comunicación interna
de las organizaciones
La propia comunicación interna ocurre en dos niveles fundamentales,
la comunicación dentro de los grupos (intragrupal), que poseen frecuentemente
un lenguaje propio, un sentido grupal o subcultura, y la comunicación
entre distintos grupos, que puede ocurrir entre los que realizan funciones similares,
o diferentes.
La comunicación grupal como forma fundamental de la comunicación
interna ha cobrado actualmente extraordinaria importancia en los enfoques de
gestión del conocimiento, de la inteligencia y del aprendizaje o la educación
en las organizaciones que se han descubierto múltiples ventajas para
el éxito de dichas gestiones cuando se realiza el trabajo basado en una
concepción de grupo, de colectivo o de equipo. Los estudios contemporáneos
sobre la comunicación grupal y el aprendizaje en grupo, han podido basarse
en una amplia base de investigaciones teóricas y aplicadas de la psicología
y en particular de la psicología social.
El estudio de las necesidades de información y formación, independientemente de que se proyecta hasta el nivel individual y, por encima, hasta el nivel organizacional global, tiene su núcleo básico en las necesidades de este tipo que se manifiestan en el nivel grupal. Es por ello, que resulta importante la toma de posición, dentro de las múltiples concepciones existentes, sobre las características de la comunicación grupal que se consideran como básicas en una metodología para el estudio de esta clase de necesidades.
Por ser este el primer momento en que se trata la perspectiva grupal es necesario
definir aquí los límites, características y tipos básicos
del concepto de grupo al que se hará referencia, aún cuando este
tópico constituye un componente de, y podría ubicarse en, otros
epígrafes del trabajo.
Parece insoslayable hacer referencia al concepto de grupo pequeño utilizado
por muchos autores, para diferenciar el marco de sus estudios psicológicos
de aquellos que se refieren a grupos mayores como las multitudes y los auditorios.
La diferencia esencial, desde el punto de vista de la comunicación, es
que en los grupos grandes hay menos interactividad y mayor influencia de las
condiciones ambientales y físicas de la comunicación y por ello,
se requiere de canales y formas diferentes para la comunicación efectiva.
Aunque en el contexto de esta contribución se tratará fundamentalmente
la comunicación dentro y entre grupos relativamente pequeños,
es importante que se considere que los auditorios intencionales de cualesquiera
de los tipos mencionados, abarcan a las asambleas, eventos científicos
y tecnológicos, ferias comerciales y otras agrupaciones, que funcionan
en el contexto de las organizaciones y comunidades y que pueden requerir formas
de comunicación específicas, según los objetivos. Se entenderá
por auditorio intencional aquel en el que los integrantes se conocen aunque
no pertenezcan al mismo grupo de pertenencia y que se reúnen en ese grupo
mayor por un propósito común de carácter general que, cuando
menos, debe ser para informarse sobre aspectos condicionantes de su actividad.
El grupo pequeño se ha definido en diversas formas pero en esta investigación
se entenderá como: varias personas relacionadas, mediante una forma directa
de comunicación, durante cierto período de tiempo, entre las que
se establece una estructura de comunicación, determinada en principio
por el tipo de actividad conjunta, aunque después, en la medida en que
el grupo se desarrolla, puede transformarse dicha estructura, así como
los contenidos y funciones de la comunicación, y extenderse a otras esferas
de actividad de las personas. Esta definición y el tratamiento que se
realizará de este tema, toma partido por la concepción de A.
V. Petrovsky, en la que, el tipo de grupo pequeño que interesa analizar
es un grupo real o de contacto -que tiene una existencia socio-psicológica
como grupo y sus miembros interactúan- en el que las relaciones interpersonales
están mediatizadas por el contenido de la actividad conjunta -y no un
grupo de laboratorio donde las interrelaciones entre las personas ocurren artificialmente,
desvinculada de la actividad real y vital de la personalidad conjunta de los
miembros del grupo.
Es fundamental entender que el grupo pequeño no es un objeto estático,
sino un organismo vivo, dinámico, que transcurre, desde su formación
hasta su madurez, por diferentes etapas de desarrollo. El desarrollo de los
grupos se produce a partir de la comunicación grupal y de la educación
y es continuo; no obstante, tanto Petrovsky como otros seguidores de
su "Teoría de la mediación por la actividad, de las relaciones
interpersonales", identifican tres momentos fundamentales en ese desarrollo
y le asignan un nombre y una descripción al tipo de grupo que ha alcanzado
cada uno de esos niveles. Estos son:
Otros autores, de diferente orientación filosófica y teórica,
que coinciden, en esencia, con la concepción dinámica del desarrollo
de los grupos, le han llamado a grupos con características aproximadas
al colectivo grupo primario26 o bien, equipo
(team), que es un término más comúnmente utilizado en los
últimos 20 años. Por ello se utilizará el término
equipo para designar a los grupos pequeños que han alcanzado el nivel
de desarrollo y las características que se definen en el párrafo
anterior.
Otro tipo de grupo que resulta importante diferenciar es el grupo de referencia
-que algunos llaman secundarios- de las personas y de la propia organización,
por diferencia con el grupo de pertenencia -al cual pertenece el sujeto o la
organización vista como un todo. Para diferentes actividades y objetos,
puede o no variar el sujeto o el grupo de referencia.
Los grupos de referencia son aquellos cuyas normas, valores, criterios, la
persona o la organización los consideran para conformar su disposición
propia hacia los objetos -en sentido amplio- que le son valiosos -pueden ser
pequeños pero también ser una clase, un partido, una raza, una
religión, etcétera. La referencia puede ser también negativa,
cuando la persona u organización considera la posición de determinado
grupo justo por diferencia u oposición con está y toma decisiones
basadas en dicha diferencia u oposición. Este autor considera oportuno
destacar la posibilidad de existencia de un fenómeno de transferencia
de la referencia, cuando en uno u otro sentido, una persona o grupo se toma
como referencia para determinadas actividades u objetos y se produce, en forma
más o menos consciente, una generalización de esa consideración
para otros o incluso para todas las actividades u objetos. Por último
es oportuno destacar que dentro de los propios grupos de pertenencia funciona
el fenómeno de la referencia entre unos y otros miembros, básicamente
en relación con la actividad conjunta.
Chris Turner desarrolló un tema -en la última obra de
la trilogía de P. Senge-, titulado ¿Qué son las
comunidades de práctica? que se mencionan por ser, a criterio del autor,
grupos de referencia. Turner las identificó como comunidades de
hecho, que no tienen una definición específica, ni nombre propio,
ni afiliación formal, ni posición reconocida, pero que constituyen
el sustrato de comunicaciones informales, que influyen en los estados de ánimo,
las disposiciones, las valoraciones, etc. Según Turner, es importante,
para la vida afectiva o emocional de la organización, que existan estas
comunidades de práctica y que la organización las propicie, mediante
la creación de situaciones de comunicación informal como actividades
recreativas, deportivas, celebraciones, etcétera.
Las relaciones de referencia son importantes en la determinación de
necesidades de formación e información, porque por medio de ellas
se obtiene un nivel intersubjetivo de conocimiento de dichas necesidades, pero
además, por el hecho de que entre las personas que se toman mutuamente
como referencia, se establecen valiosos círculos de comunicación
informal.
Conviene distinguir los grupos convencionales de los reales -que se han definido
en este epígrafe. Un grupo convencional está formado por personas
reales, existentes dentro o fuera de la organización, que poseen alguna(s)
característica(s) en común, o complementaria(s), por la(s) cuál(es)
se les puede considerar como grupo o segmento -a modo de constructo. En principio,
los grupos convencionales no están formados por personas que tienen una
gran interacción habitual, pero no obstante, si fuese necesario producir
una comunicación entre ellos,, por un tiempo determinado y con un objetivo
común de importancia social, un grupo convencional de una organización
puede convertirse (por actividad de gestión) en un grupo real, transitorio
o permanente. Tal es el caso de los círculos de calidad o los grupos
de conocimiento o de creatividad que pueden formarse de acuerdo con el tipo
de comunicación y de aprendizaje que puede producirse, según las
características de sus integrantes, para obtener determinados resultados
deseables, aún cuando los integrantes pertenezcan a diferentes entidades
de la estructura administrativa de la organización.
Un caso particular pueden ser los llamados grupos de discusión los que
se constituyen en la actividad de las organizaciones con el propósito
específico de realizar una confrontación de opiniones, ideas o
sentimientos de los participantes con el objetivo de obtener conclusiones o
simplemente producir la exteriorización del conocimiento tácito
o de los modelos mentales. Estos grupos pueden constituirse a partir de grupos
convencionales, pero también constituyen un momento determinado o una
forma de la actividad de los grupos reales.
