Formato PDF Dr. C. Israel A. Núñez Paula1 y Ing. Yiny Núñez Govín2
Se propone un modelo de clasificación no exhaustiva de las herramientas
- software que deben conformar el sistema nervioso digital, sobre cuya base
pueden desarrollarse, con mayor facilidad, las acciones y operaciones que integran
metodológicamente la gestión del conocimiento, el aprendizaje
organizacional o el capital intelectual, en las organizaciones. Se ofrece, para
cada tipo de herramienta, una explicación sobre su función dentro
del sistema de la gestión del conocimiento, la lógica de sus operaciones
internas, así como sus ventajas y desventajas. El sistema de clasificación
propuesto y su lógica interna, se basan en la definición teórica
previa de los conceptos y procesos que son objeto de automatización,
con la peculiaridad de que las definiciones hacen alusión a su posible
soporte tecnológico. Se aborda con claridad la relación y delimitación
entre gestión del conocimiento, gestión de información
(contenidos) y gestión tecnológica (ingeniería de softwareEl
presente trabajo es el primero de una tríada que conducirá a la
creación de un portal para la consulta en línea de un catálogo
de herramientas - software, destinado a facilitar la toma de decisiones en el
contexto de la gestión tecnológica.
Palabras clave: Gestión del conocimiento, herramientas-software, modelo de clasificación, gestión de información, gestión tecnológica.
PROPOSAL FOR TOOL-SOFTWARE CLASSIFICATION IN KNOWLEDGE MANAGEMENT
It is proposed a non-detailed classification model of tool-software that should conform the digital nervous system that will allow an easier development of the actions and operations that methodologically integrate the knowledge management, the organizational learning, or the intellectual capital in the organizations. For every type of tool, it is offered an explanation about its function within the knowledge management system, the logics of its internal operations as well as its advantages and disadvantages. The proposed classification system and its internal logics are based on a previous theoretical definition of the concepts and processes that are objects of automatization with the peculiarity that the definitions refer to their possible technological support. The relation and delimitation among knowledge management, information management (contents) and technological management (software engineering) are clearly explained. The present paper is the first of a triad that will lead to the creation of a portal for the on-line consultation of a tool-software catalogue aimed at facilitating the decision-making in the context of technological management.
Key words: Knowledge management, tool-softwares, classification model, information management, technological management.
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Cita (Vancouver): Núñez Paula IA, Núñez Govín Y. Propuesta de clasificación de las herramientas - software para la gestión del conocimiento. Acimed 2005;13(2). Disponible en: http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol13_2_05/aci03205.htm Consultado: día/mes/año.
A lo largo de su historia, el hombre ha identificado el conocimiento como fuente
generadora de progreso y, a la vez, como resultado de sus inventos y descubrimientos.
En este sentido, varios autores plantean que el cambio fundamental que experimenta
la humanidad actualmente es la transición del paradigma de la sociedad
industrial al paradigma propio de la sociedad del conocimiento, en el que este
último, se concibe como el activo más importante en las organizaciones,
así como un producto y una fuente de ventajas competitivas, innovación,
desarrollo e ingresos. Para elevar la capacidad creativa e innovadora del individuo
en el colectivo, es necesario una gestión consciente y planificada del
conocimiento, que potencie su creación, transferencia, conservación
y reutilización en diferentes contextos. Y ello, comprende la toma de
decisiones acertadas sobre los procesos para la búsqueda de nuevas formas
de generación, captura, asimilación, difusión y transferencia
de dicho conocimiento.
Stewart afirma que: "...cada vez más, el futuro de una empresa
depende de su conocimiento: patentes, procesos, capacidad de gestión,
tecnologías, información sobre los clientes y proveedores, así
como de su experiencia tradicional. La suma de todo esto, esa sabiduría,
constituye el capital intelectual..." 1
Según Ikujiro Nonaka, "… en estos últimos años,
se vive una intensa espiral del conocimiento, se está en una economía
donde la única certeza es la incertidumbre y donde la única fuente
de ventaja competitiva duradera es el conocimiento"2
En este modelo, la fuente de dichas ventajas para una empresa en el mercado
es la comunión del conocimiento tácito de los empleados que la
integran con el conocimiento explícito, transformado por la gestión,
en conocimiento organizacional.
La gestión del conocimiento (GC) constituye el punto de partida y el
resultado del desarrollo del capital intelectual (CI) el que, según Bueno:
"… es un conjunto de activos intangibles, creados por el "conocimiento
en acción"3 El CI está integrado
por activos intangibles: capital humano, estructural y relacional, que vinculados
y adecuadamente equilibrados, conforman un sistema que conduce, en mayor o menor
medida y rapidez, al éxito de la organización.
Eduardo Orozco, cita la definición de Jeff Angus, donde
se relaciona la GC con las tecnologías de información y comunicación
(TICs): "… la gestión de conocimientos es el concepto bajo
el cual la información se convierte en conocimiento activo… Los
productos (de la informática) son los que facilitan la gestión
de los conocimientos -o al menos, algunas de sus facetas específicas-
a partir del uso apropiado de las tecnologías de la información"4
La GC implica gestionar eficazmente los recursos tecnológicos de la organización,
que propicie una comunicación eficiente entre las partes que la integran
mediante los flujos de información, que se considera el "insumo
vital" para generar, transformar y transferir el conocimiento.
La infraestructura tecnológica debe facilitar los flujos de información
y la comunicación interactiva entre las personas y grupos que integran
la organización en todo momento. El problema consiste en saber cómo
emplear las denominadas TICs para aprender más y mejor y cómo
utilizarlas para realizar una gestión eficaz del conocimiento. Las tecnologías
de la información dinamizan la transmisión de la información
pero la gestión eficaz del conocimiento depende de la cognición
humana y de la comunicación. Para lograrla, se necesita conocer y desarrollar
una cultura de la información, así como ajustar los procesos de
comunicación e información a las características específicas
de las personas y grupos; a ello, se le conoce genéricamente como personalización
de la información.
Si se analiza el universo de productos informáticos que permiten el
desarrollo de los distintos subprocesos de GC, puede observarse que, muy dispersos
en la red, existen miles de ellos, cientos de cada tipo, y que su número
crece diariamente con el empuje de las compañías que los crean,
con propósitos que van desde los más generales hasta los más
específicos, para facilitar la gestión de los flujos de información,
de trabajo y la colaboración en el interior de las organizaciones. Lograr
estos resultados, depende, en gran medida, del dominio de la herramienta y de
conocer exactamente a dónde se quiere llegar y cómo lograrlo.
La primera cuestión consiste en determinar, entre todas las accesibles,
las herramientas que conformarán la infraestructura tecnológica
de la organización; para ello, es necesario estudiar a fondo las características
de la organización, su medio, los presupuestos disponibles y elegir cuál
utilizar. Esta tarea requiere de un estudio profundo y detallado, que se dificulta
frecuentemente por la diversidad de clasificaciones que existen para agrupar
estas herramientas. Los costos del software son los más altos
en la implantación de un sistema; se dice que es más costoso adquirir
y adaptar el software que desarrollarlo.
En aras de facilitar a los expertos, la toma de decisiones sobre las herramientas
más adecuadas para cada subproceso de la GC en cada organización,
se decidió iniciar una investigación para identificar, reunir,
clasificar y caracterizar -según sus funcionalidades de uso, requerimientos
técnicos, etc.- las aplicaciones informáticas (software)
disponibles en esta área. Hasta el momento de escribirse este artículo,
no se ha clasificado, agrupado o sintetizado la información reunida sobre
cada una de ellas, sólo se ha recopilado la información.
La estrategia, a más largo plazo, consiste en desarrollar un catálogo en línea, mediante un portal, en el que la información recuperada sobre los software que constituyen el substrato tecnológico de los diferentes momentos o subprocesos de la GC, se encuentre convenientemente clasificada -esto requiere un estudio específico y crítico de las clasificaciones existentes- y almacenada, en forma estructurada, en bases de datos. Como base para la elaboración del catálogo en línea se comenzó por definir una propuesta de sistema de clasificación, integrador, para los software que permitan la GC. Esto ha posibilitado una mejor recuperación de herramientas importantes para la GC y de la información referente a cada una de ellas. Se establecieron las bases para el diseño de una base de datos- para almacenar la información referente a cada aplicación encontrada-, así como del portal para publicar los resultados de esta investigación. Sus usuarios inmediatos serían principalmente especialistas en GC y consultores; en segundo lugar, las empresas u organizaciones interesadas, que se beneficiarían en la toma de decisiones sobre la infraestructura tecnológica más adecuada a su caso particular.
Se empleó la investigación cualitativa, dirigida a aprovechar
oportunidades o a solucionar problemas concretos. "...la investigación
cualitativa es `iterativa´: más que realizar el análisis
de los datos después de su recolección, el análisis de
los datos guía su recolección."5
"En la investigación cualitativa, el procesamiento de los datos
ocurre constantemente, durante su propia recolección, y adopta la forma
de ordenamiento, clasificación y codificación..." [Núñez
Paula IA. Enfoque teórico-metodológico para la determinación
dinámica de las necesidades que deben atender los sistemas de información
en las organizaciones o comunidades. Tesis para obtener el grado científico
de Doctor en Ciencias de la Información. La Habana: Facultad de Comunicación.
Universidad de La Habana, 2002. p. 10]. En ella, se pueden combinar diferentes
métodos para recolectar los datos o para interpretarlos, porque todo
se subordina al objetivo general de solucionar el problema.
Como métodos y técnicas particulares, se utilizaron las siguientes:
David Morrison, un técnico especialista en Lotus, que labora en las oficinas centrales del Internacional Technical Support Organization Center en Cambridge, para describir su definición de portal, utilizó las iniciales de la palabra:
Los portales se clasifican de acuerdo con el público al que están
dirigidos y los contenidos que pretenden difundir: los que están orientados
a la población -generales, los dedicados a temas específicos -especializados,
como es el caso de esta investigación- y los dirigidos a usuarios vinculados
con una empresa u organización -corporativos. Un buen portal -afirma
García Gómez-, debería identificar a quien lo ha
visitado antes y posibilitarle personalizar, tanto la interfaz como los contenidos;
así los datos aparecerían adecuados según su perfil y función
dentro de una institución, adaptados a sus preferencias y necesidades.