Por último, se entenderá por grupos de presión aquellos que se integran u organizan, dentro o fuera de las organizaciones, para comunicar determinados intereses que poseen sus integrantes en común o incluso en representación de grupos mayores, relacionados con aspectos de la cultura, la estrategia o las políticas adoptadas por la organización. Estos grupos de presión varían en cuanto a organización interna, en cuanto a cantidad de miembros y en cuanto a permanencia de su existencia, según sus objetivos y la comunicación que establezca la organización con ellos.
a) Los papeles en la comunicación grupal
Uno de los aspectos más estudiados de la comunicación grupal
-aunque, muchas veces, tratado dentro de los contextos vinculados con las relaciones
interpersonales y la dinámica de grupo- es el de los papeles de las personas
en los grupos, sus interrelaciones -reflejo interior, psíquico, de las
relaciones e interacción -comportamiento observable, "externo"
o resultante. La dinámica de grupos es un concepto que ha tenido dos
acepciones principales en la historia de las investigaciones socio-psicológicas.
En su primera acepción, se le presenta como un campo del conocimiento
científico que abarca todo lo inherente a la actividad de los grupos
pequeños, reales, en el contexto de su actividad normal o en condiciones
de laboratorio. Esta acepción abarcaría todo lo que se ha explicado
en este documento relativo a los grupos pequeños, pero se ha decidido
no utilizar esta acepción como criterio de ordenamiento de los contenidos,
por no ser estrictamente necesario y para evitar el uso de las dos acepciones.
La segunda acepción, más reducida, se refiere al conjunto de métodos
que se pueden utilizar para intervenir en las personas y grupos pequeños,
con fines de diagnóstico y cambio, en el sentido de desarrollo.
El papel puede definirse como un sistema de actitudes y acciones significativas
en relación con el grupo y con su actividad conjunta que entra en interacción
con sus equivalentes en los demás miembros y determina las interrelaciones
en el grupo. Existen papeles más o menos tipificados para determinadas
profesiones, puestos de trabajo, etc., y específicos, para determinadas
situaciones en la actividad de un grupo particular y en condiciones histórico-concretas.
Las personas que desempeñan determinados papeles en condiciones tipificadas
durante períodos largos de tiempo, pueden incorporar las actitudes y
acciones inherentes al papel como características personales automáticas,
que pueden existir en forma inconsciente y formar parte de sus modelos mentales
o conocimiento tácito.
Debido a las características de flexibilidad y cambio del desarrollo
social, tecnológico y organizacional contemporáneo resulta útil
desarrollar en las personas, la capacidad de asumir diferentes roles en la comunicación
y la actividad grupal, por lo que esta capacidad puede ser identificada como
necesaria en los estudios. De hecho, es importante considerar que los papeles
desempeñados por diferentes miembros de los grupos, pueden intercambiarse
o modificarse entre unas y otras acciones, en dependencia de la relación
entre la actividad conjunta y la experiencia, disposición y otras cualidades
de las personas.
Por otra parte, algunos papeles que se han podido tipificar en los grupos,
son particularmente importantes para establecer estrategias de comunicación
en el proceso educativo-informativo. Enrique González,16
a partir del uso de técnicas de dinámica de grupo para el desarrollo
de la creatividad, identificó y empleó según los propósitos
de la actividad, los siguientes papeles: Comunicador -trata de explicar a los
demás lo que otros dicen, elementos que pueden pasar inadvertidos y deben
considerarse), generador de ideas, estimulador -impulsa activamente, incentiva
a buscar soluciones- y ejecutor -realiza en papel o pizarra, cálculos
e intentos de solución.
En varias de las investigaciones para la determinación de las necesidades
de formación e información dirigidas por el autor, realizadas
en institutos de investigación -cuya estructura funcional es básicamente
por grupos de proyectos-, se determinó como estrategia de difusión
de la información para los grupos, canalizar el flujo por medio de los
líderes en la actividad de investigación y de los difusores -también
llamados porteros de información o informadores no formales en la literatura
especializada en ciencias de la información-, de cada grupo de proyecto,
identificados como tales por los miembros del proyectos.
Las personas que asumen estos roles contribuyen a multiplicar las interacciones
informativas desencadenadas por la entidad de información e incluso desarrollan
procesos generativos de conocimiento en los grupos respectivos a partir de la
comunicación establecida con la entidad de información -devenida
en facilitadora de la gestión del conocimiento. Estos ejemplos muestran
la utilidad que tiene el dominio de la estructura dinámica de comunicación
de los grupos, como unidades fundamentales de la comunicación interna,
en el proceso de detección y transformación de las necesidades
de formación e información.
En la determinación de los roles que desempeñan las diferentes personas en los grupos, debe hacerse una adecuada combinación de técnicas, debido a que, al igual que entre la cultura y la imagen, el rol difiere de las percepciones que tiene la propia persona -el deseado, el que cree representar, el que cree que los demás esperan- y los demás integrantes del grupo -el que le indican representar, el que esperaban, el que consideran que se ejerce.
b) Tipos de compatibilidad y comunicación grupal
Uno de los parámetros más estudiados con respecto a la comunicación,
al desarrollo y al éxito de la actividad grupal, es el de la compatibilidad,
que no necesariamente significa homogeneidad ni igualdad o similitud entre las
características de los integrantes del grupo, sino que puede significar
complemento, empatía -no obstante la posible diversidad-, motivación
hacia la cooperación y otras disposiciones que determinan la compatibilidad.
Es difícil separar lo estrictamente comunicativo de lo educativo. La
compatibilidad es una capacidad aprendida, no de las personas en particular,
sino del grupo, que se basa en la colaboración efectiva y que, como toda
capacidad, se define como condición de éxito para alguna(s) actividad(es).
Hace más de 25 años, V. N. Dubovskaya,27
identificaba tres tipos fundamentales de compatibilidad específicamente
en el contexto de colectivos científicos que, a juicio de este autor,
conservan vigencia y pueden generalizarse a la mayoría de los grupos
en los que las interrelaciones están mediatizadas por la actividad conjunta.
La autora describe la compatibilidad lógica, la social-psicológica
y la personal-psicológica. Todos los tipos de compatibilidad están
estrechamente relacionados con la comunicación grupal dentro de cuyo
contexto se aprende y se manifiesta dicha capacidad.
La compatibilidad lógica se relaciona más con la función
informativa de la comunicación, porque se refiere al dominio conjunto
de un aparato terminológico, conceptual y metodológico, aún
cuando el área de conocimientos y experiencia fundamentales de los miembros
no sea el mismo. Este tipo de compatibilidad, de no existir, constituye una
necesidad de formación del grupo para poder realizar con calidad el procesamiento
de la información, para la comprensión mutua y, por tanto, para
el éxito de la actividad conjunta.
La compatibilidad social-psicológica es el núcleo central de
las interrelaciones que se forman a partir de la actividad conjunta y se convierten
en rasgo característico del equipo; se manifiesta, por tanto, en la toma
de conciencia cognoscitiva e interiorización afectiva de las metas, así
como en cualidades que Petrovsky integra e identifica como UVO, AC e
IEEG o que representan el dominio de las cinco disciplinas del aprendizaje organizacional,
según Senge.
El desarrollo de este tipo de compatibilidad genera en el plano de la comunicación
-y de la compatibilidad lógica- un mayor uso del lenguaje implícito,
caracterizado por una estructura fragmentada del lenguaje articulado, debido
a la cantidad de supuestos y operaciones de comunicación que se automatizan
en la conciencia colectiva y no se articulan en la expresión -el uso
frecuente de este tipo de lenguaje, es observable por personas ajenas al grupo
y puede considerarse como indicador del nivel de compatibilidad y de desarrollo
del grupo. La compatibilidad personal-psicológica puede asimilarse al
concepto antes desarrollado de clima psicológico favorable constituye
un efecto y un condicionante de la compatibilidad social-psicológica.
La ausencia de algún tipo de compatibilidad o el desequilibrio entre los diferentes tipos puede caracterizar a diferentes niveles de desarrollo de los grupos, pero no significa la ausencia de compatibilidad en sentido general. El conocimiento de los tipos de compatibilidad y los indicadores para diagnosticar los niveles presentes en el grupo, constituyen también una vía para determinar necesidades de formación e información de los grupos y para trazar estrategias de comunicación informativa adecuadas al propósito de lograr mayores niveles de compatibilidad -y por tanto, de desarrollo- en los grupos hasta convertirlos en un verdadero equipo.
c) Ventajas del trabajo en grupo
En diversas investigaciones realizadas por Enrique González Suárez,
se observaron y describieron las ventajas de utilizar diferentes formas de servicio
informativo y educativo con grupos de personas -servicios grupales-, sobre los
servicios individuales. Las ventajas tienen un carácter psico-social
y psico-pedagógico y elevan la efectividad del proceso educativo-informativo
en la formación o modificación de actitudes, hábitos, conocimientos
y habilidades. Al ser más efectivas, las formas de servicio grupales
representan, además, cierta economía de recursos al no requerir,
en muchos casos, la reproducción de documentos o la difusión individualizada.
Según este autor, los grupos dinámicos de usuarios (GDU) son grupos
reales, o convencionales devenidos en reales bajo la dirección de la
entidad, que gestiona su aprendizaje -informar y contribuir a la formación
profesional de sus miembros mediante la actividad grupal. El empleo de esta
técnica permite elevar la comunicación entre los usuarios y entre
éstos y la entidad de gestión.
La comunicación grupal posibilita, sin tratar de ser exhaustivos:
No obstante, el trabajo en grupos se afecta por un conjunto de factores -además
de los problemas estructurales, que se analizaron antes) que deben considerarse
porque pueden incidir negativamente en el trabajo, como son:
Para que sea posible una labor armónica, estos factores deben identificarse desde el comienzo del trabajo con los grupos y deben ser objeto de una estrategia específica de tratamiento. Senge advierte: "Debido a la prolongada experiencia que muchas organizaciones tienen en relación a la dinámica de grupos y la creación de equipos, muchos creen que han practicado una visión de esta disciplina durante años. Sin embargo, a diferencia de la creación de equipos, el aprendizaje en equipo no es una disciplina para afinar aptitudes individuales, ni siquiera las aptitudes en comunicación... construir alineamiento consiste en afinar la capacidad del equipo para pensar y actuar sinergéticamente, con plena coordinación y sentido de unidad...la gente no debe callar ni ocultar sus discrepancias, sino afinar la capacidad de utilizarlas con miras a enriquecer su comprensión colectiva... Es posible adoptar planes coordinados de acción sin el artificioso y tedioso proceso de toma de decisiones. Es posible actuar de manera alineada. No es preciso elaborar un plan de acción determinado, lo que hará cada cual... así como una bandada de pájaros que se eleva desde un árbol en un orden perfectamente natural que no requiere planificación."5
2) Comunicación descendente, ascendente y horizontal
Esta es una clasificación que se encuentra con frecuencia en la literatura
relativa a la comunicación organizacional. No obstante, el breve propósito
de colocarla en este párrafo es sólo para argumentar por qué
no se utilizará en la terminología de este trabajo y cuál
será su tratamiento equivalente. Ongallo, cuyas definiciones se
tomarán como representantes de las posiciones halladas en la literatura
consultada, definió la comunicación descendente como "...
la información originada en algún punto de la organización,
que se vierte hacia abajo en la estructura jerárquica, con el fin de
informar o influir".24 En cuanto a la
comunicación ascendente el autor define que "... se realiza cuando
un individuo de la organización transmite información, ideas,
sugerencias y quejas hacia otra persona, situada en un nivel superior de jerarquía."24
De acuerdo con la concepción que asumida, cualquier tipo de comunicación,
para estar completa como relación social o interacción, debe ser
bidireccional o multidireccional por lo que, en principio, no puede ser sólo
descendente o ascendente -tal como el pensamiento no puede ser analítico
o sintético. Por tanto, no sería correcto expresar que mediante
este tipo de comunicación, se "transmiten..." informaciones
en un sentido (ascendente o descendente). En todo caso, se trata sólo
de una perspectiva artificial, para su estudio, introducida por el observador,
que capta un momento de la comunicación para analizarlo internamente.
A juicio de este autor, lo correcto sería hablar de los contenidos, canales,
estrategias de transmisión ascendente o descendente de la información
los que se integran en el proceso de comunicación donde interviene otra
serie de factores de carácter socio-psicológico y estructural,
en los niveles de la organización, los grupos y las personas, los estilos
de liderazgo y dirección y muchos otros que se mencionaron anteriormente.
En cuanto a la comunicación horizontal, Ongallo planteó
que se produce cuando "... los miembros de un mismo nivel dentro de la
jerarquía de mando, se comunican entre ellos."24
Efectivamente, si se busca la contraparte de este tipo de comunicación,
que a todas luces se produce en diferentes sentidos, se encontraría en
la "comunicación vertical" que se produce entre miembros de
distintos niveles de jerarquía y que resolvería el problema conceptual
planteado para el uso de los términos comunicación ascendente
y descendente.
La comunicación horizontal adopta las formas grupales e individuales que se han explicado y que deben considerarse en los estudios de necesidades; además, puede ser formal o informal y depende fuertemente del tipo de estructura de la organización o comunidad -abierta, cerrada, jerárquica, reticular, aplanada, etcétera.. En las organizaciones abiertas, que mantienen un diálogo amplio con sus clientes y partes interesadas y donde se produce una interpenetración de la organización en la cadena de valor de los interlocutores de su entorno y de éstos en la cadena de valor de la organización, puede analizarse la existencia de una comunicación horizontal que ratifica la relatividad de la frontera actual de los conceptos de comunicación interna y externa.
3) Comunicación formal e informal
La comunicación formal es la comunicación establecida, normada
y prescrita en la organización o comunidad, relativa a las funciones
de planificación, organización, dirección, ejecución
y control de las tareas, cuyos contenidos, frecuencia, canales de información,
etc. también se definieron de acuerdo con los objetivos de la organización,
con la estructura organizativa y funcional y con los estilos de dirección
de los ejecutivos en cada nivel.
La organización y registro de la información por parte de los
sistemas definidos para ello en las organizaciones, constituye una parte importante
del sustrato de la comunicación formal. Por ello, existen normas para
la representación del conocimiento. De la calidad de esos procesos, dependen
las posibilidades de recuperar y entregar oportunamente información útil
a los propósitos de la organización.
La comunicación informal es impulsada principalmente por las necesidades
psicológicas de las personas y grupos en la organización y, en
la mayoría de los casos, consciente o inconscientemente, se desarrolla
para complementar -o para suplir alguna insuficiencia de- la comunicación
formal. Por ejemplo, el rumor es una de las formas de comunicación informal.
Su signo positivo o negativo está determinado por factores coyunturales.
Puede existir incluso, manipulación intencional del rumor -estado de
opinión que se difunde.
Como puede observarse, esta clasificación es independiente o no excluyente
con respecto a las clasificaciones que se han explicado antes, por lo que, el
contenido, los canales, la importancia de las estructuras y, sobre todo de la
funcional, es decir, la forma en que realmente se articulan los grupos de diferente
tipo dentro de la organización es igualmente válida dentro de
los contextos formal e informal.
Actualmente, se reconoce que la comunicación informal es mucho más importante y determinante para la formación de la cultura organizacional que la comunicación formal y por ello, se intenta desarrollar teórica y metodológicamente la gestión de la comunicación informal, fundamentalmente al favorecerla en bien de la organización. Esto se encuentra en la base de las concepciones contemporáneas de gestión del conocimiento y del aprendizaje.
Sin pretender ignorar ni explicar la historia de este término, puede
definirse, en este contexto, como el proceso mediante el cual el hombre asimila,
en interacción con sus propias características, acciones y experiencias,
la cultura acumulada por otros, tanto en lo que se refiere a conocimientos (conceptuales,
instrumentales y operacionales) como a habilidades, emociones, sentimientos,
valores, y genera los suyos propios. En el caso del hombre, el aprendizaje es,
desde el nacimiento, una actividad grupal, colectiva, social, porque está
mediatizada por la comunicación con otros seres humanos.
En los planteamientos de Senge, se contrapone el aprendizaje "reactivo"
-el de ensayo y error-, al aprendizaje "generativo" -que resulta de
la reflexión y la construcción colectiva sobre experiencias concretas
y más allá de ellas. Según este autor, el aprendizaje consciente
e intencional representa, apenas, una pequeña parte del proceso de creación
y dominio de los fenómenos complejos. El aprendizaje que ocurre fuera
de la conciencia es más eficaz cuanto más claras son, para el
individuo, las metas y la percepción de la realidad.
El tránsito de la conciencia social, que pasa por la conciencia grupal,
hacia la individual y la influencia de la ruta inversa en los resultados de
los grupos y de la sociedad, permite asumir la gestión del aprendizaje
(educación) como una función social, que se realiza mediante canales
formales e informales en la sociedad y que puede adoptar por objeto, tanto a
los individuos como a los diferentes grupos sociales y, también, a las
organizaciones.
Según Gold,28 el aprendizaje
se produce mediante la comprensión de la experiencia, en 4 fases fundamentales:
a) Capacidad para involucrarse, en forma plena y abierta, en nuevas experiencias
b) Capacidad para reflexionar sobre las experiencias y observarlas desde diferentes
perspectivas.
c) Capacidad para crear conceptos que integren las reflexiones y observaciones
en teorías lógicas.
d) Capacidad de usar teorías para hacer planes e implementar acciones.
Es interesante observar cómo el autor define el aprendizaje en términos
de capacidades y no de conocimientos, ni siquiera habilidades, porque las capacidades,
constitutivas de la inteligencia, son formaciones más integradoras. También
debe observarse que en (a) "envolverse en forma plena y abierta",
alude a la dimensión afectivo-volitiva que caracteriza a las capacidades
y al concepto de inteligencia en la acepción integral que se le atribuye
en este estudio. Los métodos de educación, conscientemente dirigidos
al desarrollo de las capacidades -competencias, inteligencia, con todos sus
componentes analizados- consiguen el aprendizaje de habilidades y los conocimientos
como componentes, mientras que los métodos que se limitan al desarrollo
de conocimientos o habilidades, aun cuando siempre dejan un subproducto en el
desarrollo de las capacidades, consiguen esto con muy baja eficiencia. De ello,
se infiere la importancia de concebir a la gestión del aprendizaje como
una función integradora de mayor conveniencia para las organizaciones
que sólo sus propósitos parciales.