Las búsquedas realizadas en Internet permitieron encontrar ejemplos de soluciones, (pueden existir otras), que sirven de alternativa a la que se propone en el presente trabajo. Ellas cuentan con reconocimiento internacional y las herramientas se ordenan según su aparición, nos referimos propiamente a gestiondelconocimiento.com y aboutai.net. Recopilar todas las aplicaciones informáticas en esta esfera, requeriría de un equipo especializado en el seguimiento y búsqueda continua, porque constantemente surgen nuevas herramientas, nuevas versiones de las existentes, con nuevas prestaciones.
El portal gestiondelconocimiento.com, se basa en un sistema de clasificación propuesto por América Grau. Ofrece una breve descripción de cada herramienta; cada una se enlaza con el sitio del fabricante o distribuidor y esto, permite obtener más datos sobre el producto; si se desea, en la mayoría de los casos se puede adquirir un demo o el propio software. El internauta debe viajar por varias páginas, y ello es una deficiencia, sobre todo, si se considera la limitación del ancho de banda que existe en ciertos países y el tiempo de que disponen los usuarios. Otro aspecto que puede ser un inconveniente para el visitante es que existe la probabilidad de que el enlace a la página donde se describe el software con mayor detalle, presente algún problema.
El sistema de clasificación propuesto por la autora incluye los principales
tipos de herramientas, pero faltan algunos que también permiten automatizar
procesos de la GC, como se analizará posteriormente.
El portal aboutai.net se especializa en inteligencia artificial (IA). Ofrece noticias, una tienda virtual, un chat, un forum y artículos; cuenta con su propio buscador y un catálogo con listas de enlaces a portales que poseen información detallada sobre herramientas software, artículos, informes de investigaciones y metodologías, procedentes de diferentes universidades o autores independientes. Cada enlace posee un metadato que explica en breves palabras el contenido de la página web que se cargará al activarlo. Dentro de las clases, se observan algunas muy específicas y otras más relacionadas con el tema de esta investigación, entre ellas: data mining (minería de datos), expert systems (sistemas expertos), agent software (software agentes), decision support (soporte para decisiones), information retrieval (recuperación de información), intelligents agents (agentes inteligentes), knowledge managment (gestión del conocimiento), neural networks (redes neuronales) y web agents (agentes web). Al igual que en el portal gestiondelconocimiento.com, el usuario debe navegar a por varias páginas para conseguir más información sobre la herramienta. Se aprecia mayor diversidad y cantidad de aplicaciones para la GC.
El "Catálogo estructurado de software sobre gestión
del conocimiento e inteligencia empresarial", que se propone desarrollar
con esta investigación, no dispondrá de servicios de forum, noticias
y chat, ni presentará los demos de las aplicaciones; en cambio, dispondrá
de un sistema de clasificación integrador para herramientas software
que permitan la GC, a partir de un mapa conceptual de categorías, la
catalogación, apoyada en este sistema, así como una base de datos
para almacenará la información encontrada sobre cada software,
que eliminará la necesidad de navegar a través de varias páginas
y con ello, posibles inconvenientes para los usuarios, comentados anteriormente.
Los productos podrán relacionarse por categorías, fabricantes y países y ordenados en cada categoría, por orden alfabético.
Se prevén tres tipos de usuarios: el usuario externo al sistema -una
persona interesada en consultar el portal, el usuario del sistema -un individuo
con ciertos permisos de administración sobre el sistema y el administrador
del sistema - quien tiene permisos de administración para actualizar
los demás usuarios del sistema, configurar sus permisos y administrar
los mensajes que reciben y que contienen criterios y sugerencias para el portal,
efectuar las copias de seguridad pertinentes y configurar la alerta del sistema
para efectuar la copia-, y todo ello, con el objetivo de posibilitar una mayor
flexibilidad en la actualización del portal, un aspecto sumamente importante
para un trabajo que se realiza en un área tan dinámica como la
GC. La actualización de los contenidos publicados en el portal se realizará
a partir de las sugerencias de sus usuarios, éstas se analizarán
por los expertos y de acuerdo con sus valoraciones se publicarán o no.
El portal además, mostrará información sobre los fabricantes
y los distribuidores de las aplicaciones informáticas registradas.
Por razones de espacio, de división lógica de los resultados de la investigación, y del perfil de la publicación -no especializado en los pormenores de la solución informática del problema- en el presente trabajo, como lo señala su título, sólo se abordarán las bases teóricas y la construcción del sistema de clasificación de las herramientas software.
Para identificar, clasificar y proyectar las funciones del software que sirve de base a la GC, es imprescindible esclarecer antes las definiciones relativas a los conceptos y procesos objetos de automatización. Varios de los conceptos se analizarán, se han tratado durante años, desde las perspectivas de diferentes ciencias y con diferentes propósitos, enfoques y puntos de partida filosóficos, ideológicos y políticos y por ello, se propondrán definiciones que, sin excluir otras comunes, representan la concepción de los autores sobre la significación de los términos empleados.
Para que el conocimiento existente en la psique de la persona se haga perceptible a otros, debe transformarse en alguna forma observable, cargada de significado, un código, comprensible para los demás. Es entonces, cuando se materializa en información. Lo que se transmite por medio de la tecnología es información. La información, es producto del acto comunicativo de transformación del conocimiento en una forma comprensible para otros, pero este acto y su resultado (la información) no necesariamente implican o garantizan que se produzca, en el receptor, la percepción, comprensión e integración en sus estructuras de conocimiento.
Es el proceso y resultado (dinámico), con sentido personal, grupal, organizacional y social, de la percepción, comprensión, reelaboración creativa, concepción de su aplicación y trasformación con fines de comunicación, de la información, representada en las fuentes y soportes, que llega a las personas mediante la comunicación, y que se encuentra condicionado, en su contenido y transcurso, por las condiciones históricas y sociales.
El conocimiento presenta dos formas diferentes en la conciencia: el significado
que la persona considera que existe para los demás, y el significado,
más específico, que tiene "para sí". Leontiev,
para evitar confusiones terminológicas, a este "para sí",
lo denomina sentido personal. 6 El sentido
personal interactúa en forma compleja y flexible con el significado social,
porque de otra manera, cesaría la comunicación y el entendimiento
entre las personas.
En esto coinciden también, dos respetados autores de las escuelas japonesa
y norteamericana de la GC y del aprendizaje organizacional (AO), respectivamente:
Ikujiro Nonaka y Peter Senge. "... una compañía puede
tener un sentido colectivo de identidad y propósito. Se trata del equivalente
empresarial del auto-conocimiento, una comprensión compartida de los
objetivos de la compañía, de su rumbo, de la clase de mundo donde
desea vivir y, ante todo, cómo se propone transformar ese mundo en realidad."7
El sentido del conocimiento -personal, grupal y organizacional-, es inexorable, porque cada persona interpreta la información que percibe, a la luz de su experiencia pasada, influida por los grupos a los que perteneció y pertenece. También, influyen los patrones de aceptación que forman la cultura de su organización y los valores sociales en los que ha transcurrido su vida. Esto determina que el conocimiento existe, tanto en el plano subjetivo del hombre como intersubjetivo de los grupos y de la organización y que estos se encuentran determinados, por su historia -experiencia social y concreta.
El conocimiento explícito o codificado, cuando se expresa -porque puede
quedar sólo en el pensamiento-, se transforma en información.
Es conocimiento consciente.
El conocimiento tácito, tiene un carácter personal interno, que
lo hace más difícil de formalizar y comunicar. No todas las innumerables
asociaciones que se establecen en los procesos internos de percepción,
comprensión, reelaboración creativa y concepción de sus
aplicaciones (véase la definición de conocimiento), ocurren mediante
el lenguaje codificado y de modo consciente. Los elementos de carácter
operacional -vinculados a la acción, al decir de Nonaka, Choo
y otros-, al repetirse numerosas veces con diferentes contenidos y en diferentes
momentos y contextos, se dominan, y llegan a realizarse sin un control consciente,
en forma automática. La ejercitación repetida bajo la orientación
de otras personas hace que ese conocimiento inicialmente explícito transite
hacia un conocimiento tácito, vinculado a las acciones, a la heurística,
a la intuición, y que sea muy difícil de expresar.
Esto se ha confirmado ampliamente en la experiencia de diseño y explotación de los sistemas expertos de inteligencia artificial. El ingeniero del conocimiento, -encargado del diseño del sistema experto-, debe primero elaborar una base de conocimientos (conceptos y relaciones) a partir de la experiencia de los expertos, y esto se puede conseguir con relativa facilidad, mediante entrevistas, debido a que ese conocimiento conceptual, es explícito; pero cuando se pasa a la fase de "extraer" del pensamiento de los expertos las reglas de razonamiento con la estructura (Si... - Entonces) o (if-then), es decir, las acciones u operaciones, la comunicación con los expertos se hace muy difícil por las dificultades que presenta exteriorizar dichas operaciones. Mientras más experta es la persona en un área, más difícil es, porque la experticidad es el efecto de dominar e interiorizar acciones complejas para los demás, producto de la práctica. Una vez interiorizadas o convertidas en conocimiento tácito, es difícil para el experto, volverlas a describir, paso a paso, con palabras -tránsito al conocimiento explícito. El conocimiento tácito -que siendo personal nunca dejó de ser social durante el proceso de su interiorización- debe regresar por sus pasos, vincularse al lenguaje codificado, hacerse consciente, prepararse como información y transitar hacia el conocimiento explícito.