Senge, enfatizó también al aprendizaje en términos de capacidad, en su vínculo con la experiencia y el trabajo continuo: "... aprender es aumentar la capacidad mediante experiencia ganada, a partir de una determinada disciplina... no sólo en el salón de clase ni en sesiones de entrenamiento... La clave está en ver al aprendizaje como inseparable del trabajo cotidiano."29 Vaill, en plena concordancia con el enfoque de Senge y sus colaboradores, propuso un nuevo tipo de aprendizaje, capaz de adecuarse al ambiente cambiante, marcado por la incertidumbre y por transformaciones rápidas en la manera de pensar y de actuar de las personas, denominado aprender como modo de ser, "... un conjunto permanente de aptitudes y acciones empleadas por individuos y grupos para mantenerse al día con los eventos sorprendentes, nuevos, confusos, obstructivos y recurrentes generados por los macrosistemas."30 La forma en que se concibe este tipo de aprendizaje determina una nueva filosofía de vida, en la que el hombre busca su autodesarrollo personal y profesional, basado en comportamientos, valores y creencias de cada individuo.
Concebido como programa, tiene como objetivo lograr continua y progresivamente
la toma de conciencia de la organización sobre sí misma y sobre
la relación con su entorno. Se han seleccionado algunas definiciones
de diferentes autores que, en su conjunto, intentarán aclarar el concepto
desde distintos ángulos:
"...proceso de gestión y expansión del capital intelectual..."
Larry Willets31
"...la calidad corporativa del pensamiento colectivo... inteligencia y
resultados de la organización..." Joel Yanowitz."31
Peter Senge,32 propuso cinco disciplinas
del aprendizaje organizacional: pensamiento sistemático, dominio personal,
modelos mentales, visión compartida y aprendizaje en equipo. La visión
compartida estimula el compromiso y aúna los esfuerzos en un sentido
determinado por la voluntad conjunta; el hábito y la habilidad de exteriorización
e interiorización de los modelos mentales forma el conocimiento organizacional,
el aprendizaje de los unos en relación con los otros y posibilita que
se retiren los bloqueos para la solución de los problemas; el aprendizaje
en equipo permite superar los límites de la visión individual
y produce el crecimiento y la formación armónica de los sentidos
o culturas personal, grupal y organizacional, mientras que el dominio personal
proporciona a los individuos la motivación para aprender continuamente
apoyado e incentivado por los demás.
La más importante de las disciplinas es la capacidad de desarrollar
un pensamiento sistemático que considere las interrelaciones internas
y externas de cada acción y la capacidad de ver el todo y no sólo
las partes aisladas. La transferencia del aprendizaje individual para el organizacional
es eficaz, en la medida en que los miembros de las organizaciones consiguen
hacer explícitos y transferibles sus modelos mentales.
Schein33 enfatizó la relación
entre la capacidad de aprendizaje de la organización y el concepto y
práctica del diálogo, y señaló que sólo por
medio de éste, puede existir comunicación entre las diferentes
subculturas dentro de una organización -p. e.: finanzas vs. producción,
y nivel ejecutivo vs. nivel operacional. El diálogo, surge cuando las
personas reflexionan sobre cómo sus propios paradigmas culturales influyen
en sus procesos de comprensión de las ideas diferentes. El aprendizaje
organizacional ocurre en la medida en que diferentes subculturas se pueden comunicar
(dialogar) por medio de ambientes psicológicamente seguros (clima) y
de modelos mentales compartidos. Para Senge, el diálogo "...no
es solo un conjunto de técnicas... Durante el proceso de diálogo,
la gente aprende a pensar en conjunto, no sólo en el sentido de analizar
un problema común o de crear nuevos datos compartidos, sino en el sentido
de ocupar una sensibilidad compartida donde los pensamientos, emociones y acciones
resultantes no pertenecen a un individuo sino al conjunto".5
"Calhoun Wicks, estableció una fórmula para el aprendizaje
organizacional... información compartida, inventiva e implementación...
dos componentes hacen a esta fórmula única para aprender: Compartir,
verdaderamente, el conocimiento, y la invención."31
"El segundo componente del aprendizaje organizacional, en la tipología
de Wicks, es la inventiva. En la organización tradicional, las
personas pueden tener ciertas inventivas pero, a menos que fueran gerentes,
las nuevas ideas tienden a perderse o nunca salen a la superficie. En una organización
que aprende, la inventiva viene de todas partes, especialmente de los equipos."5
"El elemento central del enfoque japonés reside en el reconocimiento
de que la creación de nuevos conocimientos no radica sólo en la
capacidad de "procesar" información objetiva. Más bien,
significa poder aprovechar las percepciones, intuiciones y pálpitos tácitos,
y a menudo subjetivos, de cada uno de los empleados y ponerlos a disposición
de la empresa en su conjunto para verificarlos y utilizarlos. La clave de este
proceso es la adhesión personal y la identificación del empleado
con la empresa y sus objetivos".34
Es importante delimitar la posición que se asume para el uso de los
términos aprendizaje organizacional (AO) y organizaciones de aprendizaje,
también llamadas organizaciones inteligentes. El aprendizaje organizacional
(AO) es el resultado y, a la vez, el proceso de obtención de la capacidad
para comprender, generar ideas nuevas y, consecuentemente, actuar de modo efectivo
dentro de las organizaciones y comunidades; una organización de aprendizaje
(OA) construye relaciones estables de colaboración, como modo de ser,
para sacar fuerzas en forma continua y sostenible, de la información,
de diversos conocimientos, experiencia, capacidades y comportamientos que las
personas y grupos presentan y usan. La posición que se adopta comparte
la opinión de Schein de que debe ponerse mayor atención en el
aprendizaje de la organización como un todo, pero aclara que esto debe
hacerse sin descuidar el tiempo y, sobre todo, los métodos, que se deben
emplear en el aprendizaje individual y grupal.
Wikström, definió a la OA como "...organizaciones que
se caracterizan por procesos generativos de conocimiento y que poseen un clima
que fomenta el aprendizaje cotidiano, así como vías más
formales de educación. Si los portadores de conocimiento en la compañía
incrementan continuamente su competencia, entonces se puede hablar de una organización
de aprendizaje. En esta definición, puede observarse cómo el concepto
de aprendizaje se equipara al de educación y abarca, tanto los conocimientos
como las competencias.
En conclusión, aprendizaje organizacional se entiende como el resultado de la actividad de la organización como un todo, así como de sus grupos e individuos en compleja interacción, que ocurre sobre la base de la información, mediante el proceso de comunicación y que tiene como resultado la formación de conocimientos, habilidades, capacidades -inteligencia, en su sentido integral cognoscitivo y afectivo-volitivo-, motivación, intereses, ideales (visión compartida), personalidad -sentido personal, grupal, cultura. Este fenómeno ocurre, en forma espontánea e inexorable; no obstante la gestión del aprendizaj,e como función consciente y planificada, con métodos profesionales, puede lograr niveles muy superiores de aprendizaje organizacional. Cuando una organización ha desarrollado el hábito y la capacidad de aprender como modo de ser, puede catalogarse como una organización de aprendizaje u organización inteligente (learning organization).
En el tránsito de la organización hacia sus miembros, puede arrojar
claridad el concepto de cultura de Morgan: "Significado compartido,
comprensión compartida y elaboración de sentido compartida, son
todas diferentes formas de describir la cultura. Cuando se habla de cultura
se habla realmente sobre un proceso de construcción de la realidad que
permite a las personas ver y comprender los eventos, acciones, objetos, expresiones
o situaciones particulares en una forma distintiva. Esos patrones de comprensión
también proveen una base para hacer sensible y significativo el comportamiento
propio."24
Para Senge, la cultura de una organización "... está
constituida por los modelos mentales colectivos de sus integrantes, de modo
que es imposible modificar una organización sin investigar sus supuestos
culturales".5 En esta definición, puede observarse una declaración
esencial para la metodología de determinación dinámica
de las necesidades de formación e información, porque ella no
es más que un subsistema de una idea más integradora que conduce
al AO y a la formación de la OA, de modo que queda claro, que el diagnóstico
de las características culturales de la organización es un paso
imprescindible en esta clase metodología..
Edgar Shein, en su obra titulada "Cultura organizacional y liderazgo",35
expuso su esquema de los tres niveles de la cultura en la organización:
Es importante destacar que Shein, reconoce explícitamente que
la investigación de los elementos más visibles de la cultura debe
hacerse mediante la combinación diferentes técnicas, donde la
observación prolongada tiene un lugar importante y que puede complementarse
con técnicas de indagación individual, pero en el caso de los
dos niveles superiores de la cultura, el autor destaca que no pueden se investigarse
con cuestionarios o entrevistas (individuales) debido a que, de una parte lo
que interesa no es la visión personal, sino la visión colectiva
y, de otra parte, porque en el nivel superior de la cultura sólo una
combinación sólida de técnicas, donde la observación
y la participación en las actividades cotidianas, son el elemento fundamental,
puede servir de punto de partida para inferir la presencia de los elementos
que conforman ese nivel interior.
Según Schein, "Cambiar la cultura de una organización
es... cambiar las actitudes básicas que los miembros han desarrollado
con el correr de los años... por eso las culturas se resisten al cambio."
35
Existen tres subculturas fundamentales en las organizaciones, -aunque pueden
existir más: la de los trabajadores que ejecutan la acción principal
en la organización, la de los trabajadores del conocimiento -analistas,
diseñadores, ingenieros- y la de los especialistas en economía
y finanzas. Esto es más frecuente en la medida que las organizaciones
son más complejas y menos planas sus estructuras. El propósito
debe ser alinear estas subculturas; ello requiere de transformaciones de la
estructura de la organización y de los modelos mentales; puede requerir
que todos "hagan de todo" o que se creen equipos de trabajo para el
análisis y solución de problemas donde estén presentes
representantes de las tres subculturas.
Cada una de estas subculturas tiene una serie válida de supuestos desde su propio punto de vista y los agentes de cambio y agentes del aprendizaje tienen que ayudar a cada una de esas comunidades a comprenderse a sí mismas, y a cada una de las otras, para que puedan llegar a alinearse en una organización determinada. "Debido a que los subsistemas de la organización desarrollan sus propias culturas, el aprendizaje transformador siempre implicará un cambio cultural. Los procesos de diagnóstico y desarrollo de la cultura son, por lo tanto, centrales para cualquier proceso de aprendizaje organizacional"36
Es interesante referir allgunos elementos de la gestión de la información
desde la perspectiva de la gestión del conocimiento
"La información y las capacidades tienen una tendencia a fragmentarse
en la organización a medida que ésta especializa sus funciones.
Tradicionalmente, los bibliotecarios se ocuparon de la recolección de
la información impresa de la organización, los administradores
de registros, de los archivos y los documentos, mientras que los especialistas
en tecnología de la información diseñaban y construían
sistemas informáticos para procesar la información operativa.
El usuario de la información, que era la razón de ser de todo
este cúmulo de actividades, sólo ha participado en forma episódica
o periférica, y se produce una brecha entre las necesidades reales de
información para la adopción de decisiones y la información
reunida mediante los servicios y sistemas de información de la organización."7
Al enfocar esta característica de las organizaciones, a la luz de lo
que se debe hacer para gestionar el conocimiento y el aprendizaje, Choo
sintetizó la función que le corresponde a los diferentes actores
en esa estrategia en la forma que se refleja en la siguiente cita, que se ha
tomado con esa extensión, debido a la exactitud con que refleja los criterios
del autor de este estudio:
"... los operadores, los profesionales, los tecnólogos, los administradores y muchos otros. Ellos son los que poseen los tres tipos de conocimientos que se han analizado anteriormente y los aplican en su tarea cotidiana, cuando interpretan situaciones, solucionan problemas y adoptan decisiones. Sus conocimientos y capacidades son especializados y focalizados en el dominio de la actividad de la organización. Mediante la coordinación de sus esfuerzos, la organización cumple con sus funciones y logra sus objetivos. Mediante los conocimientos que crean y utilizan, la organización aprende, descubre, innova y se adapta... Los expertos en información son aquellos que poseen las capacidades, la capacitación y los conocimientos especializados que permiten organizar los conocimientos en sistemas y estructuras que facilitan el uso productivo de los recursos de información y de conocimientos... Para organizar los conocimientos, se ocupan de representar los diversos tipos de información organizacional; desarrollar métodos y sistemas para estructurar y acceder a la información; distribuir y enviar información; amplificar la utilidad y el valor de la información; almacenar y recuperar la información; etc. Su función más importante es mejorar el acceso a la información y su calidad, de modo que la organización tenga una visión más clara de sí y de su entorno.
Los expertos en información diseñan y desarrollan productos y
servicios de información que promueven el aprendizaje y la comprensión.
Preservan la memoria de la organización a fin de asegurar la continuidad
y la contextualidad para la acción y la interpretación... Los
expertos en tecnología de la información son los miembros de la
organización que poseen los conocimientos necesarios para crear la infraestructura
de información de la organización. Entre ellos, cabe mencionar
a los analistas y diseñadores de sistemas, los ingenieros de software,
los programadores, los administradores de datos, los administradores de redes
y otros especialistas que desarrollan sistemas y redes computarizados. Su función
principal es establecer y mantener una infraestructura de información
que configure el flujo y las transacciones de información y acelere el
procesamiento de datos y la transmisión de mensajes... En la organización
inteligente, los conocimientos de los tres grupos de expertos se fusionan en
una superestructura para el aprendizaje y el crecimiento organizacional... Los
usuarios podrían participar plenamente en estos procesos de información,
no sólo como consumidores finales de productos y servicios de información
sino como agentes dinámicos en todas las actividades del ciclo de gestión
de la información, especialmente mediante la explicación de sus
necesidades en materia de información, la reunión y el compartir
información, así como en la transformación de datos brutos
en información utilizable. La fuente más valiosa de información
en las organizaciones es la propia gente, que debería participar activamente
en una red de recolección y de acceso a la información que abarque
la totalidad de la organización."7
La gestión de información es condición necesaria, pero
no suficiente, para la gestión del conocimiento porque, metodológicamente,
esta última implica la socialización del conocimiento tácito
de los miembros de la organización y su interiorización una vez
compartido; el compromiso del gestor con la comprensión y utilización
de la información; el uso compartido (en equipos) de los conocimientos,
la generación y registro del conocimiento corporativo u organizacional.
Existen especificidades de los métodos de comunicación de la información
que deben garantizar que el conocimiento resultante -y su correlato afectivo-volitivo-
corresponda con las metas o propósitos de la organización.
Se considera que el sistema de vigilancia o de información para la inteligencia
competitiva es un subsistema del sistema general de información de una
organización, que tiene sus funciones y tareas específicas, diferentes
en contenido pero similares en procedimiento a cualquier otro sistema de información.
También, se ha explicado que este autor considera al sistema de vigilancia
vinculado indisolublemente a la comunicación integral con el entorno.
La vigilancia implica, ante todo, un estado de ánimo colectivo que posibilite
a la empresa anticiparse a las oportunidades, prevenir las amenazas y, en definitiva,
evitar una gestión de carácter exclusivamente reactiva. Por ello,
la vigilancia no debe reducirse a rastrear novedades procedentes tan solo de
patentes y otras publicaciones científicas, sino que implica situar la
novedad en su contexto, detectar su valor comercial, social, político,
etcétera.
El benchmarking puede considerarse una modalidad o función más
específica de los sistemas de vigilancia y comunicación con el
entorno. Es un proceso sistemático y continuo de análisis de los
productos, servicios y procedimientos de trabajo de las organizaciones que se
consideran representantes de las mejores prácticas y su propósito
es el mejoramiento continuo. Requiere vigilancia continua debido al entorno
coyuntural cambiante. Su objetivo es aprender no simplemente qué se hace,
sino también cómo se hace.
El desarrollo y utilización de un sistema de vigilancia implica varias etapas o momentos, comunes a otros sistemas de información, a saber: detección de necesidades, selección, localización, captura, organización, análisis, almacenamiento, preparación y difusión de la información. Esta difusión debe integrarse orgánicamente -en tanto gestión de información- con las actividades de identificación, formulación y solución de problemas en la organización en cuyo contexto se gestiona el conocimiento, la inteligencia... el aprendizaje. Al ser los destinatarios de la información, los beneficiarios últimos del sistema de vigilancia, sus requisitos e intereses deben servir de guía básica en su definición. Por ello, el primer nivel de la planificación es la identificación de las necesidades de información de los usuarios del sistema de vigilancia.
"Durante los años 80s y 90s, se desarrolló continuamente
un nuevo rango de filosofías, enfoques y metodologías de mejoramiento
de negocios... Ejemplos de estos incluyen, el aprendizaje organizacional, la
organización de aprendizaje, la gestión de la calidad total, la
reingeniería de los procesos de negocio, por sólo nombrar algunos...
de tiempos más recientes, especialmente en los pasados dos o tres años
(1996-97), la gestión del conocimiento (GC) comenzó a emerger
como un área de interés en la academia y en la práctica
organizacional"37
La gestión del conocimiento, enfatiza en las fuentes de información
no documentales, personales y en el incremento de la interactividad comunicativa
-directa o mediante de los medios tecnológicos. Rodríguez Rovira,
definió la gestión del conocimiento como: "…una nueva
cultura empresarial, una nueva manera de gestionar las organizaciones, que sitúa
los recursos humanos como el principal activo y sustenta su poder de competitividad
en la capacidad de compartir la información y las experiencias y los
conocimientos individuales y colectivos… podría resumirse en información
+ gestión de recursos humanos… hacer asequible, de manera sistemática
y organizada, al conjunto de la organización, la información corporativa
y los conocimientos y opiniones de los trabajadores."38
La gestión de recursos humanos, por tanto, debe lograr participación,
compromiso, motivación y corresponsabilización de los trabajadores.