El conocimiento generativo es el proceso y resultado de la creación
del nuevo conocimiento durante la solución de problemas o la identificación
de nuevas propuestas o alternativas para nuevas oportunidades. El conocimiento
productivo es el proceso y resultado de aplicar el conocimiento generativo en
los procesos productivos; es un tipo de conocimiento, que se concreta en los
procesos, en los procedimientos, en la tecnología y en los productos
o resultados y, por ello, es de carácter explícito y con valor
de uso. El conocimiento representativo es el proceso y resultado de transferir
conocimiento explícito a los interlocutores del entorno de la organización:
clientes, proveedores, competidores, reguladores, etcétera. A su vez,
los conocimientos del entorno, son los insumos para los procesos generativos.
Se crea así, una interdependencia entre el conocimiento interno y externo
de la organización, que Wikström refleja en la forma siguiente:
"Debido a los ciclos, cada vez más cortos, en las ofertas a los clientes y a las posibilidades que proveen las nuevas tecnologías para desarrollar modelos avanzados a la medida, crece la función generativa del conocimiento... desarrolla las oportunidades del sistema para identificar, recibir y absorber conocimiento externo... Si una compañía es capaz de comunicarse con el mundo exterior en materia de conocimiento, requiere un conocimiento básico propio y también un lenguaje. Una buena base generativa interna es entonces una precondición para el descubrimiento y absorción del nuevo conocimiento."8
El conocimiento organizacional es sedimento en la organización. Se presenta
en sus ideas rectoras -misión, visión, objetivos estratégicos,
reglamentos, políticas-, así como en la estructura funcional,
flujos de información y de trabajo, nivel de desarrollo y uso de la tecnología,
etc., y que resultan de los procesos de transformación dialéctica
entre los diferentes tipos de conocimiento -tácito, explícito,
generativo, productivo y representativo- a partir de la comunicación
corporativa, y que debe reflejarse en la memoria corporativa. Por su forma,
es conocimiento explícito, consciente y perceptible.
Así como la GC o del aprendizaje se ha equiparado a la gestión del CI, el conocimiento organizacional, como sedimento y condicionante de los procesos de transformación dialéctica del conocimiento en la organización, puede considerarse equivalente al concepto de capital estructural.
La inteligencia es una capacidad general. Las capacidades son una integración
sistémica de varias particularidades psicológicas de la personalidad
que, en determinados contextos, garantizan el éxito en algún tipo
de actividad. De las capacidades, depende la calidad de la adquisición,
generación, utilización y transferencia de conocimientos, habilidades
y hábitos.
Las capacidades no se forman a partir de los contenidos de los conocimientos
o de las habilidades, sino a partir de características de la forma en
que se aprenden, p. e., la velocidad, la precisión, la facilidad, la
plenitud de elementos que se consideran, entre otras; por tanto, su formación
depende más específicamente de los métodos y procedimientos
que se utilicen para el aprendizaje, que de la información que se utilice.
La inteligencia se concibe como una manifestación de la personalidad
en la que desempeñan una función importante la estructura de los
motivos y la esfera emocional. La inteligencia y las capacidades más
específicas, se han tratado contemporáneamente bajo el término
"competencias".
Wikström y sus colegas, consideran que "La competencia abarca el conocimiento en todas sus formas [generativa, productiva y representativa], pero también se relaciona con las capacidades personales... como... perseverancia, tolerancia al estrés, etc."8 Trasladando el concepto a las organizaciones, significa, según estos autores: "... competencia combinada de los individuos de la organización y el conocimiento almacenado en la organización en forma de prescripciones, sistemas, cultura, etcétera… es así, un concepto más abarcador que conocimiento, porque incluye componentes cognitivos, emocionales y sociales... A nivel individual, la competencia es, principalmente, una cuestión de capacidad para utilizar el conocimiento para determinados propósitos."8 Resulta evidente la similitud del tratamiento que se da a la competencia con los análisis que se han hecho sobre las capacidades y la inteligencia.
Es la capacidad de utilización efectiva de la información del
entorno de la organización y de todas las operaciones internas, del conocimiento
- en su sentido más abarcador - existente fuera y dentro de la organización,
en función de la innovación o el mejoramiento continuo, el aprovechamiento
de oportunidades, la creación de nuevo conocimiento y valor, la formación
y el bienestar de las personas dentro de la organización, así
como de los clientes y otras partes interesadas y de la sociedad en su conjunto.
Deben comprenderse la sinonimia y la polisemia contemporáneas relativas a la inteligencia organizacional, para poder distinguir la inteligencia, como capacidad que se pretende formar, de la GC o del aprendizaje, como sistema de procesos planificados y dirigidos a obtener la inteligencia organizacional como resultado; pero además, para distinguir el proceso global de GC o del aprendizaje, como generador de la inteligencia organizacional, de algunas formas específicas de GI que, por derivación de la acepción del término inteligencia, utilizado inicialmente en la actividad militar, han devenido en los llamados "sistemas de inteligencia", y han adoptado diferentes "apellidos", como empresarial, corporativa, competitiva, etc., y que no son más que procesos de vigilancia (de diferente tipo según sus objetos) o seguimiento. Estas acciones son efectivamente tareas automatizables en gran medida, que permiten garantizar información a sus usuarios o clientes potenciales y por ello, se analizarán en este trabajo como vía para identificar el software que les sirve de soporte, pero no son suficientes para llegar al nivel de la formación del conocimiento o inteligencia individuales, grupales u organizacionales necesario.
Se entenderá por entorno histórico y social concreto, la historia
y situación coyuntural de personas y entidades corporativas o sociales,
el país, las regiones y otros, cuya actividad genere un conocimiento
social y determine las condiciones en cuyo contexto se forma y desenvuelve la
organización. Son variables del entorno, de su comportamiento, las expectativas
y necesidades, los sistemas socioculturales que lo conforman y que determinan
condiciones formadas por aspectos ideológicos, económicos, tecnológicos,
estructurales, jurídicos, de política general y particulares,
comerciales y competitivos, así como geográficos y demográficos,
entre otros. Las personas y entidades del entorno pueden desempeñar,
con respecto a la organización, una o más de las siguientes funciones:
reguladores, proveedores, colaboradores, asesores o consultores externos, medios
de difusión, competidores, distribuidores, clientes, etcétera.
En los últimos años, la importancia de la comunicación con el entorno ha crecido producto de la concepción de las organizaciones abiertas. Las facilidades de comunicación que establecen las TICs han revelado la conveniencia de dar mayor participación a los clientes y otras partes interesadas en los procesos internos de creación de valor de la organización que, por tanto, se ajustan, cada vez más, a la medida de sus necesidades. Las estrategias de comunicación, que un tiempo atrás se concebían sólo para los medios de difusión masiva de la información, en un esquema de comunicación de uno a muchos, bajo los efectos de las TICs, transita hacia los esquemas uno a uno o muchos a muchos. Se trata de la interactividad y de los mensajes preparados y distribuidos para segmentos y clientes más específicos sobre la base de las facilidades que brinda la tecnología. A la fortaleza de los vínculos establecidos con los clientes y partes interesadas mediante la comunicación, algunos autores le han llamado capital relacional o de relaciones con el factor humano del entorno de la organización el que, junto al capital estructural y al capital humano de la organización, conforman su CI.
Es la forma de existencia de las relaciones interpersonales en la organización. Se entiende aquí, que toda organización es un sistema abierto, de intercambio interno y con el entorno, que asimila el conocimiento social y lo incorpora a sus procesos generativos, productivos y representativos para crear valor. Mediante la comunicación interna se forma la cultura organizacional. Es un fenómeno espontáneo e inexorable, que ocurre mediante canales formales e informales, pero que debe dirigirse en forma consciente y planificada como base de la GC.
La comunicación interna ocurre en dos niveles fundamentales, la comunicación
dentro de los grupos -que poseen un sentido grupal o subcultura-, y la comunicación
entre distintos grupos, que puede ocurrir entre los que realizan funciones similares
o diferentes. La comunicación grupal ha cobrado actualmente extraordinaria
importancia en los enfoques de la GC, de la inteligencia y del aprendizaje en
las organizaciones porque posibilita:
Es el sistema de los activos intangibles de la organización, resultado
y premisa de la GC y del AO. Está conformado por tres modalidades de
capital que se han identificado en la literatura especializada: el capital humano,
el capital relacional o de relaciones y el capital estructural. Está
considerado en la actualidad el capital más importante para el éxito
de las organizaciones, por encima del capital financiero y de los recursos tangibles.
El capital humano son las personas y grupos de la organización, sus
conocimientos, habilidades, sentimientos, principios, valores, sentido de pertenencia
con la organización, la compatibilidad entre los grupos, estilos de comunicación,
liderazgo, en fin, todo lo relacionado con la comunicación grupal. Para
facilitar esa comunicación, más allá de las distancias
y del tiempo real, se requiere de una gestión tecnológica eficaz.
El capital relacional -para Núñez Paula - este es sólo
una modalidad del capital humano -9 son las
relaciones de las personas que integran la organización con las personas
que se encuentran en su entorno. Las buenas relaciones con el entorno proporcionan
a la organización ventajas competitivas de alto valor; ellas, se facilitan
con el uso de las herramientas tecnológicas.
El capital estructural comprende, además de las ideas rectoras explícitas de la organización -misión, visión, objetivos estratégicos, valores, principios, políticas, reglamentos y normativas-, la estructura administrativa y funcional de la organización, los flujos de trabajo (workflow) y de información, las TICs, la información disponible o accesible en diferentes tipos de soportes, el tamaño, organización y nivel de gestión de la memoria organizacional, etcétera. En general todo el conocimiento explícito que contribuye a gestionar y que representa la cultura de la organización.
"Los expertos en información son aquellos que poseen las capacidades, la capacitación y los conocimientos especializados que permiten organizar los conocimientos en sistemas y estructuras que facilitan el uso productivo de los recursos de información y de conocimientos... Para organizar los conocimientos, se ocupan de representar los diversos tipos de información organizacional; desarrollar métodos y sistemas para estructurar y acceder a la información; distribuir y enviar información; ampliar la utilidad y el valor de la información; almacenar y recuperar la información; etcétera. Su función más importante es mejorar el acceso a la información y su calidad, de modo que la organización tenga una visión más clara de sí y de su entorno.
Los expertos en información diseñan y desarrollan productos y
servicios de información que promueven el aprendizaje y la comprensión.
Preservan la memoria de la organización a fin de asegurar la continuidad
y la contextualidad para la acción y la interpretación... Los
expertos en tecnología de la información son los miembros de la
organización que poseen los conocimientos necesarios para crear la infraestructura
de información en la organización. Entre ellos, cabe mencionar
a los analistas y diseñadores de sistemas, los ingenieros de software,
los programadores, los administradores de datos, los administradores de redes
y otros especialistas que desarrollan sistemas y redes computarizados. Su función
principal es establecer y mantener una infraestructura de información
que configure el flujo y las transacciones de información y acelere el
procesamiento de datos y la transmisión de mensajes... La fuente más
valiosa de información en las organizaciones es la propia gente, que
debería participar activamente en una red de recolección y de
acceso a la información que abarque la totalidad de la organización."10
En esta cita de Choo, puede observarse la relación esencial que
se pretende desarrollar en este trabajo, entre la gestión de la información
y la gestión tecnológica de los procesos de comunicación
de la información en la organización. Puede decirse categóricamente
que lo que se automatiza, son los procesos de comunicación de información
que constituyen el substrato observable de la GC y del aprendizaje, aún
cuando el momento decisivo e interno (psicológico) de ese aprendizaje
de conocimientos y competencias, no puede ser ni observable ni automatizable.
La gestión de información (GI) comprende:
La GI abarca, de una parte, la gestión documental -para la información que se genera y circula dentro de la organización, interna- y de otra, el sistema de vigilancia y comunicación con el entorno (información externa e interna), comúnmente llamado sistema de inteligencia competitiva, empresarial, corporativa, etcétera.
El conocimiento organizacional (explícito), se atesora en la documentación
interna. Las organizaciones que logran gestionar eficientemente -para su reutilización
contextual- esta memoria corporativa, se encuentran en una posición ventajosa
para la comunicación con el entorno. La memoria corporativa, a semejanza
de la humana, es compleja y requiere organización. La gran cantidad de
actividades que se realizan en la organización, y que son generadoras
de conocimiento de diferente tipo, no siempre quedan registradas y contextualizadas,
o la documentación no queda accesible para su recuperación y reutilización.
La información útil para el análisis de un problema no
se encuentra por lo general en un sólo documento, sino en varios, vinculados
entre sí.
La gestión documental comprende: capturar, almacenar, valorar, proteger,
indizar, localizar y recuperar información; analizar -en función
de diferentes objetivos y necesidades de usuarios distintos; así como
difundir los documentos portadores de la información. Para facilitar
estos procesos, existen diferentes herramientas software, por lo general, sistemas
de gestión de bases de datos de diferente tipo que incluyen la gestión
de imágenes- con sus metadatos, sistemas de análisis prospectivos
de la información e interfaz de comunicación con diferentes tipos
de usuarios, con vistas a su análisis humano y utilización. Su
función es garantizar una documentación adecuada y oportuna en
función de los objetivos, simplificar los sistemas basados en papel,
así como mejorar la forma de organizar, recuperar, proteger y almacenar
los documentos.
Pedro Martín, ha apuntado que: "…Todo el conocimiento
colectivo debe almacenarse en las correspondientes bases de datos internas...";11
mientras, Rodríguez Rovira reafirma: "La experiencia queda
acumulada en varias bases de datos internas de:
La documentación electrónica, a la vez que ha constituido un
avance en la gestión documental, ha introducido nuevos elementos de complejidad
en dicha gestión, porque, en muchos casos, el documento electrónico
no se trata como un documento de archivo y casi nunca los informáticos
o administradores de redes consultan a los responsables de la gestión
documental para la implantación de sistemas automatizados o para establecer
políticas de conservación, almacenamiento, borrado o eliminación
y flujo de la información electrónica, y ello indica que debe
existir una especial preocupación por la coordinación entre la
gestión tecnológica y la gestión documental y de contenidos
en las organizaciones.
El concepto de organizaciones abiertas, como se referido antes, establece fronteras
muy relativas entre la documentación interna y externa, por lo que, cada
vez más, existirá una estrecha relación entre la gestión
documental y el sistema de vigilancia y comunicación con el entorno,
como partes complementarias de la GI.
El European Industrial Research Management Association Working Group
plantea la siguiente clasificación para los diferentes tipos de información
contenida en la documentación interna:
Una clasificación generalmente aceptada de los documentos -no de la
información contenida- es la siguiente: primarios (administrativos, legales,
financieros) y secundarios (históricos o de soporte a la investigación).
Esta clasificación se refleja en el tratamiento que reciben los documentos,
los primarios se emplean cotidianamente durante el tiempo de su vigencia y deben
estar muy accesibles, ellos son objeto de análisis de diferente tipo
para la toma de decisiones. Cuando pierden su vigencia, se utilizan más
en actividades de investigación y desarrollo.
Núñez Paula apunta las barreras de capital estructural
específicas para esta clase de gestión:
El éxito de los sistemas de gestión documental depende en gran
medida del lugar que ocupe su entidad responsable en el organigrama. Esta es
una de las barreras de capital estructural que debe considerarse porque las
organizaciones, para posicionarse y tener éxito en las condiciones cambiantes
del entorno, deben adoptar estructuras flexibles, cambiantes, y la gestión
documental debe colocarse en forma tal, que pueda ajustar sus flujos a esa dinámica.
Por ello, como parte de la estrategia de GC y de la información, se recomienda
que la dirección de esta gestión se ubique en el nivel más
alto, con capacidad de decisión sobre toda la organización. Para
su funcionamiento, es decisiva la existencia de normativas de procedimiento
que establezcan las funciones, competencias y responsabilidades de cada cargo
y entidad en el manejo de la información y la documentación (véase,
más adelante, el concepto de sistema nervioso digital de la organización).
Una deficiente gestión documental suele tener como consecuencias la duplicación innecesaria de información administrativa, una influencia negativa en la motivación del personal, la pérdida de información parcial o total necesaria para la toma de decisiones, para aprovechar oportunidades, solucionar problemas o aprender, pérdidas de tiempo, dinero y energía.
El desarrollo acelerado de las TICS ha generado como consecuencia ambivalente,
un fenómeno llamado por Cornella, la "infoxicación",
donde se mezcla información válida y confiable con la que no lo
es y donde los patrones tecnológicos y sociales se exportan e importan
sin un nivel suficiente de crítica y de adaptación creativa a
las diferentes realidades. Las características principales de este escenario
se pueden sintetizar como:
Por las razones expuestas, resulta cada vez más importante disponer
de un sistema de vigilancia que permita seguir, analizar y contextualizar la
información según las ideas rectoras de la organización
y los flujos de trabajo de sus grupos.
El sistema de vigilancia y comunicación con el entorno - y es este el
término que emplea el Dr. Israel Núñez Paula en
sus trabajos, para denominar los sistemas llamados de inteligencia competitiva,
empresarial, corporativa, etc-, para la inteligencia organizacional es un subsistema
del sistema general de información de una organización. Comprende
las acciones de búsqueda y localización, filtrado, almacenamiento,
análisis -de diferentes tipos, según los objetivos de la organización
y de sus distintas entidades o grupos-, reelaboración de información
con alto valor agregado -creación de productos de información-
y su diseminación selectiva mediante las estructuras de la organización
y hacia el entorno. Existen sistemas tecnológicos y software, con propósitos
desde los más generales hasta adaptados a las características
específicas de determinadas empresas, para realizar, en forma automatizada,
todos los procesos descritos. El altísimo costo de estos sistemas ha
hecho que muchas organizaciones intenten, con sus propios recursos, desarrollar
sistemas particulares, menos sofisticados. Sin embargo, no resulta común
que los sistemas automatizados destinados a la vigilancia, presenten módulos
de articulación con aquellos destinados a la gestión documental.
Este constituye, a juicio de los autores de este trabajo, uno de los aspectos
que deberán resolver los sistemas integrales de software para la GC.
El sistema de vigilancia se asocia al de comunicación con el entorno,
pero debido a la relatividad en las fronteras de la organización y del
entorno, derivada de la concepción de las organizaciones abiertas y las
facilidades de comunicación que establecen las TICs, este sistema se
relaciona íntimamente con el de gestión documental, para la integración
de la información interna y externa en aras de su análisis y puesta
en función de la GC en la organización. La vigilancia implica,
ante todo, un estado de ánimo colectivo que posibilite a la empresa anticiparse
a las oportunidades, prevenir las amenazas que evite una gestión de carácter
reactivo.
Las fuentes fundamentales, documentales y no documentales que son objeto de
los procesos de vigilancia, pueden clasificarse, aproximadamente en la forma
siguiente (sin ser exhaustivos):
Documentales: Libros, fondos documentales propios, revistas profesionales,
artículos sueltos en la red, bases de datos, etc.
Institucionales: (generadoras de documentos): Universidades, servicios de información
de diferentes tipos, consultorías, bancos, sindicatos y gremios, reguladores,
proveedores, competidores, etc.
Actividades: Seminarios, reuniones técnicas y administrativas
de diferentes tipos (presenciales o virtuales), Eventos, congresos o coloquios,
ferias y exposiciones, listas de discusión y forum electrónicos.
Personas: Clientes, expertos, asesores, asociados y colaboradores, etc.
El benchmarking puede considerarse una modalidad o función más específica de los sistemas de vigilancia y comunicación con el entorno. Es un proceso sistemático y continuo de análisis de los productos, servicios y procedimientos de trabajo de las organizaciones que se consideran representantes de las mejores prácticas y su propósito es el mejoramiento continuo.
Requiere vigilancia continua debido al entorno coyuntural cambiante. Su objetivo es aprender no simplemente qué se hace, sino también cómo se hace.