Nonaka y Takeuchi,34 presentaron su modelo de conversión del conocimiento, compuesto por cuatro formas de conversión:
| De Hacia | Conocimiento tácito | Conocimiento explícito |
| Conocimiento tácito | Socialización | Externalización |
| Conocimiento explícito | Internalización | Combinación |
Por socialización del conocimiento tácito, los autores entienden
la conversión que surge de la experiencia compartida. Combinación
es una forma de conversión del conocimiento que envuelve la integración
en conocimiento explícito de la organización el conocimiento explícito
de diferentes y grupos, mediante reuniones, conversaciones telefónicas
y por medio de redes automatizadas. La combinación posibilita el reordenamiento
de la información existente y la generación del nuevo conocimiento.
Interiorización es la conversión de conocimiento explícito
en tácito mediante el uso y dominio del conocimiento en la práctica.
Transformar conocimiento tácito en explícito y viceversa y además,
llegar a combinarlo, requiere una motivación hacia ello, un conjunto
de habilidades e aptitudes y una gestión de la organización que
facilite la ampliación continua de las capacidades humanas mediante la
integración del saber y de hacer, de modo que se estimule el proceso
de exploración de ideas y se promueva la transformación.
Pueden observarse, en esencia, como características de estos modelos
y enfoques, la importancia del trabajo en equipo para propiciar, mediante la
interacción, los procesos en los que el conocimiento tácito de
algunas personas se convierte en patrimonio de los grupos y de la organización
y se utiliza de manera efectiva y continuada en los procesos generativos, productivos
y representativos del conocimiento, mediante el tránsito hacia el conocimiento
explícito de la organización y luego, mediante su dominio y automatización
(interiorización), hacia el conocimiento tácito de sus miembros.
Existen muchas similitudes entre los elementos de las fases de "conceptualizacion"
y de "desarrollo de prototipos" de Nonaka y sus colaboradores y las
herramientas de "enfoque sistémico", "aprendizaje en equipo"
y revisión de "modelos mentales" que maneja Senge. En
ambos casos, el nuevo conocimiento surge a partir de la reflexión sobre
experiencias anteriores y de la capacidad generativa del dialogo. La dirección
adecuada de ese ciclo, de modo consciente y planificado, constituye la forma
de gestionar el conocimiento.
Pedro Martín, apuntó un aspecto más específico
en la concepción metodológica de la gestión del conocimiento:
"…Todo el conocimiento colectivo debe almacenarse en las correspondientes
bases de datos internas...".39 Como parte
del debate en la propia mesa redonda donde se produjo el planteamiento de Martín,
Rodríguez Rovira reafirmó: " La experiencia queda
acumulada en varias bases de datos internas, como:
La gestión deliberada de la transferencia de conocimiento debe ser diferente
de la difusión del conocimiento que escapa al control de la organización.
Debido a que la transferencia de conocimiento y el aprendizaje, se producen
en el proceso de la comunicación, las medidas que pueden reducir el riesgo
de la transferencia involuntaria -sobre todo en empresas o ambientes competitivos-,
tienden también a inhibir la transferencia voluntaria y a la inversa.
Entonces, se debe estar atentos a estos riesgos: Cuando la ventaja competitiva
se sustenta en conocimiento explícito, la estrategia debería ser
que tal conocimiento sea accesible a todos, dentro y fuera de la organización
y controlarlo mediante patentes, contratos, compromisos, etc. Cuando el conocimiento
que determina la ventaja es propio de un individuo o de un pequeño grupo,
la estrategia debe contemplar cómo evitar que lo utilicen en forma perjudicial
para la empresa.
En el caso de que la ventaja se base en el conocimiento tácito de expertos,
la estrategia debe ser, tratar de integrar ese conocimiento al conocimiento
organizacional, mediante las técnicas de trabajo en equipos, de identificación
y solución de problemas y el desarrollo de la creatividad, así
como de otras formas características de la gestión de conocimiento
y del aprendizaje. Por último, cuando la ventaja reside en el conocimiento
organizacional, las estrategias presionan menos, porque ninguna persona puede
transferirlo y ninguna otra empresa puede copiarlo.
Por todo lo anteriormente expuesto, la estrategia más general de la gestión del conocimiento consiste en transformar los conocimientos personales y grupales en conocimiento organizacional. Los conocimientos altamente especializados de personas del entorno de la empresa pueden justificar la contratación de individuos que los posean, para tratar de incorporarlos al conocimiento organizacional.
A su vez, la gestión del conocimiento es condición necesaria,
pero no suficiente, para la gestión de la inteligencia, porque esta última
es una capacidad para aprender de modo rápido y eficiente en la solución
de los problemas de la organización, mediante el uso, para ello, en forma
óptima, de los conocimientos accesibles -así como la información
y los datos a partir de los cuales se forma y se expresa el conocimiento. Además,
la inteligencia, como capacidad, abarca tanto las habilidades cognoscitivas
integradas, como la formación y el dominio de la motivación y
de las emociones y sentimientos apropiados, los que trascienden al conocimiento.
Por ello, la actividad grupal señalada antes como requisito para la
gestión del conocimiento, si pretende desarrollar la inteligencia, requiere
que su contenido y núcleo fundamental sea la identificación y
solución constante de los problemas de la organización, mediante
la fertilización de los debates con toda la información y con
todas las fuentes personales que pueden aportar a la solución de dichos
problemas. El concepto de inteligencia emocional, surgido después, incorpora
a las intenciones de la gestión de la inteligencia, el de la educación
de las emociones y los sentimientos, del componente motivacional que eleva la
calidad de la interacción, el sentido de identidad y cultura en el contexto
de la solución de los problemas de la organización.
La gestión del aprendizaje (GA) individual-organizacional, es la función,
consciente y planificada, con métodos profesionales, que integra la gestión
de datos e información, del conocimiento y de los aspectos cognoscitivos
y emocionales de la inteligencia, mediante la comunicación, que involucra
a la organización como un todo, así como a sus grupos e individuos
en compleja interacción, y que tiene como resultado la formación
compartida de conocimientos, habilidades, capacidades -inteligencia en su sentido
integral cognoscitivo y afectivo-volitivo-, motivación, intereses, ideales
(visión compartida), sentimientos y su integración en la personalidad
-sentido personal, grupal, cultura. Cuando se logra que la organización
desarrolle el hábito y la capacidad de aprender como modo de ser, esta
alcanza el rango de organización de aprendizaje u organización
inteligente (learning organization).
Esta visión del aprendizaje organizacional en las organizaciones de
aprendizaje integra metodológicamente, en forma compleja el estudio y
la transformación dialéctica de las necesidades de formación
e información (aprendizaje) mediante todos sus procesos.
En este enfoque, se integran elementos como: el trabajo en equipos o grupos,
formados por sus áreas de conocimiento complementarias en función
de los problemas, rebasar las fronteras organizacionales o flexibilizar la estructura
funcional, lograr un sistema de información eficiente a todo lo ancho
y largo de la organización, el carácter estratégico de
la dinámica de la segmentación o formación de grupos, que
se funden o se separan coyunturalmente para el tratamiento de diferentes problemas,
el carácter esencial del diálogo y la discusión, la descentralización
en la toma de decisiones, y los factores de motivación mediante la estimulación
basada en la participación, así como la autoevaluación,
como mecanismo de autorregulación de los equipos y de la organización.
Todos ellos constituyen elementos que, como ha señalado Shein,
no se deben tomar en forma aislada sino integrada.
El aprendizaje dentro de las organizaciones se complementa con el aprendizaje
entre las organizaciones. Esta estrategia, se hace cada vez más frecuente
-en la medida en que progresan las concepciones sobre las ventajas de las organizaciones
abiertas- y puede considerarse un producto de las facilidades de comunicación
que introducen las NTIC y la comunicación con el entorno -explicadas
antes-, porque propician la integración y fusión de organizaciones
y alianzas de todo tipo: los proyectos conjuntos; participaciones; formaciones
conjuntas para investigaciones, marketing, publicidad, promociones; convenios
de intercambio de informaciones, etcétera.
La cooperación estratégica puede provenir de proveedores, usuarios, asociaciones sin fines de lucro, empresas o de otras unidades de información. La cooperación como un instrumento de aprendizaje organizacional, establece requerimientos nuevos para las competencias y para la acción, porque implica una transferencia de recursos entre las contrapartes que se integran, pero no hacia el resto de los interlocutores de la organización, al menos durante un cierto tiempo. En la cooperación, existe un área común para ambas partes, donde están disponibles tanto las capacidades y conocimientos internos, como los conocimientos del entorno, para un socio y para el otro. Dependerá de la pericia de cada uno obtener el mayor rendimiento de esta cooperación.
"De acuerdo con los expertos, el GA debe comenzar con dos iniciativas principales. La primera es convencer a los trabajadores de que el aprendizaje corporativo no es simplemente el entrenamiento y especialmente el entrenamiento de aula.
El mejor entrenamiento es la experiencia, dijo Calhoun Wicks, autor
de "The Learning Edge..." Las aulas son buenos establecimientos
para formar las habilidades básicas y las fundamentaciones subyacentes,
pero, en la experiencia, es donde se adquiere el saber-cómo (del inglés
"know-how"), dijo Wicks."38
"La segunda iniciativa sigue inmediatamente a la primera. Los empleados
necesitan saber que el aprendizaje es una actividad grupal... El aprendizaje
más profundo y útil viene de compartir conocimientos, no sólo
información. Dice Wicks... Los equipos deben trabajar y aprender
juntos y no sólo en su unidad, sino con otras de toda la corporación."38
"Daniel Kim escribió: "Si los modelos mentales, esas
determinaciones mentales, los marcos de referencia y estructuras de valor que
todos utilizan para ver la realidad, no son explícitos y compartidos,
entonces la información y el conocimiento pasan, pero no se conectan´".38
Como resumen del enfoque metodológico que se propone para la gestión
del aprendizaje (GA), se amplían algunas ideas de Ulrico,31
sobre las direcciones del cambio:
De acuerdo con Yanowitz, las condiciones para la introducción
exitosa de la gestión del aprendizaje en una organización son
fundamentalmente:
"Hemos descubierto que las organizaciones interesadas en la gestión
de la calidad, están bien preparadas para estudiar las `disciplinas del
aprendizaje´", apuntaba Senge como sentencia al tema de este subtítulo.5
En la "Norma ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad -
Fundamentos y vocabulario", se enunciaron los Principios de gestión
de la calidad. Obsérvense los aspectos comunes con los enfoques mercadológicos
contemporáneos:
a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo
tanto, deberían comprender las necesidades actuales y futuras de ellos,
satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
b) Liderazgo: Los líderes... deberían crear y mantener un ambiente
interno en el que el personal pueda involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización.
c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades se utilicen para el beneficio de la organización.
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar
los procesos interrelacionados, como un sistema...
f) Mejora continua:...
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones
eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización
y sus proveedores, son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Puede observarse, la presencia de los elementos comunes con el enfoque mercadológico,
en: (a) el propósito de identificar, satisfacer e incluso adelantarse
a las necesidades de los clientes; (b) y (c) el propósito de lograr participación,
compromiso, vínculo de los intereses personales con los de la organización,
para lo que se requiere un mecanismo eficiente de comunicación y participación
en la elaboración, análisis y transformación de los objetivos,
los procesos, la evaluación, etc. de las personas en la organización;
(d) que queda sugerida la racionalización y flexibilización de
los procesos, propia de las estructuras organizacionales orientadas a adaptarse
continuamente a los cambios -reingeniería y metodologías de análisis
y diseño de sistemas orientados a objeto; (f) la mejora continua, propia
de todos los enfoques contemporáneos de gestión, en el sentido
de la innovación, diseño, desarrollo e implementación de
nuevos productos, según las necesidades y expectativas de los clientes;
(g) otro elemento común, que es el requisito de un sistema eficiente
de gestión de datos y de información para toda la organización
y (h) un elemento característico de los enfoques de gestión en
los últimos 6 ó 7 años, que es la relación de colaboración
con las llamadas partes interesadas que, en algunos casos, llega a plantear
a la conveniencia de las alianzas estratégicas, incluso con competidores,
en la búsqueda de formas superiores de creación de valor.
En la nueva norma, se hace explícito que "Un enfoque para desarrollar
e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende diferentes
etapas como: a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y
de otras partes interesadas;...". Este proceso, colocado como primero en
el orden, no sólo coincide plenamente con el enfoque mercadológico,
sino que además ratifica la importancia de disponer de una metodología
para tales efectos.
"... la apuesta por la calidad... supone:
Como se ha explicado, la GA comprende y trasciende a la gestión del
conocimiento. En el editorial titulado "El sueño romántico
de la calidad despierta en la gestión del conocimiento", se exponen
una serie de argumentos, que aparecen a continuación, y que se consideran
válidos, aún con mayor valor agregado."En concreto si:
El término usuario suele acompañarse de un calificativo que define su posición relativa con respecto a la organización y por ello, debe considerarse, al elaborar y explicar la metodología para la investigación de las necesidades de formación e información. Entre los calificativos más comunes, se encuentran: potencial, real, externo e interno, intermediario y final.
Usuario potencial
La acepción de mayor aceptación, en el presente, plantea que
son usuarios potenciales aquellos que se consideran para el diseño de
los sistemas de información, así como para el diseño de
los productos y servicios. Se adoptará una definición que conserva
el sentido apuntado y lo vincula explícitamente al enfoque gerencial
contemporáneo: Usuario potencial de una entidad de gestión de
información, conocimiento, inteligencia o aprendizaje, es toda persona,
grupo o entidad, cuya actividad esta vinculada, directa o indirectamente, al
cumplimiento de la misión y de los objetivos estratégicos de la
organización o comunidad en la que está inserta dicha entidad.
Por ello, son el punto de partida para el cálculo de los recursos que
se requieren -humanos, materiales, tecnológicos, financieros, organizacionales
e información. Debido al carácter integrador de la GA, se utilizará
esta sigla para representar a la entidad responsable de cualquiera de las gestiones
que la integra.
Según esta definición, los usuarios potenciales pueden pertenecer o no a la organización de la que forma parte la entidad de información, es decir, pueden identificarse usuarios potenciales internos y externos a la organización.
Usuario real
Es aquel que ha formulado, en alguna ocasión, una solicitud de servicio a la entidad. Este usuario real, puede ser de los potenciales, o, incluso, no encontrarse entre estos. Si se considera que en las concepciones contemporáneas desde la gestión de la información hasta el aprendizaje, el responsable de la comunicación dentro de la organización es el gestor, usuario real es aquel con el que el gestor ha logrado establecer la comunicación, mientras que el usuario potencial, que aún no es real, es aquel con el que el gestor aún no ha logrado establecer la comunicación.
Usuario Interno
Es toda persona, grupo o entidad, que se encuentra subordinada administrativa
o metodológicamente a la misma gerencia que la entidad de información
y que no tiene una entidad intermedia de servicio. Aquí están
incluidos: (a) todos los trabajadores de la organización a la que pertenece
la entidad de GA; (b) los de aquellas dependencias que, aun cuando están
fuera de la organización, desde el punto de vista administrativo, mantienen
una subordinación metodológica con ella o con la propia entidad
de GA -p. e. bibliotecas de una red, con respecto a su nodo u órgano
cabecera; (c) órganos asesores o consultivos de la entidad de GA o de
la organización a la que pertenece ésta -consejos científicos,
técnicos, comisiones ad hoc, comités de calidad, etc. y (d) los
propios trabajadores de la entidad de GA.
Si entre la entidad de GA (A) y un usuario (X), existiese otra entidad de GA
(B), subordinada metodológicamente a (A), (X) sería considerado
interno de (B) y externo -sin dejar de ser potencial- de (A), mientras que la
entidad (B), sería usuaria interna (UI) de (A). Se deduce entonces, que
todos los (UI) son potenciales porque están vinculados, directa o indirectamente
al cumplimiento de la misión y de los objetivos estratégicos de
la organización, mientras que los usuarios externos (UE) pueden ser potenciales
o no.
En muchas ocasiones, debido a diversas razones propias de la historia de formación
de las organizaciones, la entidad de información fundamental de una organización,
no pertenece al nivel central de dirección y puede, por ejemplo, estar
subordinada administrativamente a una entidad de mando intermedio en una estructura
jerárquica. No obstante, la gerencia general responsabiliza a esa entidad
de información con la atención de la totalidad de la organización
y, por tanto, la entidad de mando intermedio a la que se subordina la entidad
de información asume una responsabilidad por encima del nivel que le
corresponde en el organigrama. En estos casos, que no son pocos, los usuarios
internos de la entidad de información NO son los que están subordinados
administrativa o metodológicamente a la misma gerencia que la entidad
de información, como se define en los párrafos anteriores, sino
que son usuarios internos todos los que están subordinados administrativa
o metodológicamente a la gerencia general de la organización,
porque la unidad intermedia a la que pertenece la entidad de información
debe asumir esa responsabilidad, por delegación. Esto genera habitualmente
una disfunción de la organización -sobre todo en las estructuras
jerárquicas y verticales-, al entrar en conflicto los objetivos -y la
asignación de recursos- de la entidad de información y de la entidad
intermedia a la que se subordina.
En la experiencia del autor, esta situación ha tenido soluciones disímiles -o ha persistido y limita la eficiencia y la efectividad del trabajo informacional. La solución adecuada sería la sustitución paulatina de la estructura vertical por una estructura reticular, en la que la entidad encargada de la GA ocupe un lugar central, como nodo de las conexiones como se plantea en el sistema nervioso digital que propone Gates.42
Es toda persona, grupo o entidad, que no se encuentra subordinada administrativamente
a la misma gerencia que la entidad de información, o que estando subordinada,
tiene una entidad intermedia de servicio. Si un usuario externo de una entidad
de información, se encuentra vinculado, directa o indirectamente, al
cumplimiento de la misión y de los objetivos estratégicos de la
organización a la que pertenece dicha entidad de información,
se considera usuario potencial externo (UPE). Si un UPE, para alguna tarea o
por algún período de tiempo determinado, se incorpora a alguna
entidad o grupo considerado UI de una entidad de GA, entonces, para esa tarea
y por ese período de tiempo, se definiría como UI y recibiría
el mismo tratamiento diseñado para la entidad o grupo en cuestión.