Rodríguez Rovira, definió la GC como: "…una
nueva cultura empresarial, una nueva manera de gestionar las organizaciones,
que sitúa los recursos humanos como el principal activo y sustenta su
poder de competitividad en la capacidad de compartir la información,
las experiencias y los conocimientos, tanto individuales como colectivos…
podría resumirse en información + gestión de recursos humanos…
hacer asequible, de manera sistemática y organizada, al conjunto de la
organización, la información corporativa y los conocimientos..."11
La creación y transferencia del conocimiento depende en gran medida
de la interacción entre las personas y otras fuentes de información,
en el contexto de la identificación de oportunidades o la solución
de problemas. Las herramientas que contribuyen a realizar las distintas tareas
que implican la GC realmente gestionan información, el material a partir
del cual el individuo forma su conocimiento.
Eduardo Orozco, cita una definición según la cual "La
informática nos ha dado acceso a todo tipo de información, pero
demasiada información puede algunas veces ser tan limitante como la información
insuficiente, si usted no puede usarla para resolver un problema u obtener un
beneficio. La necesidad de convertir información en conocimiento ha generado
una multitud de herramientas de gestión de conocimientos y de empleados
cuyo trabajo es tomar una masa abrumadora de datos y hacerlos tangibles, accesibles
y útiles" 4
Para introducir la GC en las organizaciones, se requiere crear, mantener, alimentar
bases de información donde se represente el conocimiento, así
como de desarrollar e implantar una infraestructura tecnológica que permita
analizar inteligentemente, compartir información y volver a crear, en
forma cooperativa, el conocimiento. En este enfoque, se integran elementos como:
el trabajo en equipos o grupos, formados por sus áreas de conocimiento
complementarias en función de los problemas; el traspaso de las fronteras
organizacionales o la flexibilización de la estructura funcional; la
creación de un sistema de información eficiente a todo lo ancho
y largo de la organización, el logro de una dinámica en la segmentación
o formación de grupos -facilitado por el uso de los mapas conceptuales
o de conocimiento, para lo cual existe una categoría de software.
También, se integran las concepciones de las organizaciones abiertas,
y esto puede considerarse un producto de las facilidades de comunicación
que introducen las nuevas TICs - explicadas antes -, para propiciar la integración
y fusión de organizaciones y alianzas de todo tipo.
Cada vez es más necesario manipular distintos tipos de información
(interna y externa) en forma sistemática y hacerla fluir por la organización
en soporte y formatos digitales. Es creciente la necesidad de procesamiento
de la información no estructurada, el acceso a toda la información
que circula en la organización y, por todo ello, el reconocimiento de
la tecnología como una herramienta viable para facilitar la GC. Gestionar
el conocimiento en una organización implica:
Una GC eficiente, pasa por la necesidad de identificar, localizar, organizar
y representar en forma textual y, sobre todo, gráfica, fácil de
interpretar, la mayor parte posible del conocimiento disponible y necesario;
para ello, se ha sugerido, en la literatura especializada, el uso de los llamados
mapas del conocimiento, que se construyen a partir de lo que algunos autores
han llamado inventarios del conocimiento en la organización.
Toda organización posee una estructura de los contenidos semánticos
con los que trabaja, y también una estructura de personas en grupos,
más o menos flexibles, determinados bien por los objetivos de trabajo,
funciones, procesos o tareas (permanentes o circunstanciales) o por sus competencias
iguales o complementarias -véase lo tratado respecto a la comunicación
grupal. Como se ha explicado, la integración de personas en grupos genera
competencias y cualidades grupales (actuales y potenciales) diferentes a las
de sus integrantes por separado. Todo ello nos muestra que la estructura y dinámica
de los conocimientos en la organización requeriría un sistema
de mapas, realizados bajo diferentes criterios, que permitiese conocer la ubicación,
magnitud, potencialidad y adecuación a las metas, de las competencias
individuales y grupales, así como la disponibilidad o necesidad de otros
recursos de información, en cada momento, y que pudiesen actualizarse,
modificarse, crearse o almacenarse como experiencia histórica, con una
frecuencia y rapidez adecuada a la propia dinámica de los cambios.
Se han descrito diferentes tipos de mapas, entre los que se desea destacar
fundamentalmente, los mapas funcionales -que representan la estructura de funciones,
procesos o tareas, formales o informales-; los mapas de competencia -donde se
identifican y agrupan éstas por su contenido y cualidades, individuales
o grupales, de grupos reales o convencionalmente construidos con un determinado
propósito y que pueden referirse a las competencias existentes, deseadas,
esperadas o necesarias.
Se ha identificado diferentes utilidades de los mapas del conocimiento, entre
ellas:
Los mapas del conocimiento se realizan o constituyen aplicaciones concretas
de los que se han llamado mapas conceptuales, que esencialmente se han definido
como un recurso esquemático para representar un conjunto o sistema de
significados, como una estrategia de aprendizaje o como un método para
captar significados. Pueden adoptar diferentes formas: araña, secuencia,
sistema, hipermedia, etcétera. Sus elementos estructurales son los siguientes:
La infraestructura tecnológica debe facilitar los flujos de información
y comunicación de manera interactiva y, en todo momento, entre las personas
y grupos que integran la organización. Núñez Paula
cita y explica la concepción de Gates sobre el sistema nervioso digital
(SND), que ofrece una visión clara sobre cómo debe funcionar la
infraestructura tecnológica en la organización:
Los ganadores serán aquellos que desarrollen un sistema nervioso digital...
en el que la información pueda fluir fácilmente en sus compañías
para un aprendizaje máximo y constante". 12
En el trabajo de Gates, queda muy clara la relación entre las
herramientas tecnológicas, la GC y la dependencia de ambas con respecto
a la información. Entre los 12 pasos que desarrolla para establecer un
flujo de información digital, el segundo, consiste en estudiar constantemente
los resultados del trabajo para encontrar regularidades y compartir esa visión
fácilmente, interpretar las tendencias y personalizar el servicio para
los usuarios individuales, mientras que el último de los pasos sugiere
usar la herramienta digital para ayudar a los clientes a solucionar problemas
sencillos y reservar los contactos personales para responder a las necesidades
complejas, de alto valor, de los clientes. "El beneficio... es que los
empleados dedican menos tiempo para reordenar papeles y más tiempo a
la satisfacción de las necesidades de los usuarios" 12
Existe un grupo de personas en la interfaz con el entorno de la organización,
que en sus operaciones constantes, ingresan datos e información relativos
a dichas operaciones. El SND debe proveer a estas personas con programas que
les permitan localizar, obtener e incorporar los datos de sus operaciones o
de su vigilancia. Detrás de esas personas, deben existir unos programas
que efectúen operaciones de análisis con esos datos -minería
de datos, árboles de decisión o sistemas expertos, razonamiento
por casos, redes neuronales y asociativas.
A su vez, el resultado de esos cálculos constantes, es decir, la información
obtenida del procesamiento de los datos originales, es el insumo para otro grupo
de personas: los analistas -que Gates llama el personal de conocimiento
"knowledge people"-, que interpretan los datos, cada uno para
la función que realiza y llegan a conclusiones. Aunque cada uno de ellos
debe emitir juicios sobre un determinado aspecto, todos deben poder acceder
a la información de todo tipo del SND y todos deben poder colocar sus
opiniones y criterios en un sistema en red que permita que todos sepan lo que
piensan todos y opinen interactivamente, mediante programas de intercomunicación
para intranets, portales, correo electrónico, groupware, etcétera.
Se integran así, las facilidades de la informática y la telemática en un SND que permite, sobre todo, compartir datos e información, que fortalece el conocimiento corporativo y eleva los coeficientes de inteligencia de la organización. Mediante ese funcionamiento, la organización realiza rápidos cambios en sus decisiones para adaptarse o adelantarse a las variaciones del mercado, es decir, que la organización está en un constante aprendizaje[Núñez Paula IA. Enfoque teórico-metodológico para la determinación dinámica de las necesidades que deben atender los sistemas de información en las organizaciones o comunidades. Tesis para obtener el grado científico de Doctor en Ciencias de la Información. La Habana: Facultad de Comunicación. Universidad de La Habana, 2002. p. 75-6].
Según Mejía Álvarez, "... el software está integrado por el programa de cómputo y su documentación asociada"13 Los productos software pueden ser genéricos o hechos a la medida. Los genéricos, los desarrolla una organización para venderlos en el mercado y los hechos a la medida, son sistemas diseñados con los requerimientos de un cliente. Un software contiene: líneas de código que corresponden a algún lenguaje de programación, instrucciones de máquina, una descripción de las estructuras de datos, algoritmos de programación, procedimientos y funciones, así como componentes de software. Un software para la GC es aquel que automatiza una o varias de las actividades que deben realizarse para gestionar el conocimiento en una empresa u organización.
Muchos autores de prestigio han investigado este tema y han extraído
sus propias conclusiones, han arribado a propuestas de clasificación
que contienen elementos en común. Para este trabajo, se han estudiado
las propuestas de los siguientes autores: Matthias Leibmann,14
Alessandro Zanasi,15 Peter Dorfman,
16 América Grau,17
Jesús Rivero,18 Fernando Martín,19
e Israel Núñez Paula 9
El sistema de clasificación que se propone, pretende integrar todos los
elementos que descritos por los diferentes autores citados e incorporarle los
elementos que no aparecían en ellos, a criterio de los autores. Como
elemento a destacar, se incorporan las herramientas que permiten el aprendizaje
electrónico (e-learning) en la empresa u organización, y las que
se utilizan en la construcción de mapas conceptuales o mapas del conocimiento.
Algunos autores llaman a las herramientas software, agentes; por ejemplo, Fernando
Martín propone la utilización del concepto de agentes inteligentes
como herramientas de GC y realiza su descripción a partir de las definiciones
de otros autores: 19
"Un agente es un sistema computacional que presenta un comportamiento flexible
y autónomo para obtener sus objetivos", afirma N. Jennings de
Southampton University, 1995.
"Un agente es un software que sabe hacer las cosas que usted pudiera hacerlas
si tuvieras tiempo", establece T. Selker de IBM Almaden Research Centre,
1995.
"Un sistema basado en agentes es una abstracción que permite modelar
un software complejo", plantea M. Wooldridge de Liverpool University,
1998.
En lo sucesivo, se les continuará llamando "herramientas"
por razones de coherencia terminológica con el resto del trabajo. A continuación,
se mostrará el sistema de clasificación y posteriormente, se explicarán
las distintas clases y subclases de herramientas. Si el lector desease obtener
un mayor nivel de especificación sobre las posiciones de los autores
analizados o del sistema de clasificación que se propone, se sugiere
la consulta del documento que aparece en la nota al pie, previa solicitud a
los autores de este trabajo [Núñez Govín Y. Diseño
de un portal como interfaz para un Catálogo de Software sobre
Gestión del Conocimiento e Inteligencia Empresarial. Tesis presentada
para obtener el título de Ingeniero en Informática. La Habana:
Instituto Superior Politécnico "José Antonio Echeverría",
2004]. En el presente trabajo, no se tomarán en consideración
las herramientas que pertenecen al substrato informático básico,
como: sistemas operativos, software de soporte de la intranet, navegadores,
software de oficina, de seguridad, etcétera.
La clasificación propuesta consta de 7 clases principales, a saber:
1. Herramientas de búsqueda y recuperación de la información
" Motores de búsqueda (las viñetas son diferentes)
" Metabuscadores
2. Herramientas de filtrado y personalización de la información
" Tecnologías Push
3. Tecnologías de almacenamiento y organización de la información
" Sistemas de gestión de bases de datos (SGBD)
" Data Warehousing
" Asignación de metadatos
4. Herramientas de análisis de información
" Minería de datos (Data Mining)
" Minería de textos (Text Mining)
" Árboles de decisión y sistemas expertos
" Razonamiento basado en casos
" Tecnologías de autorganización (redes neuronales y asociativas)
" Simulación
5. Sistemas de gestión de flujos y comunicación
" Representación de diagramas de flujos de datos (DFD) o herramientas
CASE
" Elaboración de mapas de conceptuales o de conocimiento
" Comunicación y colaboración grupal (Groupware)
" Flujo de trabajo (Workflow)
" Portales corporativos (PC)
6. Herramientas de aprendizaje y comercio electrónico (sistemas de e-Learning
y e-Commerce)
7. Sistemas de gestión empresarial (GE)
" Enterprise Resource Planning (ERP)
" Customer Relationship Management (CRM)
" Investigación de mercado
" Gestión estadística
Una herramienta de búsqueda por texto tratará cada palabra separadamente y recuperará todos los documentos que incluyan cualquiera de las palabras seleccionadas en la estrategia de búsqueda. El resultado puede ser un gran número de documentos.
En otros sistemas, sólo se indizan palabras claves definidas. Pueden
utilizarse operadores booleanos para formular preguntas más precisas
que incluyen palabras con "and", "or" y "not".
Para solucionar el problema del gran volumen de documentos recuperados, se estima
la relevancia que tiene cada documento; el resultado más relevante -aquellos
documentos que contienen todas o mayor cantidad de las palabras clave- será
el primero en la lista, y luego, en orden descendente, los restantes. Constantemente,
se incorporan desarrollos de estas herramientas, con nuevas capacidades, por
lo general, dirigidos a incrementar la facilidad de uso, la potencia del sistema
de búsqueda o la relevancia de los resultados.
Existen diversos tipos de buscadores; los motores o buscadores genéricos,
que limitan la búsqueda a la información contenida en los documentos
web y no se especializan en un tema específico; los buscadores temáticos,
que buscan dentro de una misma materia; los buscadores especializados como los
de listas o forums, o los de grupos de noticias; así como los
metabuscadores, que son servicios que buscan, a su vez, en distintos buscadores
para aumentar la potencia de búsqueda.
Existen herramientas para la búsqueda y recuperación de información en las bases de datos y datawarehouses internos, de forma contextualizada, muy relacionadas con los mecanismos de indización o asignación de metadatos a la información que se almacena, para poderla recuperar posteriormente, por lo que algunos las ubican dentro de una clase de software de gestión documental. En este sistema de clasificación, debido la integración de la comunicación interna con la externa, que facilitan las TICS, así como por la necesidad de integrar información generada dentro y fuera de la organización, se ha decidido no distinguir el software de gestión documental de aquel que subyace en los procesos de la vigilancia, por ser funcionalmente equivalentes. Leibmann y Zanasi, plantean que para capturar el flujo de conocimiento "no documental" -se colocan las comillas por la relatividad del término, porque los mensajes de correo electrónico y los que aparecen en las listas, son en realidad documentos, sólo que reflejan una comunicación de carácter más informal o poco estructurada- puede utilizarse el correo electrónico, listas, foros o BD de discusión.
Permiten que la información obtenida en los procesos de búsqueda
y recuperación, se seleccione bajo criterios más estrictos de
descarte y llegue al usuario sistemáticamente, sin necesidad de solicitar
la información cada vez que sea necesario. Se suministra de acuerdo con
un perfil de especificaciones de contenido, frecuencia, canal de información,
nivel de actualización, estructura, lugar de almacenamiento, idiomas,
etc., establecidas según las necesidades y en forma interactiva.
El software llamado "Tecnologías Push" muestra
que ningún sistema de clasificación es totalmente exacto y se
ubica entre esta clase y la anterior (herramientas de búsqueda y recuperación),
porque buscan en forma constante, es decir, monitorean y además, filtran
y personalizan. El monitoreo continuo de fuentes adecuadas es complicado, tanto
por el tiempo que requiere, como por la dispersión de la información
existente y la inestabilidad de los sitios donde aparece la información.
Otra limitación es la necesidad de permanecer conectado con Internet
para poder navegar y obtener la información en el sitio localizado. Para
aliviar esta situación, se han desarrollado herramientas proactivas:
canales informativos, que tienden cada vez más a la interactividad y
al uso de la Tecnología Push (empuje) a diferencia de la búsqueda
y recuperación en línea o Pull (halar).
Mediante esta tecnología, la información se actualiza constantemente
de forma "transparente" para el usuario y se envía automáticamente
del servidor de información a la máquina cliente. Se utiliza para
el webcasting, es decir, para la transmisión desde un servidor a múltiples
usuarios. El canal puede definirse como un conjunto de contenidos temáticos,
seleccionados y puestos a disposición de los usuarios de la red por un
proveedor de información. Un canal puede personalizarse, según
perfiles de interés, con una frecuencia de recepción prefijada
por el usuario. El canal se descarga en el disco duro de la máquina cliente
o servidor de intranet y puede visualizarse cuando el usuario lo desea. El canal
generalmente está formado por subcanales que también se desglosan
en diferentes temáticas. El acceso del usuario a la información
se realiza mediante el correo electrónico, la barra de canales, el propio
escritorio del sistema Windows, la red interna o intranet o un portal
corporativo.
La tecnología o software push debe descargarse o instalarse;
algunos son gratuitos y otros no y el costo es muy variable en dependencia del
grado de especialización, de las facilidades de personalización,
de las estrategias de búsqueda y de los servidores o sitios que se monitorean.
Para observar la información, que se actualiza automáticamente,
no es preciso estar conectado con Internet, ni se requiere la visita continua
o almacenamiento de la URL del sitio donde está la información
de interés, porque el sistema descarga la información en cualquier
momento y la entrega automáticamente de acuerdo con un horario y almacén
de datos programados. Algunos sistemas, proveen un protector de pantalla, que
muestra continuamente los titulares o breves resúmenes de las noticias
actualizadas de las diferentes secciones que se han seleccionado de los canales
disponibles.
En una organización, puede responsabilizarse a un administrador con la instalación de alguna tecnología push en un servidor de la red. Se determinan los canales y perfiles necesarios para brindar el servicio diferenciado y de valor agregado a sus usuarios y pueden llevarse controles estadísticos sobre el uso del sistema.
En esta clase, se agrupan los SGBD, los almacenes de datos de organizaciones
o Data Warehouses y las herramientas para la asignación de metadatos,
mediante las cuales se conforma y organiza la memoria organizacional.
Los SGBD constituyen un conjunto de datos relacionados entre sí, a los que se accede mediante programas. Al conjunto de datos es lo que normalmente se conoce como BD. Estos sistemas están diseñados para gestionar grandes volúmenes de información, a partir de la definición de estructuras de almacenamiento y mecanismos de administración de la información contenida en ellas. Eliminan al máximo los datos inconsistentes, la redundancia, generan un alto nivel de integridad en la información, permiten que los datos se compartan mediante la red y gestionan la seguridad de la información. Constituyen una solución segura y eficaz para el almacenamiento de la información que se genera en la empresa u organización. Los Data Warehouses son almacenes de datos que utilizan en su base un SGBD adaptado a la estructura de las necesidades de uso de la información de las organizaciones por medio de los cuales el personal almacena (escribe) y toma (lee) la información para las operaciones de negocio, mientras que las herramientas de asignación de metadatos permiten describir los datos que se encuentran almacenados en la BD y con ello, se incrementa la rapidez de búsqueda y localización en el momento en que se requiera consultar determinada información.
Utilizan potentes técnicas analíticas, que permiten descubrir relaciones, patrones y tendencias entre los datos que de otra manera no serían descubiertas y que constituyen información para identificar nuevas oportunidades o amenazas, así como debilidades o fortalezas y que facilitan, por tanto, el proceso de toma de decisiones para obtener ventajas competitivas.
Realizan la minería de datos (MD) o minería de textos (Data
Mining, Text Mining) a partir de los datos que se recopilan en la organización
con los sistemas de búsqueda, recuperación, filtrado y almacenamiento,
tanto de información interna como externa. Las herramientas de MD se
orientan a obtener información sobre posibles comportamientos futuros
a partir de datos presentes o pretéritos.
Los árboles de decisión y sistemas expertos se basan en la interacción
con el usuario por medio de diálogos predeterminados, dirigidos a localizar
y resolver problemas específicos. La trayectoria que sigue el usuario
en cada respuesta es conocida como árbol de decisión; en dependencia
de la respuesta se irá al nodo siguiente de esa rama o se cambiará
a la otra. El perfeccionamiento de los diálogos se realiza por medio
del estudio de un experto que conoce en detalle cómo diagnosticar un
problema en particular y cómo estructurar un diálogo con un usuario
de forma tal que el sistema pueda realizar la pregunta adecuada.