Este es el caso, por ejemplo de las personas, grupos o entidades que siendo
UPE, debido a su experiencia, se integran a los grupos de calidad, consejos
científicos o técnicos, comisiones ad hoc para alguna tarea, funciones
asesoras, etc., de la organización a cuya gerencia general responde la
entidad de GA. También las personas, grupos, entidades o incluso empresas
contratadas o con las que se establece algún tipo de alianza estratégica,
para alguna tarea y por determinado período de tiempo; mientras cumplen
esa función con respecto a la organización, son UI.
Si un usuario, además de ser externo, su actividad no se vincula con
la misión y los objetivos estratégicos de la organización,
entonces se considera externo no potencial (UENP). El hecho de ser UENP de una
entidad de GA no significa que no pueda utilizar sus servicios, sino que no
se considera -salvo que sea previsible y la organización esté
dispuesta a financiarlo- en la planificación de los recursos de la entidad
de GA y no es objeto de las formas de servicio más costosas, de mayor
valor agregado y ajuste a la medida. En la mayoría de los casos, este
tipo de usuarios se beneficia de los recursos adquiridos y de algunos servicios
previstos para usuarios potenciales, pero es importante distinguirlos para no
correr el riesgo de invertir cierta cantidad de recursos de la organización
en su atención, que conspire seriamente con la atención a los
usuarios potenciales, que son los que garantizan el cumplimiento de la misión
y de los objetivos estratégicos de la organización y que por ello,
requieren servicios de alto valor agregado y ajuste a la medida de sus necesidades.
Si un UENP, se llegase a considerar como cliente, para productos y servicios
que ofrece la organización o la entidad de información, con el
propósito de obtener ingresos financieros, se incorporaría este
objetivo a los de la organización y se definiría una política
de acciones con respecto a ellos, que los convierte en clientes potenciales.
Usuario intermediario
Es toda persona, grupo o entidad que utiliza oficialmente la información
y los servicios de una entidad de GA, con el propósito de cumplir una
misión similar con respecto a otros usuarios. Si está subordinado
administrativa o metodológicamente a la entidad de GA (A), de la que
usa los servicios, o a la gerencia a la que responde aquella, se trata de un
UI de A. Si no, sería un usuario externo de ella. De ser usuario externo,
si mantuviese, en sí mismo o sus usuarios respectivos, un vínculo
con las metas de la organización, o de la entidad de GA (A), sería
un UPE de A, mientras que si no tuviese ese vínculo, sería un
UENP. Si se le considerase cliente para productos o servicios de o de (A), puede
ser un cliente de (A).
En determinadas estrategias de comunicación, las entidades de información
pueden identificar usuarios individuales o grupos que, por desempeñar
en forma espontánea -no oficial-, ciertas funciones de liderazgo o de
difusores de información, le pueden servir como intermediarios, para
multiplicar la acción comunicativa y educativa y, por eso, ser priorizados
o recibir algún tratamiento especial. En este caso, esos individuos o
grupos cumplen un doble papel de usuarios intermediarios e finales.
Usuario final
Por diferencia con el intermediario, es el usuario que recibe los servicios
pero no con el propósito oficial o consciente de brindarlos, a su vez,
a otros usuarios. Como se ha señalado, existe la posibilidad de que un
usuario final cumpla, al mismo tiempo, con el papel de intermediario, debido
a sus características personales en relación con un grupo mayor.
Cliente
En el uso de este término, ha tenido básicamente dos sentidos:
El término cliente, también se utiliza acompañado de calificativos, entre los que, los más comunes son: cliente potencial, cliente interno, cliente externo.
Cliente potencial
Es parte del mercado potencial. Puede verse utilizado en el sentido mercadotécnico, como objeto de la estrategia de mercadeo, aunque es más común que se utilice simplemente el término cliente, quedando tácito el sentido de potencialidad. Algunos clientes, cuando han utilizado, comprado o consumido los productos o servicios y lo hacen frecuentemente, se les llama clientes fijos.
Cliente interno
Como se ha explicado, en la literatura relativa al mercadeo y la comercialización,
no es común observar la distinción terminológica entre
cliente interno y externo. Su uso, tiene origen en la literatura relativa al
análisis de sistema, los sistemas de calidad, la reingeniería,
etcétera. El término alude a las personas, grupos o entidades
dentro de la entidad que se toma como punto de referencia para el análisis
de sistema. En el caso de una entidad de GA, serían clientes internos,
unos de otros, los propios gestores. Esta mentalidad compulsa a diseñar
y realizar cada operación dentro de la entidad, orientada a la satisfacción
de las necesidades de sus clientes internos, lo que ofrece una coherencia interna
y tiende a evitar la falta de comunicación y de unidad dentro del sistema.
Su origen es la posición de Kaoru Ishikawa, en el sentido de que "...el
proceso siguiente es su cliente". Lógicamente, los clientes externos
son, en este caso, los miembros de la organización a la que pertenece
la entidad de GA y a cuya misión y objetivos estratégicos, ésta
debe responder. Así, algunos clientes internos orientan su acción
hacia los externos y determinan lo que sus proveedores internos deben entregarles
como resultado; así se logra que la entidad se proyecte coherentemente
hacia su organización matriz.
El uso diferente del vocablo interno, cuando se refiere a usuario y cuando se refiere a cliente, genera confusiones que sólo pueden evitarse precisando si se habla dentro del contexto del análisis de sistema -en cuyo caso, se emplea el término cliente interno, en el sentido apuntado en los párrafos anteriores- o, dentro del contexto de los servicios de información -donde es más frecuente que el carácter interno tome como referencia no a la entidad de información sino a la organización que la contiene.
La pertenencia de un usuario a un segmento o categoría, no es estática
sino dinámica. Según pueden cambiar las situaciones que determinan
la pertenencia de un usuario a un segmento -la entrada y salida de personas
en/de la organización, su vínculo con las metas y objetivos de
ésta, su subordinación administrativa o metodológica a
la organización, la existencia o no de una entidad intermediaria, su
comunicación con la entidad de información, su carácter
de objeto de las relaciones monetario-mercantiles, etc.-, un mismo usuario puede
cambiar de segmento; incluso, si se observa rigurosamente, un mismo usuario
puede pertenecer a diferentes segmentos, porque los calificativos o criterios
de pertenencia, no son excluyentes. Por ello, es conveniente mantener actualizado
un registro de los usuarios/clientes, ordenado por segmentos o categorías.
El aprovechamiento óptimo de los recursos de la organización o comunidad en la realización de su misión y el cumplimiento de sus objetivos estratégicos, requiere una política diferencial de la oferta para los distintos segmentos de usuarios o clientes. Esta política se establece, según la incidencia de la actividad de ese segmento en la consecución de las metas, y según el papel que desempeñan en la comunicación corporativa o social, por medio de la que se produce la transmisión de información, el uso compartido del conocimiento en la organización o comunidad y el desarrollo de su capacidad de aprender durante la solución de sus problemas (inteligencia). La política diferencial debe distinguir, en forma consciente y fundamentada, el nivel de agregación de valor y ajuste a la medida de las acciones destinadas a usuarios potenciales (reales o no), usuarios reales (potenciales o no), internos, externos, intermediarios y finales, clientes, clientes internos y externos.
Recibido: 10 de mayo del 2004. Aprobado: 22 de mayo del 2004.
Dr. C. Israel Núñez Paula
Facultad de Comunicación. Universidad de La Habana
Calle G No.506 e/n 21 y 23. El Vedado.
Plaza de la Revolución. Ciudad de La Habana. Cuba. CP 10 400.
Correo electrónico: israel@uh.cu
1 Doctor
en Ciencias de la Información. Facultad de Comunicación. Universidad
de La Habana.
Ficha de procesamiento
Clasificación: Artículos de revisión
¿Cómo citar esta contribución según el estilo Vancouver?
Núñez Paula I. La gestión de la información, el conocimiento, la inteligencia y el aprendizaje organizacional desde una perspectiva socio-psicológica. Acimed 2004; 12(3). Disponible en: http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol12_3_04/aci04304.htm Consultado: día/mes/año.
Términos sugeridos para la indización
Según DeCs 1
CONOCIMIENTO; COMUNICACIÓN; INTELIGENCIA; APRENDIZAJE; PSICOLOGÍA
APLICADA; CONDUCTA ORGANIZACIONAL.
KNOWLEDGE; COMMUNICATION; INTELLIGENCE; LEARNING; PSYCHOLOGY, APLIED; ORGANIZATIONAL
BEHAVIOR.
Según DeCI 2
GESTION DE INFORMACION; CONOCIMIENTO; INTELIGENCIA; APRENDIZAJE; PSICOLOGIA
DE LA INFORMACION.
INFORMATION MANAGEMENT; KNOWLEDGE; INTELLIGENCE;
INFORMATION PSYCHOLOGY
1 BIREME. Descriptores en Ciencias de la Salud
(DeCS). Sao Paulo: BIREME, 2004.
Disponible en: http://decs.bvs.br/E/homepagee.htm
2 Díaz del Campo S. Propuesta de términos
para la indización en Ciencias de la Información. Descriptores
en Ciencias de la Información (DeCI). Disponible en: http://cis.sld.cu/E/tesauro.pdf