Los sistemas de razonamiento basado en casos (RBC) tienen como concepción
que el problema del usuario actual es similar a uno que se encuentra almacenado
en la base del conocimiento. El usuario se sumergirá en un diálogo
con el sistema, pero menos predeterminado, que le ofrece la oportunidad de responder
todas las preguntas que pueda en el orden que desee responderlas. Por medio
de palabras claves, el sistema busca su similar en la base de casos. Los casos
que tengan las palabras claves de mayor diferenciación se relacionarán
primero. Son sistemas más flexibles, simples de mantener y fácilmente
adaptables a dominios donde el conocimiento cambia frecuentemente. Requieren
incrementos en la memoria y velocidad de la computadora para mantener una respuesta
rápida debido al crecimiento de la base de casos. La limitación
principal de los sistemas de árboles de decisión y RBC es la necesidad
de desarrollar habilidades para la ingeniería del conocimiento y la especialización
por dominios.
Las tecnologías de autoorganización o redes neuronales y asociativas
son sistemas que aprenden por si solos, siguiendo la estructura del sistema
nervioso para obtener sistemas distribuidos que procesen la información
en paralelo y que se adapten a los cambios, a partir de un conjunto de patrones
y ejemplos, es decir, realizan un aprendizaje inductivo, muestra así,
un comportamiento "inteligente". La autorganización puede ser
eficiente donde las condiciones cambien rápida y frecuentemente, o donde
el número de reglas es grande. Facilitan la autoayuda del cliente y pueden
ser simples de utilizar.
El administrador reúne una colección de casos, los importa a
la red neuronal (RN) y ejecuta un proceso de entrenamiento en el que el sistema
modela el patrón de las asociaciones entre las entradas y las salidas.
Los grados de asociación entre las entradas y las salidas se representan
matemáticamente por pesos, que el sistema calcula sin la intervención
del usuario. Estos sistemas realizan las operaciones necesarias para entrenarse
periódicamente.
Las redes asociativas no requieren entrenarse constantemente porque están
diseñadas para el aprendizaje instantáneo. Se integran consistentemente
con una interfaz de gestión. Al registrar una llamada el usuario entrena
al sistema para asociar el problema, el diagnóstico, la solución,
la causa original, etcétera. Los pesos matemáticos de estas asociaciones
se modifican con cada llamada y se salvan en un "record", de
manera que el analista que comparte la base de casos observa las asociaciones
actualizadas inmediatamente, así como los problemas diagnosticados y
resueltos.
Las herramientas de simulación se basan en los procesos del pensamiento humano; reproducen virtualmente una tarea o proceso determinado a partir de una planificación previa, con el objetivo de corregir posibles errores y efectuar el reajuste mejor del plan y la herramienta. En el proceso de rectificación de errores, suelen ser muy eficientes, ahorran cuantiosas pérdidas. Son muy útiles en organizaciones que desempeñan complejos proyectos, que involucran a gran cantidad de agentes; son los directores de proyectos los principales usuarios de estas herramientas.
Permiten identificar, analizar, representar y modificar la estructura funcional
de la organización, sus flujos de trabajo y de información, realizar
la comunicación interna y el control de los procesos; relacionan a todas
las personas, funciones y tareas de la organización, entre sí
y con el entorno. El soporte tecnológico de estas funciones son las aplicaciones
informáticas de representación de estructuras y flujos -herramientas
CASE y de elaboración de mapas conceptuales- de comunicación lineal,
interactiva o simultánea, en tiempo real o diferido -correo electrónico,
chat corporativo, intranets y portales corporativos que se explican más
adelante-, el uso combinado de los SGBD y Data Warehouse (ya explicados)
y los sistemas de flujo de trabajo (workflow).
Las llamadas herramientas CASE son herramientas para ingeniería de software asistida por máquinas. Facilitan la identificación, representación y análisis de las estructuras y flujos de trabajo e información, mediante la automatización de la elaboración y modificación dinámica de los diagramas de flujos de datos (DFD). Estas herramientas incrementan la productividad del analista, mejoran la comunicación entre analistas y usuarios y facilitan la valoración del impacto de los cambios. Con ellas, se diseña la arquitectura de la información -a partir del análisis de los requerimientos y del estudio del tratamiento lógico de las funciones del negocio-, se definen y representan las entidades de datos y las asociaciones entre ellos.
Los símbolos que se pueden utilizar para componer flujogramas constituyen
un código o lenguaje simple (existen varios).
Las herramientas para la elaboración de mapas del conocimiento son aplicaciones
informáticas que permiten elaborar mapas funcionales y de competencias
de manera gráfica. Debido a la complejidad y dinámica del proceso
de establecimiento de los mapas conceptuales, se han creado herramientas software
para su construcción, que presentan ventajas como: mayor amplitud y capacidad
de almacenamiento- sólo limitada por los recursos de hardware -, mayor
facilidad de representación y de uso del color, las formas y los efectos
visuales para la diferenciación, permiten trabajar a distancia y en forma
colaborativa, mayor rapidez, facilidad de traducción idiomática,
posibilitan almacenar organizadamente las variaciones históricas que
experimentan los mapas y permiten importar y exportar texto e imágenes
desde otros paquetes informáticos, con el consecuente ahorro de tiempo
y esfuerzo. La utilidad de los mapas en las estrategias de GC se explicó
anteriormente.
Las herramientas de comunicación y colaboración o Groupware
son un arreglo o integración, porque están compuestas básicamente,
por tres subsistemas: uno, que permite el diseño gráfico de diagramas
que representan los flujos de trabajo -herramientas como las que se acaban de
analizar; otro, que realiza el flujo de trabajo o parte de él (workflow
- se explica a continuación), apoyado en los diagramas y menús,
así como en en los SGBD o Data Warehouse (ya explicados), y que
garantiza la coherencia de funciones y tareas, así como la administración
y supervisión; y un tercero, o subsistema de comunicación, que
incluye una interfaz que puede adaptarse al perfil de cada usuario, grupo y
organización, y que comprende desde el simple uso del correo electrónico
hasta una herramienta integral para la comunicación y el trabajo en grupo,
como son los portales corporativos (PC - que se explican más adelante).
Una vez más, se evidencia la relatividad de cualquier sistema de clasificación
porque la GC se realiza por medio de la comunicación y del trabajo en
grupo, luego, bajo una acepción amplia, las herramientas de trabajo en
grupo pueden abarcar procesos como los que se han visto e incluso de búsqueda
o distribución personalizada de información. Pueden entonces,
convertirse en paquetes altamente integrados capaces de realizar una gestión
casi total del conocimiento de la organización.
La tecnología de automatización de flujos de trabajo o workflow permite definir, ejecutar y controlar los procesos y tareas sobre la base de reglas, así como efectuar funciones de relación sincrónica o asincrónica entre ellas, para facilitar el proceso de coordinación de todas las personas implicadas. Estos sistemas modelan la realización de un trabajo de acuerdo con la secuencia de ejecución de las tareas y el personal encargado de ejecutarlas y, por ello, posibilitan controlar, en cada momento, el cumplimiento de lo previsto o adaptarse en forma dinámica a los imprevistos que puedan surgir. A partir de una interfaz que presenta, en forma diagramática o de menú, los distintos módulos o tareas a realizar, las personas indicadas pueden seleccionar la que debe realizarse y el sistema le conecta con las bases de datos, de caso, etc., con las ayudas o con los recursos y personas con los que se requiere interactuar, o abre los programas de apoyo específicos para la realización de la tarea.
Son herramientas integrales basadas en las estrategias y tecnologías
de la intranet, las que, a su vez, se refieren a un navegador basado en los
recursos del web (Internet), donde los resultados del procesamiento colectivo
pueden publicarse, y con ello, la información puede encontrarse y utilizarse
por aquellos que la necesiten; permiten organizar la información y presentarla
en forma sencilla, por lo cual se convierte en plataforma para multiplicidad
de funciones: búsqueda y recuperación, filtrado y personalización,
almacenamiento y actualización, comunicación en tiempo real o
diferido -mensajería, reuniones y conferencias virtuales y publicidad
uno a uno-, realización y control de tareas, comercio y aprendizaje electrónicos,
y servicios de referencia como directorios, noticias, resúmenes, navegación
y publicación.
Los problemas para la actualización de la información en los
portales hacen que se busquen soluciones dinámicas en las que la información
se disponga en forma directa por los usuarios -que tienen autorizaciones de
diferente tipo-, por medio de ciertos módulos y se almacene en bases
de datos; de estas mismas bases de datos se extrae la información que
aparece en el portal para todos. Aunque mucha información es susceptible
de almacenarse en bases de datos y de actualizarse, es oportuno observar la
dinámica de cada tipo de información, para determinar si realmente
es necesario almacenar los datos. Por otro lado, se debe considerar qué
los usuarios estén capacitados, para introducir, modificar o eliminar
datos y qué debe hacer el administrador del portal. Por ello, estas herramientas
suelen tener, subyacentes, tres módulos o paquetes, uno para consultar
información, otro para actualizar y un tercero, para administrar y garantizar
la seguridad de la información.
El módulo de consultas ofrece al usuario general, las opciones de servicios referidas y pone a su disposición, la información que existe en las bases de datos; el módulo de actualización permite que un determinado tipo de usuario en determinadas áreas de contenido o bases de datos, introduzca, modifique o elimine información directamente desde el portal, con una adecuada autenticación; debido a las políticas de descentralización de la actualización de información, los portales requieren mecanismos de validación, o control de errores porque sean lógicos o sintácticos, antes de que se graben en las bases de datos; el módulo de administración y seguridad, debe garantizar la confidencialidad -que personas inapropiadas no vean los datos-, la integridad -que no puedan modificar los datos quienes no les corresponde- y la autenticación de los usuarios, así como las funciones administrativas de insertar y eliminar usuarios o modificar sus datos, así como otorgar o retirar derechos en el módulo de actualización e introducir información estática -páginas completas o información fija.
Según Alfonso Cornella,20 las
herramientas de e-Learning consisten en un conjunto de métodos, tecnologías,
aplicaciones y servicios orientados a facilitar el aprendizaje que se realiza
por medio de las tecnologías web. Ofrecen diversas posibilidades, en
especial, para organizaciones con ciclos de desarrollo cortos para sus productos
y que dependen del aprendizaje para seguir generando ventajas competitivas.
Hasta el momento, se identifican cuatro tipos: las herramientas para la creación
y la gestión de contenidos educativos, las plataformas de distribución,
los generadores de contenidos y cursos (a la medida, o estándar) y los
portales generales de información. Ofrecen al usuario-educando la posibilidad
de definir su propia trayectoria de aprendizaje, seguir su desarrollo personal,
relacionarse directamente con compañeros de aprendizaje y profesores,
actualizar los contenidos, materiales didácticos, etcétera. Integran
otros tipos de herramientas dirigidas a la gestión del aprendizaje y
el conocimiento e forma integral. Cornella apunta que las fronteras entre el
e-Learning y la GC se están desdibujando. Existen diferencias de estrategia
y uso pero, en cuanto a tecnología, son cada vez más similares.
El e-Learning - afirma Cornella - no se limitará a la formación
de los empleados, sino que se extenderá a toda la cadena de valor; deberá
frecuentemente proveer de contenidos organizados a clientes y proveedores. Esta
línea de pensamiento, y la concepción de Wikström,8
que ve a las empresas como sistemas de GC y del aprendizaje permiten
ubicar en esta clase a las herramientas para el comercio electrónico
o e-Commerce. La teoría se ha expuesto: cada vez más, las facilidades
de comunicación y de personalización de los productos y servicios
hacen que la comunicación con el entorno, el capital relacional, determine
el aprendizaje de la organización y que en la GC se integren proveedores,
clientes, distribuidores, colaboradores. El cliente accede no a un producto
terminado que se le vende sino a una serie de opciones de procesos productivos
de la compañía, entre los cuales, selecciona, según sus
preferencias, las cualidades del producto o servicio que se elaborará
"para él", es decir, interviene activamente en los procesos
productivos. Al mismo tiempo, la fidelización -comunicación permanente
interactiva, conocimiento mutuo de expectativas, necesidades y preferencias,
es decir, el aprendizaje conjunto proveedor-cliente- se convierte en la estrategia
fundamental del negocio. Así, aunque pueda parecer contradictorio el
comercio electrónico se constituye en una forma de AO electrónico
y sus plataformas informáticas tienen muchos elementos en común.
El comercio electrónico (e-Commerce) es la utilización de las TICs para realizar la comunicación y las transacciones de negocios entre una empresa y sus interlocutores -clientes, proveedores, entidades financieras, distribuidores, etcétera. Permite llegar a un reducido y bien definido grupo objetivo, en una distribución geográfica global, y ofrece el menor costo por impacto, con gran diferencia sobre otros medios o canales. Utiliza como plataformas los portales generales y corporativos y las facilidades del correo electrónico y los formularios, e introduce como especificidad los banner -gráfico, estático o animado, que al ser pulsado enlaza con el portal, con una promoción específica, u otras páginas, para completar la información, con una imagen a todo color, un vídeo, una melodía, o la facilidad de consultar la oferta del día. Actualmente, se crean sistemas capaces de garantizar requerimientos fundamentales de seguridad, como los que se han explicado antes, para la información situada en los portales mediante certificados y firmas digitales o la encriptación asimétrica.
Los sistemas empleados para planificar los recursos de la empresa, conocidos
como Enterprise Resource Planning (ERP), los define Hugo Emili,
como una "… forma de utilizar la información en la organización
de forma más proactiva -en áreas claves- como: fabricación,
compras, administración de inventario y cadena de suministros, control
financiero, administración de recursos humanos, logística y distribución,
ventas, mercadeo y administración de relaciones con los clientes".
El autor les llama "sistemas transaccionales".21
Son sistemas de gestión empresarial (ERP) que tienen la función
de integrar los diferentes módulos tecnológicos en busca de soluciones
unificadas. Estos sistemas realizan la captura, almacenamiento y análisis
de todo el funcionamiento y resultado de los procesos de negocio y permiten
establecer cálculos prospectivos como la predicción de las ventas
futuras, las necesidades de recursos, los deseos de los clientes o las cuotas
de mercado. Constituyen herramientas potentes para gestionar eficazmente los
recursos de la empresa y como soporte de la toma de decisiones tácticas
y estratégicas. Presentan los módulos de consulta, de actualización
y de administración y seguridad, pero la confidencialidad de los resultados
del análisis de los datos se encuentra restringida al personal asesor
o de dirección.
La gestión de las relaciones con los clientes o Costumer Relationship
Management (CRM) es una práctica de negocio que se aplica cada vez
es más. En ella, la empresa se orienta hacia el perfil del cliente (véase
e-Commerce). Mediante sofisticadas técnicas de data mining, aplicadas
a los datos de sus clientes, las empresas pueden descubrir patrones en el comportamiento
de sus clientes y desarrollar la estrategia con la que establecerán relaciones
más sólidas y estables con ellos. Se basan en una tecnología
analítica que permite: combinar los datos de los clientes, generados
por cada medio de contacto con ellos, aplicar técnicas de minería
de datos a la información recogida de cada cliente, crear perfiles exhaustivos
de ellos y proporcionar respuestas personalizadas.
Las herramientas de investigación de mercado, muy relacionadas con las dos anteriores, sin que, en ocasiones, la distinción sea muy clara, se ocupan de realizar el análisis de los datos que se generan en las transacciones de una empresa. Ayudan a comprender las fluctuaciones que se producen en el negocio y a prever y contrarrestar los cambios. Identifican los problemas que pueden surgir, determinan las causas (reales o probables) de los reveses y las ganancias inesperadas; así se reduce el riesgo al mínimo. Se recomienda dividir las áreas de mercado en segmentos, e identificar y comprender los principales grupos de clientes. La identificación de los grupos de clientes permite conocer quién tiene mayores probabilidades de comprar los productos o servicios de la empresa, es decir, identifica las características más importantes de los consumidores (véase CRM), y con ello se emplea en forma óptima los fondos para el marketing, con el desarrollo de campañas promocionales dirigidas específicamente a ese grupo de consumidores. Se pueden utilizar además, las redes neuronales y árboles de decisión, que permiten examinar cuidadosamente los datos e identificar los grupos más significativos. Permiten pronosticar el comportamiento futuro mediante la estimación de la probabilidad de que se produzca un suceso, por ejemplo, que un cliente compre su producto. Los métodos de criterios de asociación ayudan a identificar oportunidades de ventas cruzadas, al determinar qué productos tienen mayores probabilidades de adquirirse simultáneamente.
Gestión estadísticaLas herramientas de gestión estadística automatizan el procesamiento de la información en las distintas esferas de la empresa. Automatizan el trabajo rutinario relacionado con la contabilización de la gestión de la empresa, en cuestiones como el suministro de información, nóminas, uso interno de los servicios y comportamiento de las ventas, los clientes, etcétera. Las herramientas que se ocupan de realizar la gestión estadística de la empresa, en su mayoría, emplean el modelado visual con gráficas que permiten comprender el comportamiento estadístico de los distintos parámetros que se miden en la empresa.
El presente trabajo es parte de un informe de investigación mucho más extenso y sólo comprende el substrato teórico de los objetos automatizables en las estrategias de GC y de las diferentes clases de herramientas o software existentes como soporte tecnológico. Se pretende, como se refirió en la introducción, entonces, desarrollar un catálogo mínimo de herramientas por clases y posteriormente describir la solución informática para el diseño e implantación del portal especializado que permitirá su consulta plena en la red.
Recibido: 27 de febrero del 2005.
Aprobado: 10 de marzo del 2005.
Dr. C. Israel Núñez Paula.
Dirección de Posgrado. Universidad de La Habana
Calle J No.556 e/ 25 y 27. El Vedado. Plaza de la Revolución. Ciudad
de La Habana. Cuba. CP 10 400.
Correo electrónico: israel@uh.cu
1Versión
de la ponencia presentada por los autores al V Encuentro Internacional de Investigadores
y Estudiosos de La Información y la Comunicación, ICOM-2004, celebrado
en la Universidad de La Habana entre los días 6 y 10 de diciembre del
2004.
2Licenciado en Psicología. Máster
en Psicopedagogía. Doctor en Ciencias de la Información. Universidad
de La Habana. Cuba.
3Ingeniera en Informática. Departamento
de Sistemas. Ministerio de Economía y Planificación (MEP). Cuba.
Ficha de procesamiento
Clasificación: Artículo original.
Términos sugeridos para la indización
Según DeCS1
PROGRAMAS DE COMPUTACIÓN; CLASIFICACIÓN/métodos; TOMA DE
DECISIONES
SOFTWARE; CLASSIFICATION/methods; DECISION MAKING
Según DeCI 2
GESTION DEL CONOCIMIENTO; TECNICAS DEL APRENDIZAJE; CAPITAL INTELECTUAL; PROGRAMAS
DE COMPUTADORA; CLASIFICACION/métodos; GESTION DE INFORMACION; GESTION
TECNOLOGICA; TOMA DE DECISIONES
KNOWLEDGE MANAGEMENT; APPRENTICESHIP TECHNIQUES; INTELLECTUAL CAPITAL; SOFTWARE;
CLASSIFICATION/methods; INFORMATION MANAGEMENT; TECHNOLOGICAL MANAGEMENT; DECISION
MAKING
1 BIREME. Descriptores en Ciencias de la Salud
(DeCS). Sao Paulo: BIREME, 2004.
Disponible en: http://decs.bvs.br/E/homepagee.htm
2 Díaz del Campo S. Propuesta de términos
para la indización en Ciencias de la Información. Descriptores
en Ciencias de la Información (DeCI). Disponible en: http://cis.sld.cu/E/tesauro.pdf